长安汽车售后服务流程ppt课件.pptx

1、服务预约2、接待诊断3、休息接待4、维修作业5、品质控制6、交车结帐7、回访处理内容由服务预约、接待诊断、休息接待、维修作业、品质控制、交车结帐、回访处理七个维修服务核心流程构成。以客户为中心，优化服务流程，将客户所关注的服务接待、服务环境、维修质量、备件保供、维修收费、维修时间等工作均纳入认证范围，并确保服务工作及客户抱怨闭环管理。一、要素一、要素 7项服务核心流程包含37个要素（关键要素1313个，一般要素2424个）； 各要素设定执行标准，经销商按照标准执行，公司对要素进行认证。服务预约建立预约制度设置设置预约预约登记表登记表设置预约公告栏分配服务顾问接待诊断接待过程控制四件套安装维修委维修委托书托书随车物品确认三包内外项目确认库存备件确认估价估时用户签字用户签字确认确认休息接待亲情接待休息室视听设备提供车辆保养知识企业文化及产品介绍维修作业持证上岗配件质量配件质量确认确认工艺流程工艺流程控制控制安全作业项目变更控制委外及救急作业控制品质控制质检员资质品质控制品质控制检查表检查表返工车处理流程返工记录交车结帐结算员资质准备结算票据三包单据三包单据控制控制旧件回收旧件回收控制控制客户验车送站回访处理建立客户信息库长安汽车长安汽车经销商维修经销商维修客户回访统客户回访统计表计表长安汽车长安汽车经销商维修经销商维修不满意客户不满意客户跟踪表跟踪表长安汽车长安汽车客户投诉登客户投诉登记表记表回访分析报告回访分析报告1 1、服务预约服务预约 服务预约环节包括“建立预约制度”、 “设置预约登记表”、 “设置预约公告栏”、“分配服务专员”四大要素，其中“设置设置预约登记表预约登记表”为关键性要素； 服务预约流程图： 服务预约操作要领：2 2、接待诊断接待诊断 接待诊断环节包括“接待过程控制”、 “四件套安装”、 “维修委托书使用”、“随车物品确认”、 “三包内外维修项目确认”、 “备件库存确认”、 “估价估时”、 “客户签字确认”八大要素，其中 “维修委托书维修委托书使用使用”和”客户签字确认客户签字确认”为关键性要素。 接待诊断流程图： 接待诊断操作要领：3 3、休息接待休息接待 休息接待环节包括“亲情接待”、 “休息室视听设备使用 ”、 “车辆保养知识介绍 ”、“企业文化及产品介绍”四大要素。 休息接待流程图： 休息接待操作要领：四、维修作业四、维修作业 维修作业环节包括“工艺流程控制”、“持证上岗 ”、“配件质量确认”、“项目变更控制 ”、“委外及救急作业的控制”、“安全作业 ”六大要素，其中“工艺流程控制”、 “配件质量确认”和“项目变更控制”3大要素为关键性要素。 维修作业流程图： 维修作业操作要领：5 5、品质控制品质控制 品质控制环节包括“质检员资质”、“品质控制检查”、“返工车处理流程”、“返工记录” 四大要素，其中“品质控制检查”为关键性要素。 品质控制流程图： 品质控制操作要领：6 6、交车结帐交车结帐 交车结帐环节包括“结算员资质”、“准备结算票据”、“三包单据控制”、“旧件回收控制”、 “客户验车”和“送站” 六大要素，其中“三包单据控制”和“旧件回收控制”为关键性要素。 交车结帐流程图： 交车结帐操作要领：7 7、回访处理回访处理 回访处理环节包括“建立客户信息库”、长安汽车经销商维修客户回访统计表”、“长安汽车经销商维修投诉客户跟踪表”、“长安汽车客户投诉登记表”和“回访分析报告”五大要素，其中“长安汽车经销商维修客户回访统计表”、“长安汽车经销商维修投诉客户跟踪表”、“长安汽车客户投诉登记表”和“回访分析报告”为关键性要素。 回访处理流程图： 回访处理操作要领：二、重视口碑效应 提高满意度 n客户在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。信息的来源有两种：一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有一种就是来自亲朋好友的私人信息，这就是口碑。由于口碑是来自亲朋好友，所以客户的相信度就会比较高。预约时至少提供两个时间让客户选择；在客户到达后的1分钟内进行接待，并与客户一起对车辆进行预检；礼貌地了解客户的维修需要，将每一个故障情况准确地记录在委托书上，并以礼貌的方式与客户进行确认；在任何维修工作开始前都要向客户提供估算的修理费用；一次就将车辆修理好并准时交车；向客户详细说明所进行的维修工作和费用；在车辆修理好后的3天内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意。n 产品质量是客户满意度的基础n 优质服务是客户满意度的保障n 企业形象是客户满意度的期望n 客户关系是客户满意度的法宝