浅谈对客户经理制的认识.docx

浅谈对客户经理制的认识浅谈对客户经理负责制的认识目前在社会竞争日趋剧烈，同行竞争升级。各种维修店、汽车资源公司、车险平台如雨后春笋般涌现并快速成长。他们技术越来越专业，服务意识越来越强，管理形式越来越完善。与我们4S店的距离已经被逐步缩短。客户被分流。并且随着互联网的飞速发展和完善。一些电商平台凭借本身优势又分走一大批客户。如今似乎在网上买座套，车饰，甚至导航，大灯才是主流。精品业务遭到很大冲击。而且各种论坛，媒体不停的在普及汽车方面的知识。客户再不是之前一无所知，你讲什么就是什么的“小白了。他们来选车来保养之前都做足了功课。随着客户需求层次的提高，等客上门的时代已经结束。你的客户你不维系，明天可能就不在是你的客户了。在这样的环境下再反观我们专营店，各个部门各自为战，没有构成一个完善的体系，最终只会被各个击破。这个时代，已经不是不努力就落后，而是你努力的比别人少就会被超越，被淘汰。在竞争如此剧烈的情况下，客户大量流失。我们一直在花费大量的时间和精神去维护客户。但在客户维系的详细工作中还存在几点问题1、维系工作不成体系，只是在邀约客户回厂保养，续保等情况下才会和客户获得联络。对客户的关心度不够。没有培养出客户的忠实度。2、是我们的工作和政策更趋向于“一次性。销售参谋尽管把车卖出去就好。服务参谋尽管让客户花钱保养就好。续保专员只需要让客户按时续保就好。至于之后产生的一系列问题都事不关己。分工固然明确，可是再对接上不够严密。讲到底是没有责任到人。3、是维系方向不清楚，内容单一。对于为专营店做出主要奉献的优质客户没有给予一定的特权。对于中高端客户没有给予特殊的关注。没有深层的去开发这部分客户的潜在价值。4、对于一部分消费能力不强的客户，没有给出合适他们的方案。仍然是根据一贯标准去对待。让这部分客户产生畏惧心理，不敢再来。我以为客户经理制能够有效的解决现阶段存在的问题。客户经理不是一个职位，应该是一套完好的管理体系，是以客户经理为原点，以新型客户关系管理为任务，扩撒到客户的日产生活当中。其目的是为专营店锁定重点和优质客户，推进客户生命周期的发生发展，深层挖掘并提升客户潜在价值奉献。提高客户忠实度和满意度，减少客户流失。假如让我来做客户经理，我会从下面几点入手。1、首先从武装本人开场，培养本人专业扎实的业务知识。拓宽本人的知识面。提高本身素养。在与形形色色的客户进行沟通时，假如没有一定的知识素养是很难与之沟通的，更谈不上争取他们的理解与支持了。一个博学多才，谈吐不凡的人肯定会让人更愿意与其接触，也更容易产生信任感。2、要有强烈的敬业精神和工作责任感,还要有专营店足够的忠实度。3、从“情出发，从客户角度出发。重大节日上门拜访，生日礼物，短信提醒，组织一些自驾游，团购之类的活动等。在客户有任何困难的时候及时去帮助。雪中送炭远比锦上添花更容易让人铭刻。做到让客户看到你的电话就知道是有好事，而不仅仅是为了让他消费。继而发展成让客户有“好事就能第一时间想到你。4、把客户分类，根据客户的类型进行挑选。在为客户提供服务的经过中要考虑客户的实际需求和消费能力。根据客户的感受来调整服务。也就是为客户提供个性化的、性价比最高的服务。5、及时弥补服务中的缺乏。每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你如何改正本人的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，而不是找借口推脱。一定要及时弥补，制定出切实可行的方案。这样不仅能够弥补服务中发生的问题还能够使挑剔的客户感到满意。使我们和竞争者之间产生明显差异。