青岛物业管理服务质量标准(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上青岛市物业管理服务质量标准 （讨论稿）1、宗旨和范围：1、1为提高我市物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，根据青岛市物业管理条例及有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本标准。1、2本标准规定了我市物业管理服务质量标准范围和等级的划分。1、3 本标准所称物业，是指已建成并交付使用的城市住宅、的公共建筑以及相配套的设备、设施和场地。1、4本标准所称物业管理，是指物业管理企业依照合同约定对物业实行专业化管理和为业主、非业主使用人提供的综合性服务。1、5本标准所称物业管理企业是指依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。1、6本标准所称业主，是指物业的所有权人。1、7 本市行政区域内的物业管理企业适用本标准。2、 等级、等级的划分： 2、1 等级表示物业管理服务质量的水平。 2、2 等级的划分和依据。 （一）本标准将青岛市的物业管理服务质量划分为基本服务质量标准和高标准服务质量标准两种等级。 （二）等级的划分以物业管理服务质量水平为依据，参照有关收费标准条件，具体的评定办法根据物业的硬件条件和安全巡查、绿化养护管理、环卫保洁、设备设施管理、服务质量效果等五项管理服务标准及相关条件标准执行。3、普通服务质量标准 ：3、1服务内容及标准：规划、设计、验收等档案资料齐全；有物业管理用房，物业管理企业须持有资质证书，主要管理人员持证上岗。 （一）安全巡查：1、 保安员必须穿统一制服，配带胸卡，使用文明用语，有良好的仪容仪表；2、 管理区域内无游摊浮贩、拾荒人员、推销人员随意进出；3、 及时发现并处理安全隐患，管理区域内治安案件发生率低于本地区同时期的平均水平；4、 对管理区域内的消防设施及公用设施设备每天巡查并有巡查记录，发现问题及时通报相关部门；5、 车辆进出有序，停放在指定车位，楼道、庭院内无过夜自行车、摩托车停放，绿化带内无乱停乱放车辆。（二）绿化养护管理： 1、绿篱定期修剪，目视外观长势良好；2、绿化环境良好，绿地及设施管理完好；2、 管理区域内各种植物无严重病虫害，每年打药不少于两次；3、 管理区域内绿化无乱占现象，绿化损坏率少于5%；4、 死苗率不超过10%，年内有补栽计划。（三）环境清扫保洁：1、 楼道清扫保洁：（1）清洁次数：a、 楼道每天清扫一次，扶手每周擦试不少于一次，地面每月擦拭不少于二次，玻璃每半年擦拭不少于一次； b、楼内公共设施设备每周清洁不少于一次； c、雨篷每周清洁不少于一次。（2）卫生标准：a、楼道内无卫生死角，无散落垃圾；b、墙面无乱贴乱画，无蛛网浮尘；c、楼内公共设施设备无蛛网浮尘；d、雨篷无垃圾无杂物堆放；d、有双气的小区楼道内无杂物堆放，无双气的小区楼道物品堆放整齐。2、 楼道外清扫保洁：（1） 清洁次数：a、公共场所和道路每天清洁不少于两次，全天保洁；b、垃圾箱外表清洁，周边无散落垃圾。（2） 卫生标准：a、公共场所和道路，目视范围内无散落垃圾；b、垃圾箱干净，无强烈异味，无垃圾外溢；c、绿化带目视范围内无散落垃圾；d、房屋外墙及设备设施无乱贴乱画。3、 垃圾收集：（1）、生活垃圾日产日清，无积存；（2）、建筑装修垃圾袋装化，集中存放指定地点，及时清运。（四）公共设备设施管理：1、 楼道照明，损坏率不超过10%，损坏的更换修复不超过一周。2、 电子门每季巡检不少于二次，闭门器按季调节，做到开关灵活。在公共部位维修费到位的情况下，电子门的维修不超过15日。3、 二次供水、泵房干净整洁，水质按规定检测、消毒。4、 供水出现故障在维修费到位的情况下不超过3日解决。5、 及时通知相关部门维修公共设施。3、2 服务质量、效果： 房屋完好率80以上；有效投诉办结率80以上，业主意见反馈满意率80以上。4、 高标准服务质量标准4、1 服务内容及标准：规划设计符合国家高标准物业建设，智能化系统达到国家标准，并有商品房外销许可证；符合规划要求；有物业管理经营用房；物业管理企业须持有资质证书，人员培训，持证上岗率60以上。 4、2 服务内容及标准：（一）安全巡查：1、 实行全封闭管理，配备先进的保安设施并运行良好；2、 保安人员着装整齐，精神饱满，佩带胸牌，举止文明，严守职责；3、 出入口和公共区域实行24小时值班巡逻；4、 实行车辆出入登记制度，车辆停放有序；5、 消防监控、安全监控设备良好，管理规章制度健全，执行良好；6、 物业区域内无重大火灾、刑事和交通事故。（二）绿化养护管理：1、 有专业人员管理绿化；2、 定期修剪、打药、浇水；3、 绿地长势良好，花草树木修剪平整圆滑，造型美观，无大面积虫害、枯死；4、 定期组织业主参加绿化活动。（三）环境卫生：1、 公共区域内全天保洁，道路干净整洁，；2、 垃圾清运及时，日产日清，园区内定期杀灭鼠、蟑、蚁害；3、 高层建筑楼内（大厅）通道干净，无污染，无杂物，墙面干净，玻璃无灰尘；4、 电梯轿厢内无杂物、无灰尘、无乱贴乱画；5、 花坛、草地内无杂物、无垃圾死角。（四）设备设施管理：1、 水、电、暖、气、消防等公共设施设备配套齐全；公共设施设备维修及时，运行状况良好，无事故隐患；2、 电梯定期维保、检测，运行记录详细、准确，发生故障按承诺的时限处理；3、 电梯维修人员有专业资格证书；4、 水泵清洁、无锈斑、油污，压力表清洁光亮、指示正常；5、 定期清洗水箱、定期检测供水水质，水质符合国家标准；6、 供水人员有专业资格证书和健康证；7、 配电室高低压配电盘（柜）盘面光亮整洁、无灰尘、无污点；8、 变压器整体良好无损，运行温度不超过正常值；9、 供电维修人员有专业资格证书，有较完整的规章制度和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时；绝缘设备（鞋、手套、工具等）在指定位置完好无损，并按规定定期检查试验； 10、园区公共部位电灯（罩）无损坏，灯光故障按承 诺时间维修更换； 11、严格按有关规章制度实施作业，无事故、无人员伤亡； 12、熟悉水、电、气等收费标准，水电气等费报表汇总、查验、核对、保养准确无误，服务热情周到。4、3 服务质量效果：房屋完好率90以上；零修、急修及时率90以上；零修工程合格率100；有效投诉办结率95以上，回访率100；业主意见反馈满意率85以上。二00二年七月二十三日专心-专注-专业