（中国银行营业网点服务规范）考试温习题.docx

（中国银行营业网点服务规范）考试温习题（中国银行营业网点服务规范）考试温习题一、填空题一网点外部应设置无障碍通道和。二机构标准，地面以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏，无污渍，。三网点厅堂的玻璃门应有明显的，地面干净无杂物。四网点门前应保持良好秩序，地面、车辆，无业务宣传横幅悬挂，过期横幅。五营业厅内的清洁工具放置在客户视线的位置。六节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后天内拆除。七大堂服务人员工作台摆放，有明显的对照标准，保持清洁。八填单台应有,点验钞机能正常使用，、根据统一标准摆放。九利率显示屏使用正常，时间准确。十封闭式柜台服务区工作台面摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，、放置在有鎖尾箱内或抽屉内，营业用具打印纸等物品摆放整洁。十一开放式柜台服务区工作台面、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁，整洁，摆放有序。(十二)未设置叫号机的，导向护栏整洁清洁。十三理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放。十四自助服务区远程对讲机，使用正常。自动玻璃门贴有夺目的。十五辅助功能区卫生间清洁，卫生器具能正常使用，保持供应。十六柜员上岗时，统一着制式，保持整洁。不混穿，不穿，牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、等。十七男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆，系领带，穿。十八女员工着制式行服西装时，内着，衣摆束入裤裙内，佩戴统一的领带，穿黑色皮鞋，着裙装时，应配穿的肉色长丝袜，袜口、衬裙不外露。十九炎热季节，可统一着。二十穿着行服时应保持平整、干净、，无油渍、汗迹或褶皱，、不翻卷。二十一着衬衫时，工号牌的中心线与衬衫和纽扣之间的着西装时，女员工参照的位置。男员工工号牌的下沿与，并处于袋口的。参照我行个金部下发的（网点服务人员仪容着装规范）。二十二新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿、与行服相近的职业装。二十三上班时间，仪容应干净整洁，、庄重。二十四男员工不留长发，不染彩发，不剃光头，不佩戴和其它饰物。二十五女员工应，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海，过肩长发应，并佩带。不染彩发、不佩带太多饰物。二十六员工举止文明礼貌，符合礼仪，接待客户，做到来有迎声，问有答声或，办完业务有提示，走有送声。不在营业场所聊天、谈笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及等。二十七在引导、指引客户时，应以向客户做出示意手势。在送别客户、向客户致谢时应，表示对客户尊敬。二十八服务用语应礼貌，规范，语言亲切，语气安然平静，提倡讲，可以根据区域风俗使用，实现语言无障碍服务。二十九大堂服务人员服务外宾时，应使用或，语言表达准确、礼貌，并能把握简单，为聋哑人提供特殊服务。三十封闭式柜台柜员按叫号器后，微笑面向客户以手式招迎客户，按星级柜员评定系统的键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户。三十一为客户专注办理业务，根据的原则，原则上不接听，特殊情况需接听，快速结束。三十二提示客户办理小额存款及下面取款的简单业务使用自助设备。三十三因系统故障等原因中断服务，须摆放提示牌或利用柜台叫号屏显示并做好解释工作。三十四当发现假币时，应向客户讲明的根据，诚恳向客户讲解识别假钞的方法，并按规定履行假币手续。三十五封闭式柜台柜员在办理业务经过中，要用营销方式有针对性，有重点推荐最近银行的主推产品，向客户进行，快速，准确完成业务交易，识别发现中、高端客户并推荐给、等不同功能区域。三十六客户太多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，告知客户，用规范用语抚慰客户，并及时向客户通报故障进程。三十七办理业务时，递接钞、单、卡、折、证等，以客户所办的业务。三十八办理复杂业务或等候时间较长的业务，应。三十九不随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放或利用，并作好解释工作。四十柜员上岗时，统一着制式，保持整洁。不混穿，不穿，牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、等。二、选择题、多项选择题一我行个人网上银行安全措施A、密码B、密码附加码C、动态口令牌二网银能够办理的业务A、关联帐户之间转帐B、买卖基金C、转往别人帐户D、买卖股票三哪些渠道能够还信誉卡透支款A、柜台B、网银C、ATM四哪些业务使用卖出价结算A、兑换外币现钞B、境外汇出汇款五2005年版人民币的防伪特征A、凹版印刷B、磁性全息开窗式安全线C、红蓝纤维D、隐形面额数字六我行零售贷款的产品有A、国家助学贷款B、个人住房贷款C、个人投资经营贷款七对封闭式柜台服务人员的要求包括：A、无叫号器的应向客户点头示意B、用“一句话方式进行营销C、使用简洁语言引导客户使用网上银行等电子服务D、因系统故障等原因中断服务，摆放“暂停服务提示牌后，离岗等待系统恢复E、按规定履行假币没收手续八在推介、销售产品时，理财人员应做到：A、对于初次见面的客户，应主动介绍本人的姓名和职务B、向客户讲明并叙做“风险承受能力测试问卷C、在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐适宜产品D、引导客户仔细浏览风险条款E、客户无异议后，理财人员抄写风险提示语，并与客户鉴订相关协议九营业后操作，应进行：A、登记待处理事项B、处理当天的客户投诉意见C、清理工作环境D、将日用设备、机具等调至待机状态E、整理当天的业务资料等，做到日清日结十对于客户投诉，应做到：A、直接责任员工要虚心听取客户意见和建议B、对客户在意见簿上的投诉或留言，留有联络方式的，要回复客户C、客户对有关政策不理解的投诉，请客户向有关政策制订部门反映D、对发生的客户投诉应及时告知提醒员工E、对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经历三、判定题正确的打，错误的打×一网点厅堂内干净亮堂、无浮沉。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面色调和谐，布置美观。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整洁，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面干净无杂物。二宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时去除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后10天内拆除。三叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有外文。四服务窗口柜台、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有其它外语英文、当地少数民族语种对照。五工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整洁，摆放有序。设置标识牌，并保持清洁、使用正常。六金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在营业大厅内墙面。七女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿款式与行服相近的服装。八保安人员上岗时须着行服，戴帽子、西领带、扎腰带、佩戴警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。九保安人员不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不配戴有色眼镜和其它饰物。十举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户应表示亲切微笑，神情专注。十一封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，采集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。十二大堂经理和客户面谈时，应注意采集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。十三私人银行接待人员对于没有预约或陌生拜访的客户，应将其推荐给理财和财富管理人员。十四对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真受理，及时四个工作日回复。对留有联络方式的，要回复客户。十五对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。十六宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时去除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后10天内拆除。十七发现假币时应向客户讲明判定假币的根据，并要求其不得再次使用。十八封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，采集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。十九理财人员和客户面谈时，应注意采集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。二十工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整洁，摆放有序。设置标识牌，并保持清洁、使用正常。二十一对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真受理，及时四个工作日回复。对留有联络方式的，要回复客户。二十二对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。四、简答题1、员工在服务客户中，举止仪态主要包括哪些内容？您以为哪项最重要？为什么？2、大堂经理的主要职能是什么？在出现排长对情况时应采取什么措施维护大堂秩序？3、封闭式柜台服务区主要服务人员？服务对象及办理业务范围是什么？4、开放式柜台服务区主要服务人员？服务对象及办理业务范围是什么？5、理财服务区主要服务人员？服务对象及办理业务范围是什么？6、您是怎样理解“现场客户优先原则？7、开放式柜台员工在向客户介绍投资类产品时应注意哪些事项？