酒店人员培训方案.docx

酒店人员培训方案酒店人员培训方案为了确保事情或工作安全顺利进行，时常需要预先制定一份周密的方案，方案是为某一行动所制定的详细行动施行办法细则、步骤和安排等。方案应该怎么制定才好呢？下面是我精心整理的酒店人员培训方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。酒店人员培训方案1酒店每年都有大量的新员工入职。20xx年又有新一批员工参加酒店，希望通过培训让他们相互加深了解，加强互相之间的情感沟通，建立积极向上、轻松的组织气氛，加强团队精神，激发高昂士气。了解酒店及分酒店组织构造及文化，及各项规章制度，尽快进入工作状态，同时，通过各部门针对部门的情况自行组织部门培训，帮助新晋员工尽快把握岗位所需要的技能，更快适应工作。一、培训需求按照本酒店每年新员工入职惯例，酒店的组织构造与酒店文化，新员工培训、员工拓展培训为必备内容，此外，结合招聘阶段新员工通过素质测评，结合新员工对培训的期望与想法构建培训规划。二、培训目的对新员工来讲，一方面，通过培训，尽快提高新员工的综合素质。新员工在酒店中工作，不仅期望得到相应的经济回报，更希望能伴随酒店的成长，个人也那迅速成长；另一方面，根据马斯洛的需要层次理论，员工在酒店中工作，除了知足其生理以及案例层面的需要外，还希望得到归属感、自尊、受人尊敬甚至自我实现需要的知足。合理利用酒店培训这种形式，能使员工的这些需要得到知足。通过进行培训需求分析发现员工在工作中暴露出的问题，进而找出提高员工素质与技能、端正员工的工作态度以及提高工作绩效的方法。对酒店来讲，在进行培训需求分析的时候，酒店希望通过培训，使新员工能为酒店的长远发展带来推力。要求新员工配合酒店的总体战略的施行，加强团队凝聚力以及战斗力。更重要的是通过分析发现酒店在经营运作经过中出现的问题，更深化全面的改善酒店的不良状况，使培训真正的起到作用，使酒店的各种资源得到充分有效的利用。三、培训项目1、培训的对象：20xx年校园招聘员工。2、培训内容：态度培训、知识培训、技能培训。3、态度培训：酒店发展史、酒店文化、岗位职责、职业规划、福利待遇、赏罚制度等。4、知识培训：产品知识培训、业务知识培训等。5、技能培训：各岗位需要的技能如英语、计算机、软件等。四、培训施行经过设计1、成立策划小组，由人力资源部门为主导，由各个部门派人员介入。2、由策划小组进行拟定整个新员工培训计划。3、物资准备：包括晚会、见面会、拓展培训布场用品，酒店手册，员工手册等。4、后勤准备：包括交通工具、培训设施与设备、座位安排、费用场地、餐费5、人员准备：包括每场培训负责人，讲师，后勤人员等。酒店人员培训方案2一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承当着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。2、业务冗杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因而，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深入的印象，因而，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的.整体形象有直接的影响。二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就能够表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要根据，而客人的反应信息则是提高服务质量的基础，只要及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因而，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，进而提高酒店的经济效益。四、前台的任务：前台的目的，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店到达理想的经济效益。1、销售客房：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。3、建立客账：4、准确把握房态；5、联络和协调对客服务；6、建立客史档案；酒店人员培训方案3为认真贯彻落实“消防安全四个能力建设检查前期消防知识培训效果以及提高突遇火灾处置能力，经各部门协商研究决定，在本月27日下午14：20对酒店全体员工进行一次消防演练，请各部门做好准备。通过演练将进一步加强广大员工消防安全意识，提高处置火灾等突发事件的能力，确保酒店客人以及员工生命安全。一、组织领导、参加人员消防安全演练由李朝林、顾怀涛组织施行；下设演练评判组：xxx负责；现场服务组：xxx负责。邀请单位领导观摩、指导。二、举办时间、地点定于20XX年8月27日下午2点；地点：宣威市滇能国际大酒店三、演练项目疏散演练8月27日14：20，酒店当班人员正常上班，未当班人员在员工自行车停放处集合，统一交代注意事项。由康乐部技师扮演客人，分配到各空房间。未当班人员扮演正常上班，听到警报后演练开场。目的：参加演练人员把所属部门负责范围内所有客人引领至安全地带酒店门前公路边集合。要求：扮演客人者能够提出任何无厘头要求刁难员工，员工想尽一切办法讲服客人引领至安全地带。注意事项：消防演练事关重大，演练中所有介入人员严肃认真对待，严禁嬉戏打闹，一经发现，给予重罚。实战灭火演练水枪灭火演练、干粉灭火器灭火演练两人配合水带连接演练。水枪灭火演练：2人配合灭火演练水带连接：1人“一带一枪消防演练。干粉灭火器灭火演练：1人目的：熟悉各类灭火器材使用方法以及注意事项。要求：酒店全体必须学会灭火器材基本操作。四、注意事项：1：27日14：20，酒店当班人员正常上班，未当班人员在员工自行车停放处集合，统一交代注意事项。2、酒店消防演练不需要酒店客人真正介入，为防止惊扰到客人休息，请相关部门提早通知相关客人。3、演练当天由康乐部技师扮演客人。4、保安部对讲机为1频道。5、消防演练事关重大，演练中所有介入人员严肃认真对待，严禁嬉戏打闹，一经发现，给予重罚。请各部门按本通知要求给予支持配合，要求各小组和全体演练、参赛人员做好各项筹备、准备工作，以确保本次演练顺利进行。酒店人员培训方案4根据目前实际情况，针对保安员整体业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。这次培训要求全体保安员除值勤外参加，并且在培训经过中实行考核。培训结束后，根据实际情况对现有保安人员进行挑选和调整。一、培训时间1拟定培训为二00七年五月二十八日至六月十一日，全程培训时间为半个月。2详细时间按排详见（培训时间表）3培训以操练和理论穿插进行，时间为天天下午5点至5点40分不等，如特殊情况根据详细情况临时决定。、培训地点。选择酒店员工区二、培训目的、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。6、房屋及公共设施完好率达98%。三、培训管理规定。为保证这次全体保安人员的培训工作顺利进行，到达预期的目的，现根据我酒店（员工手册）制定下面几条纪律：一、培训期间请假制度：1、培训员工不准迟到，无论因何种原因需请假时，必须填写请假报告单，并逐级审批备案后方能有效。2、领班请假需经常务总经理批准方可。3、保安员请假需经主管批准方可，但必须先经领班批准。4、严禁越级请假。5、无请假报告单不参加，一律按旷工一天处理。6、假如休假碰到特殊情况不能按时归队，应有电话和证实方可考虑补办事假。二、惩罚辞退，有下列表现之一者，立即劝辞退。1、不服从管理，顶撞上级，拒不服从培训的。2、迟到三次以上，劝阻后依我行我素的。3、培训考核不合格者。培训内容。、保安管理制度。1、保安部工作管理制度2、保安领班岗位职责3、保安警用器材使用管理规定4、保安员培训管理制度5、保安员岗位职责6、大门口保安员岗位职责7、大堂保安员岗位职责8、当值保安主管岗位职责9、巡查保安员岗位职责10、保安装备交接制度11、保安员日常管理制度。12、仪容仪表规定、服务规范用语。13、警用器械管理规定、消防知识。发生火灾的原因。灭火的基本方法、消防器材的使用方法及常识。发现火警的处理程序。、治安管理知识。1、突发事件的处理程序2、殴打暴力事件的处理程序3、盗窃等毁坏事件的处理程序4、电梯困人的处理程序5、水浸处理程序6、停电事故的处理程序、军体素质。步法、站姿、服务意识、服务技巧、服务理念。【酒店人员培训方案】