物业管理公司基本培训办法文件.docx

物业管理公司基本培训办法文件当前位置：文档视界物业管理公司基本培训办法文件物业管理公司基本培训办法文件当前位置：文档视界物业管理公司基本培训办法文件物业管理公司基本培训办法文件五日常工作中处理实际情况的技巧11六仪容仪表培训15七优质服务培训18八职员治理培训21九对讲机使用及治理规定24十英语会话培训26十一服务文明用语五十句27十二服务忌语五十句28一、投诉处理培训通过对职员进行不同种类的投诉处理和回复培训，使职员把握处理投诉的技巧，怎样样回复才是客人或投诉者外部门、本部门职员等最中意的。同时，应该明白的是，怎样样在处理投诉的结果中得到启发，要擅长觉察问题，解决问题，改正问题。1.处理投诉的差不多原则职员应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因此职员在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项差不多原则。?真心诚意地关心客户解决问题客户投诉，讲明我们的日常治理及服务工作尚有漏洞，讲明客户铁某些需求尚未被重视。职员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识不及知足他们的真刚要求，满怀诚意地关心客人解决问题。只要如此，才能博得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。?决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，幸免在公共场合同意投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对治理公司的关心。当客户情绪兴奋时，同意投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。假设不给客人一个投诉的时机，与客人争强好胜，外表上看来大概得胜了，但实际上却输了。因而，职员应设法平息客户的怒气，请当班治理人员前来接待客户，解决问题。?决不损害公司的利益职员对客户的投诉进行解答时，必须注意符合逻辑，不能推卸责任，随意贬低别人或其他部门。由于采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使职员处于一个互相矛盾的地位，有损公司的利益。2.怎样样处理客户的投诉2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌平复的态度。2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5幸免客人在营业场所大声喧哗，导致不良阻碍，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。2.6注意作好记录以示重视。2.7假设需要别人或其他部门协助，要随时把握事态的进展情况。2.8尽量使客人心平气和地离开。二、微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是霎时，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的差不多素养，我们需把微笑带给客户和同事的职员。职员要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重本人、重视本人，有理想、有抱负、充分看到本身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、明白礼貌的人必定特别尊重不人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，大方地奉献给不人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、安然平静。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美妙姝情绪、愉快的心境、暖和的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑照旧一种资本。能够制造经济价值和社会效益，和蔼可亲的笑脸是不下本钞票便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要把握分寸，假设在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，因而不可不慎。因而微笑服务，是一种职业要求，又标志着治理服务水平的高低.，同时也是职员本身素养文明程度的外在表现。三、物业治理保险制度