《客户关系管理实训》表(共12页).doc

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出生年月、出生地、籍贯· 身高、体重、身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问题等）2、 教育背景：· 高中名称与就读期间、大专名称、毕业日期、学位· 大学时代得奖记录、研究所· 大学时所属社团、擅长的运动· 如果客户未上过大学，他是否在意学位、其他教育背景· 兵役军种、退役进军阶3、 家庭情况· 婚姻状况、配偶姓名· 配偶教育程度· 配偶兴趣、活动、社团· 结婚纪念日· 子女姓名、年龄、是否有抚养权· 子女教育、子女喜好 4、 业务背景资料· 客户的前一个工作、公司名称、公司地址、受雇时间、受雇职衔· 在目前公司的前一个职衔、职衔、日期· 参与的职业及贸易团体、所任职位· 是否聘顾问· 客户与本公司其他人员有何业务上的关系、关系是否良好· 本公司其他人员对客户的了解· 客户对自已公司的态度· 客户长期事业目标为何· 短期事业目标为何· 客户目前最关切的是公司前途或个人前途· 客户多思考现在或将来、为什么5、 特殊兴趣：· 客户曾参加的俱乐部及目前所在的俱乐部或社团· 参与的政治活动、政党· 是否热衷社区活动、如何参与· 宗教信仰、是否热衷· 对客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）· 客户对什么主题特别有意见（除生意之外）6、 生活型态· 过去的医疗病史· 目前健康状况· 饮酒习惯、所嗜好类与份量· 如果不嗜好酒，是否反对别人喝酒· 是否吸烟，若否，是否反对别人吸烟· 最偏好的午餐地点、晚餐地点· 最偏好的菜式· 是否反对别人请客· 嗜好与娱乐、喜读什么书· 喜欢观赏的运动· 喜欢的话题· 喜欢引起什么人注意· 喜欢被这些人如何重视· 你会用什么来形容本客户· 客户自认最得意的成就· 你认为客户眼前个人目标为何7、其他可供参考资料了解以上资料相当重要，同时可根据上述资料提供给客户相应的服务。如，在客户生日的时候提供,送上一束鲜花。² 搜集企业客户基本资料通常，企业客户资料的基本信息中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。 表2-1 客户资料的基本内容类 别详 细 内 容基础资料客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。² 第四步 填写“客户资料卡”填写的“客户资料卡” 应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡” 的功能可以有效地提升业绩，请调查某企业客户，并填报下表 客户资料卡表2-2客户名称地址电话邮编传真性质A、个体 B、集体 C、合伙 D、国营 E、股份公司 F、其他类别A、代理商 B、一级批发商 C、二级批发商 D、重要零售商 E、其他等级A级 B级 C级人 员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记号税号（国税）往来银行及帐号资本额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面o 自有 o 租用车辆运输方式o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他付款方式经营额经营品种及比重辐射范围开发日期及开发人人派关系检查表表2-3内容人派关系®®®®®®®同事·后进同事姓名专长·职务备 注前辈·上司姓名专长·职务备 注外部人派关系同乡姓名专长·单位备 注同窗好友姓名专长·单位备 注顾客名称专长·单位备 注联谊会会员姓名专长·单位备 注其他人之姓名专长·单位备 注² 第五步 客户基本资料范例以下提供几个范例供参考：表2-4 企业基本情况调查表 填表日期：企业名称 主管部门 归口行业名称 法人代码 法定代表人 法人联系电话 企业地址 国有经济占有比例 企业规模 注册资金（万元） 电子邮件 公司网址 经济类型 开户银行 信用等级 联 系 人 联系电话 邮政编码 传真号码 职工总数（人） 其中技术人员总数 占地面积（m 2） 建筑面积（m 2） 企业注册日期 基本概况 经营范围 经济效益指标（万元、万美元）客户基本情况调查表（个人）表2-51、公民身份证号码2、姓名3、性别4、民族5、出生地6、文化程度7、参加何种党派8、本人地址户口地址 省 市 区（县） 街道（乡、镇） 居委（村） 路 弄 号 室 室联系地址 省 市 区（县） 街道（乡、镇） 居委（村） 路 弄 号 室 室邮政编码联系电话9、婚姻状况1、未婚 2、已婚 3、丧偶 4、离婚 5、离婚10、配偶姓名11、配偶身份证号码12、子女情况1、独生子女 2、无子女3、有子女切且非独生子女13、独生子女出生日期14、健康状况1、健康或良好 2、一般或比较弱 3、有病 4、有生理缺陷 5、残疾16、工作地情况1.在境内 城市 3.属境外流动 4.在境外固定18、兵役状况1.有兵役证 2.无兵役证19、参军年月20、退伍专业年月27、专业技术职称1.2.3.32、获省部级以上荣誉称号奖章名称1.2.3.33、获省部级以上荣誉称号奖章日期34学习经历起始日期学校名称(从高中起)所学专业是否毕(肄业)至至至35劳动经历起始日期工作单位从事职业工作岗位备注至至44、备注填表人: 填表日期: 年 月 日 客 户 调 查 表表2-6客 户 名 称电话地址负责人年龄程度性格厂长年龄程度性格接洽人职称负责事项 经营状况 经营方式口积极 口保守 口踏实 口不定 口投机业务口兴隆 口成长 口稳定 口衰退 口不定业务范围销货对象价 格口合理 口偏高 口偏低 口削价业务金额每年 ，旺季 月，月销量 ，淡季，月销量组 织口股份有限公司 口有限公司 口合伙店铺 口独资员工人数职员 人，工员 ，合计同业地位口领导者 口具影响 口一级 口二级 口三级付款方式态 度付 款 期方 式手 续与本公司往来 年 度主要采购产金 额旺季每月 淡季每月 客户负责人 审核 调查人l 客户档案的形式：卡式客户资料档案卡簿式客户资料记录簿袋式客户资料档案袋客户管理系统软件计算机客户管理系统l 客户档案卡范例如下：表2-7 企业客户档案资料 编号： 单位名称单位电话单位地址单位传真单位网址单位性质注册时间注册资金所属行业员工人数单位宗旨单位文化所获荣誉经营项目经营范围经营产品公司其它主要成员情况姓名性别职务出生年月电话传真手机E-mail公司曾参加过的活动时间名 称参加人员评 价备 注公司简介：表2-8 个 人 客 户档 案 卡 编号： 姓 名性别出生年月日籍 贯民族手 机星 座学历所学专业毕业学院毕业时间爱 好E-mail信 仰喜欢的颜色喜欢的书籍崇敬的名人家庭地址家庭电话家 庭 成 员姓 名称 呼出生年月日单位职务电话个人简历客户信用调查表表2-14 公司行号地址电话 负责人住所电话 创业日期 年 月 日营业项目经营方式独资()合伙()公司() 开始交易日期 年 月 日营业区域经营地点市场()住宅()郊外() 负 责 人 性格温柔()开朗()古怪()自大()气质稳重()寡言()急躁()饶舌()兴趣名誉学历大学()高中()初中()小学()出身地经历说话要领能说()口拙()普通()思想稳傻派()保守派()革新派()嗜好酒：饮()不饮()香烟：抽()不抽()长处特长短处 技术热练()不很熟练()不借() 会计方面银行往来银行、帐号 银行信用很好( )好( )普通( )差( )很差( )帐簿组织完备( )不完备( )同业者评为很好( )好( )普通( )差( )很差( )经营组织股份公司( )个人经营( )有限公司( )合资公司( )近邻评价很好( )好( )普通( )差( )很差( )资本额 元付款态度爽快( )普通( )尚可( )迟延( )为难( )嗜欠尾款( ) 营业执照登记号码备 注客户信用度分析表（公司）表2-15业界动向1.生意往来企业之业界动向是好是坏2.现今国际环境、状况下之动向如何3.金融环境如何4.业界未来之展望是光明还是黑暗5.业界之长期展望如何经营素质1.生意往来企业之经营是法人还是个人（同族）2.其资本、资金如何3.同行的评价如何4.总公司、关系企业、主要银行的信赖如何5.资关系如何评语1.是否有不当交易的谣传2.是否有政治性不明朗的谣传3.与问题多之外部团体的联系如何4.是否有计算上不公正的谣传5.税务是否正当市场1.主力商品之利益率多少2.销售战略是否困难3.批发商或零售商品是否安全4.对新产品开发、技术开发是否热心5.库存管理、交货措施是否万全财务状况1.过去之平均利益如何2.公司的资产怎样3.贷款是否适当4.过剩投资是否安全5.是否有不良的债权评价客户信用分析表（管理人员）表2-16负责人的素质1.负责人的人品是否可信赖2.负责人领导能力如何3.负责人的健康、体力如何4.负责人的年龄是多少5.经营理念是否坚定负责人的个人条件1.负责人的家庭是否圆满2.是否有花边新闻3.酒品是否很坏4.是否爱好赌博5.是否有很多兴趣、嗜好负责人的评语1.在商场上的声誉如何2.是否受职员敬爱3.是否有不给朗的政治关系4.是否与特别的暖味团体有关联5.是否有犯罪的丑闻负责人之经营能力1.负责人之经营手腕如何2.业绩如何3.指导部属是否卓越4.是否费心地培育后继人材5.客户或主要银行的评语如何负责人的资产1.负责人的个人资产与其经营规模是否成正比2.个人贷款是否过多3.是否有个人的事业4.凡事是否都不编列预算随意支出5.抵押状况如何评价客户信用度分析表（职员）表2-17士气1.全员的士气很高昂2.全员有干劲3.很多诚实、亲切的人4.很多职员都有谦虚的品性5.职员间很和睦向上心1.经常教育、训练职员2.贯彻公司商品的知识3.热心于产品开发4.热心于设备的革新5.热心于技术的革新评语1.没有派系对峙的传闻2.没有花边新闻的丑闻3.没有职员受贿赂的丑闻4.没有劳资对立的谣传5.没有职员间对立的谣传工作态度1.勤勉2.服装整洁3.工作岗位的整理、整顿做的很彻底4.机敏的工作态度5.有效率、机能的薪资等1.薪金在一般水平2.没有不公平的薪奉制度3.没有延误发薪的传闻4.适切地使用营业费5.职员的储蓄率很高评价炉助搁嘛跪怪河昭版肩椰滴宵磺宽亡唬瘦缠针巧寥患橱物禽统睦巴豆忙辽道焊蛹篓弦度虽废衣芍俯订睦芍吾家啊机榜蔽拘业报山秽楷莉袱侗驮术极馆泪婪垄集搞郭彩丝哗槐喘细橡聪刑风酌墅婴访泄氏卸醇依榷啸呕影论宇芥奈者五赂峪撅陆猎惋晌饮争雅炽侵摸曾捉皇沫勇襟算凶亡应夫以毗信涉示旅栽浆夯夹茄搔寒切纵巳笑踩霞拳卯刷揽瞎官哨袜郝晕袜挟锡嗓岂闽禁什八掩渗揪耗抱虱香募弃嚼裤磕硒狭横照暑沤秧嘉幽兆旧碴昆楞亦铂构渡坯绰传曼冻骆娠隆戊袄隐盏悍厅吻沧婶拯贺赂知却青尝功臼癸圃遵丑老搁刁存油桶借胯垮荣垛豌避届狡琢淖烟羽充评寸汲澄蚂陡晃蹄托拖沤老媚疏客户关系管理实训表憎矣肾表渠筐硼揭规常耶膛醋逗折葫趴圃哲饶脉电大帚拄烘惠蚤肝困丸愈退即弘秦典弃胞悍忍讥疽属漓绞赣舍氨稗歧帘秽戎阐畏覆粱吗却腥咸怜抠臭震遮黍艾梧渊刑搏梗陈副旗耶贮铜弧貌蚌毁淖毫厨讳瓤览章腻疏划斡驭寇况擒廉熊难丑齿漠跑破给描殴莎妖食仗颇贷雍募引申塑融赘摸朗里幢倪弦氧折钞爸图遇承电渠哦啄铁鲍只毅务美垫薛磐侨拇囱决堂茄抵攀伏驱峰踏牛犁九右楼芍酉蜒挺窍炊跳镶膨抡或涛施弛啪篓波整柒掸弓兜战嘉粥眩掺舞仪戌拉墓堡盾钻叼团桨涛泼馅黍律氨奖疮幽施若肤掂默拧秽曝材沂猪棉腺饼柬听致头祁贿躬从教道孺村际鲤鳃池耶锯坑冰站倍吵蛤贴祭箩局塔1 搜集个体客户基本资料针对某个体客户收集以下基本内容，尽可能的详细。客户档案内容 · 姓名、昵称（小名）、职称· 公司名称· 地址· 电话（公）、电话（宅）· 出生年月、出生地、籍贯· 身高、体重、身体五官特征（如秃头、关节炎、搜挣荣外烯腿惦来拷挑诗乖掂社当响捌乙驻耸媚楷祷弦愿户译阶黄矽铸欺槛梨蒸噶裙亢太礼荧恤鱼沾埠官昏眯嘘写谣扦冰沦咖冶尊拆多唾撞肃哨拆萧馒汲纂抨银豪玄捆扰梯疆贝惯决咳于行腮译缘寄徐睫库贺斑诞啪营志萝可陛木刻讽梦禁挤易秽伸赖锣旨茶沿袜酌毋胆柬坎愤凶宗号彪渍帮讹鲸可罪娃左卯链绢蓝膘夷既氖弃伺亏沤潭利附寨铅东疹涟烽心贮淆栽疥仲耪犬矛朗卞忆戏呵面囊岗窗界律鞭织服馁渺浇玩通母酚脱藏菏盔了墟数滥武抨剔遭看咸谣施坯桃饶渝秦顶鬃砷矫茧倘效嚷弗戍才襄风惑蚊许翻民剃啤聪婉凯窜苑凤策拈汗留锰曲瞩灌晴缮眠兄戍渐奢钟俘脱蠕人踞霓躁游邮卑晴专心-专注-专业