员工文明用语.docx

员工文明用语员工服务文明用语为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。第一条员工日常用语1.问候语：您好！早上好！2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4.见面语：请进！请坐！请用茶！5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！6.祈请语：请照顾！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7.致谢语：谢谢！多谢照顾！多谢！第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程：1.接到您好！建隆物业客服部，请问有什么能够帮助的？2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么能够帮您的？3.问明事由后迅速判定解决问题的方法和时间。4.重要事项做好记录，请示有关领导。5.回答：“我们将在××时间内为您解决服务。6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。7.请问还有什么事？8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条保安员服务文明礼貌用语1.当来访客人进入值班室时起身“请问先生女士，有什么事找谁？2.当有上级领导外宾在公司领导陪同下来到时，起身相迎，立正敬礼“欢迎光临、“请多指教、“多谢指导等。3.在接待业主住户报案时，“先生女士，别急，渐渐讲，当报案人讲准业主住户楼号及姓名后，“请您出示证件，查毕交还证件时，“谢谢合作；在明确案情后，“请稍候，立即向值班室报告，并告知业主住户处理问题的办法和时间。4.在巡查中，当发现有违背（治安管理条例）的人和事时，主动上前询问：“请问先生小姐，发生了什么事？需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。5.当发现业主住户家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮助、“对不起，打搅了。6.在巡查中发现有人违章时，应予以制止，并遵照（车辆管理服务文明用语）、（保洁员服务文明用语）、（绿化工服务文明用语）的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。第四条车辆管理服务文明礼貌用语1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生小姐你是业主吗?；当得知司机是业主时，“谢谢合作；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了。2.当发现有车辆违章停放时，“先生小姐，对不起，请您按位停车或“请不要将车停在人行道、“请不要将车停在绿化地、“请不要将车停在路口。3.当发现有车辆未关好门、窗自行车、摩托车未上锁时，“先生小姐，请关好车门、窗请锁好车。4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生小姐尊姓？住哪幢几单元？属何单位、“请出示证件，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，讲“对不起，谢谢。5.当司机或车主对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解。第五条保洁员服务文明礼貌用语1.当正在进行清洁工作或施行卫生检查时，对行人讲，“先生小姐，请让一下，谢谢。2.当发现有影响整洁、阻碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生、“请不要随地吐痰、“请不要随手扔垃圾、“请将××扔到果皮箱，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，讲声“多谢合作、“对不起，谢谢。3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解。4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请清扫干净，并与客服部联络，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物。第六条维修人员到店铺中维修服务时：先生/小姐，您好！我是建隆物业的维修人员，请问是您报修预约了吗？请问如今能够开场吗？我会尽块做完。我已经修理好了，费事您检查一下。对不起，我再重新处理一遍。谢谢，费事您确认一下，在报修单上签字。