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淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题精品文档电子商务客服测试题姓名_得分_一、多项选择题共10题，每题2分，计20分1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？()A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序下面正确的售前客服服务流程A.订单确认b.欢送词c.宝贝介绍d.欢迎语e.活动告知f.珍藏店铺3、拍下宝贝后能够以哪种支付功能进行支付？A.财付通b.快速支付c.支付宝d.网上银行e.信誉卡4、关于购买本人公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题含店铺信誉炒作？A：在公司上班不能在公司购买B:在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C:如有需要，建议叫朋友帮助购买，但不能留公司的地址D：如有违背，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都能够跟客户讲，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感遭到热情的服务，知足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联络客户需要更改地址，怎样处理？A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服参与处理C：让其申请退款重新拍D：跟他讲不能改淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题精品文档7、天猫消费者保障服务有哪些？A：如实描绘B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、下面哪些是七天无条件退换货的规则内容？A：商品外包装、吊牌完好；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承当发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承当；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9.下面哪些情况是指违犯承诺？A:拒绝提供发票B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未根据活动要求服务买家10.买家申请退款选择未按约定时间发货/延迟发货/缺货卖家会扣多少金额?A:扣当笔金额的10%；B:扣当笔金额的20%；C:扣当笔金额的30%；D:扣当笔金额的40%；二、问答题共14题，每题3分，计42分1、客户询问能否正品时，怎样回答？2、信誉卡分期付款需要什么样的条件？3、如碰到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，怎样处理？淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联络核对收货信息，该怎样处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，怎样处理？6.写出你知道的快递有哪几个？讲明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二参与，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该怎样回答？碰到大笔订单我们要怎样应对？三、绩效名词含义共5题，每题2分，计12分1.询单转化率指的是？怎样计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4.旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题共11题，每题1分，计11分1.邯郸属于哪个省级？2.菏泽属于哪个省级？3.太原属于哪个省级？4.清远属于哪个省级？5.怀化属于哪个省级？6.呼和浩特属于哪个省级？7.通化属于哪个省级？8.齐齐哈尔属于哪个省级9.直辖市有哪些城市？10.江浙沪皖指的是？11东北三省是指？五、填空题共3题，每题5分，计15分1.网店客服的重要作用：A._B._C._D._2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._B._C._3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._B._C._