化冰雪为清泉——理性应对客户的拒绝(共23页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上化冰雪为清泉 理性应对客户的拒绝 讲 师 手 册 1 课目：理性应对客户的拒绝 授课方式 讲授、研讨、演练 授课时间 180分钟 课 1从心理学的角度来分析客户拒绝寿险的原因，让业务员 了解遭受拒绝并不可怕，关键在于如何与客户沟通，解 程 读他们真实的内心世界； 目 2通过一些案例的分析使学员掌握与客户沟通的方法及技 巧，以化解客户的拒绝心理，最终唤醒他们对寿险的需求， 标 化拒绝为接纳。 一、前言 5 授 二、客户拒绝心理的产生来源 20 三、探究拒绝深层次的原因 15 课 四、客户拒绝的表现方式 15 五、理解客户的购买心理 30 大 六、缓解客户的心理矛盾 10 七、化解客户拒绝的方法 60 纲 八、引发客户对寿险的兴趣 25 随 堂 1、拒绝案例 讲 2、拒绝问题 义 授 1讲师手册 课 2投影片 资 3随堂讲义 2 料 请提前布置课前作业，并要求学员将课前作业带到课堂上 备注 来。 时 间 提 示 内 容 5 一、前言 1 讲师自我介绍 询问每一位学员的姓名及入司年限。一方面可以和学 员互动，另一方面，根据他们的工作年资得出平均值，对 学员的资历有一定的了解。 2课程导入介绍课程背景 讲师展示设影片NO.3 前 言 没有拒绝的寿险营销，是一种理想化的状态，现实当 中不可能有。 营销的价值所在，就是处理和解决寿险的基本问题 拒绝。 NO.3 拒绝是寿险营销员感到最为头痛的问题，假如没有拒 绝的营销能够出现的话，对于业务员来讲，真是天大的好 事。可是这些只能是一种理想化的状态，现实当中是不可 能出现的。 3介绍课程目的 讲师展示投影片NO.4 课 程 目 的 3 首先要懂得分析客户的心理状态，解读他们的内心独 白，最终化冰雪为春雨，引发客户对寿险的兴趣。 如何破解拒绝？ NO.4 寿险营销要解决的基本问题就是客户的拒绝，所以化 解拒绝是整个营销过程中的重要环节。 那么产生拒绝的根本原因是什么呢？又如何进行破解 呢？ 讲师展示投影片NO.5 课 程 大 纲 ² 客户拒绝心理的产生 ² 客户拒绝的表现方式 ² 理解客户的购买心理 ² 缓解客户的心理矛盾 ² 化解客户的拒绝方法 ² 引发客户的寿险兴趣 NO.5 20 二、客户拒绝心理的产生 从理论上分析，当我们开始对客户进行拜访的时候，由 于人的自我保护意识的存在，会产生强烈的排斥情绪，反 映到行为上就是拒绝。 讲师展示投影片NO.6 一. 客户拒绝心理的产生 自我保护意识产生强烈的排情绪 传统文化背景干扰原有的思维系 拒绝，来源于心理！ NO.6 由于我国经历了几千年封建文化思想的束缚，对于人 寿保险这种新的经济体制尚不能完全接受。同时这种新的 4 信息，也干扰了客户原有的思维系统。有的客户会有恐惧 感，尤其是在涉及资金方面的敏感问题时。 讲师展示投影片NO.7 心理恐惧 产生 行动拒绝 表现 客户拒绝拜访 心理上的恐惧 业务员终止拜访 NO.7 人的思维与记忆是相连的，客户对于新生事物，会用 原来已形成的经验，去验证这个事物的正确性。如果自认 为是有利的，就会接受；相反，就会拒绝。 当我们知道了拒绝产生，是来源于心理的时候，就会 对拒绝开始理解，并且去寻求解决的方法。 我们只有了解了拒绝，才可以理解和化解拒绝。因为 拒绝对业务员同样会产生负面的心理作用。迫于这种恐惧 15 的压力，就会终止自己的拜访行动。 三、探究拒绝深层次的原因 人在购买行为发生之前，首先是产生了购买的心理。而 这种购买者心理角色的形成，要有需求心理的基础。可是 对寿险的需求心理，往往会被其它的事物给替代了。 这种需求替代的关系，就阻碍了客户购买心理的形成。 需求替代，实际上就是客户对寿险的需求，尚处有潜意识 状态时，被生活中其他的方式替代了，例如：通过银行存 款、单位的福利待遇、原有的医疗和养老保障方式等。 讲师展示投影片NO.8 二、探究拒绝深层次的原因 需求替代： 银行存款 单位的福利待遇 养老保障 医疗保障 5 NO.8 只有客户自已意识到需求以后，才可以缓解自身的心 理矛盾；也只有打破了原有的需求替代关系，才能重新建 立新的需求关系。 15 四、客户拒绝的表现方式 客户其实在拒绝我们的时候，也同样会产生不适的心 理状态。只要我们认真观察就不难发现，客户在拒绝我们 的时候，表情也会紧张，而且说话时也会发生口吃等现象。 有时客户的表情会非常尴尬，显示出不知所措的样子，同 时也会伴有恐慌心理。 讲师展示投影片NO.9 三. 客户拒绝的表现方式 客户其实在拒绝我们的时候，也同样会产生不 适的心理状态。 紧张 口吃 尴尬 恐慌 不知所措 烦躁 NO.9 可是大多数的业务员，只了解自已的心理感受，而对 客户的心理活动状态，却很少去了解。 因为客户的性格是多种多样的，所以根据性格的不同 而拒绝的态度也不同。还有，人们对寿险的态度因为理解 的程度不同，所以拒绝的态度也会不同。业务员会遇到各 种不同的拒绝方式，大体可分为：委婉式拒绝、粗暴式拒 绝和沉默式拒绝。 讲师展示投影片NO.10 根据性格和对寿险的理解程度不同， 拒绝的态度也会不同。 委婉式拒绝 粗暴式拒绝 沉默式拒绝 NO.10 1、 委婉式拒绝 6 这是客户采取比较婉转的方式，拒绝接受寿险认购时的 一种状态。采取这种方式的客户，大多是性格比较温和的 人。业务员在遇到这种情景时，也会感到比较自然。 2、 粗暴式拒绝 这种方式让我们感觉比较生硬。这时业务员千万要保持 镇静的态度。因为客户的情绪是在爆发的状态下，所以大 致需要几分钟的时间就会冷静下来。这时你应该面带笑容 地等待客户。有了中够的心理准备后，就可以应付自如了。 3、 沉默式拒绝 在所有的方式里面，可以说这种拒绝最让人难以把握。 客户这个时候，有可能一言不发，始终观看业务员的介绍。 在处理这样的客户时，要有充分的心理准备，你只要 多提问就可以缓解这种局面。如果客户不做回答，你也不 用再讲下去，用眼睛看着他：“您说呢？”然后就等着报的 回答，直到他开口讲话为止。他一定有个不错的答案给你。 提问，分析案例。 发放随堂讲无论客户采取何种拒绝方式，大多是在掩饰自己的心义1 理紧张。这是客户的心理过渡阶段。我们只要掌握了客户 的心理状态，就可以缓解他们的心理矛盾。 五、理解客户的购买心理 30 我们从客户的心理角度分析，没有人欢迎不速之客的 到来。在客户完全没有心理准备的情况下，业务员的出现， 会使客户处于心理紧张的状态。我们要有足够的耐心，理 解客户的拒绝。 讲师展示投影片NO.11 四、理解客户的购买心理 消费者在做出消费的最后选择之前，心理状态上的活 动是复杂的。 这种状态也是不断地自我否定和肯定的交替中进行， 这个阶段就是客户的购买心理形成的过程。 NO.11 由于客户存在着不同的消费价值观念，所以他们的选 7 择就给市场带来了生机。谁要想在市场中取胜，就只有读 懂客户的内心世界，才能寻找出便捷的方法。 寿险营销区别于店铺销售的直接原因，是由于客户的 购买心理很难自身形成。一般都需要业务员对客户进行启 发式的引导，引发他们的需求，促使购买心理的产生后， 才能对客户的认购行为进行引导。这种引发的过程，就是 寿险营销的特点。 没有人拒绝人寿保险，今天客户的拒绝，是因为他们 暂时不了解寿险，他们害怕掉进资金的陷阱。如果不相信 的话，你可以尝试送给人们，保证没有人会拒绝你的好意。 讲师展示投影片NO.12 没有人拒绝人寿保险！ 1、客户真正拒绝的是什么？ 2、我们怎样识别客户的思维活动？ NO.12 那么客户拒绝的究竟是什么呢？其实客户拒绝的是这 种方式。因为他们正在用其它方式，排解生活中的难题。 所以这是一种观念上的更新。 中国有一句俗话，叫做“一把钥匙开一把锁”。我们把 这个观点引入到营销里面，就是要能识别不同的客户的思 维活动。 那么我们要怎样识别客户的思维活动呢？同样的道 理，要到客户的心理世界里去认识客户，否则就达不到情 感的沟通。寿险营销的过程，其实就是相互认识、相互理 解、相互信任的过程。 我们只要掌握了客户的心理状态，就可以缓解他们的 心理矛盾。 六、缓解客户的心理矛盾 讲师展示投影片NO.13 8 五、缓解客户的心理矛盾 10 美国哲学家詹姆士说：“人类本质中最殷切的需求是渴 望被肯定。” 因此，缓解客户的心理矛盾，应从满足客户内心的需 求来考虑。 客户渴望得到尊重！ NO.13 渴望得到别人的尊重，是每一个人内心的需求。我们 如何缓解客户的心理矛盾，是寿险业务员进行营销的开始。 缓解客户的心理矛盾，应从满足客户内心的需求来考 虑，不能一味地与客户争辩，否则会引起客户的逆反心理。 客户渴望得到尊重，就是要满足他的心理需求。如果营销 过程中出现不愉快的情况，其结果一定是赢了面子输了生 意。 要尊重别人就要肯定别人。那么，心理矛盾的产生和 缓解，有没有内在的规律呢？经过一段时间的摸索后，得 出了这样的规律，那就是利用心理定式来处理。 讲师展示投影片NO.14 心 理 定 式 尊重客户首先是要肯定他，这才可能在客户心 里建立起的桥梁。 经过尊重式沟通过程，客户的心理需求得到了 满足，人寿保险的观点就容易被接受。 肯定转折引导排除疑义尝试转化 NO.14 肯定并不是一味地迁就，肯定的目的是为了进一步达 到沟通。我们肯定客户，是为了满足客户的心理需求。我 们只有缓解了客户的心理矛盾之后，才有可能使客户成为 我们忠实的听众。看似简单的问题，如果处理得不好，就 很有可能使讨论进行不下去。 经过尊重式的沟通过程，客户的心理需求得到了满足， 这时人寿保险的观点就容易被他们接受。反之，心理矛盾 9 就会日益加剧。 缓解客户的心理矛盾，可以说是极具艺术性的。我们 说人寿保险是有思想的，有思想就会具有强大的生命力。 七、化解客户拒绝的方法 60 客户在认购活动中从心理产生变化，由认购动机转变 为行为，除了以生理机制为基础外，还需要心理机能的支 持，才能使客户努力地排除来自内部和外部的干扰因素， 保证认购目标的达成。 讲师展示投影片NO.15 六、化解客户拒绝的方法 客户在认购行为过程中，不仅需要克服主观上的思想 困惑，还要克服来自外部的阻碍。这时，业务员要帮助客 户快速度过这个阶段。 1、消除内心疑虑与恐惧 2、排除外部阻碍与干扰 NO.15 从心理学角度来讲，对于不能当时验证的事物，都会 让客户产生疑虑与恐惧，所以接受起来相对就会慢一些。 因为客户会用感觉器官去感觉事物的存在，或用过去的经 验去验证事物的正确与否。 如果我们用事实说话，就可以打消客户的恐惧感。通 常的方法是肯定客户，引导客户，然后再举例说明。 学员讨论，举出一些理赔案例。 客户在决定认购的情况下，不是完全决定签保单了，发放随堂讲而是客户户的暂时行为。因为在这个时期，客户还会遇到义2 干扰，客户观上考验他们的认购态度是否坚定。客户要排 除的困难是纷繁复杂的，既有自身的思维变化，也有来自 外部的干扰。 客户本身遇到干扰是正常的，因为客户也是在不断和 社会接触。业务员要根据情况及时帮助客户排除这些问题。 讲师展示投影片NO.16 10 从认知心理学来讲，客户需求的替代性，严重影响了 对寿险的正确认识。在这种情形下，我们处理问题的方法 也要针对客户的反对问题。 经过分析与整合，对以下十个基本的拒绝问题，逐一 进行分析解决。 NO.16 讲师展示投影片NO.1726 逐一分析问题，可请学员分为3人一组，进行客户、 业务员和旁观记录的角色扮演。分组讨论，再每组选取一 人进行发表。 问题！：客户对人寿保险的诚信问题 问题2：养老可发依靠子女解决问题 问题3：社会统筹保险不是完全的解决方案 问题4：银行储蓄与保险的关系 问题5：保险是完全的投资方案 问题6：客户强调战争风险 问题7：有钱人真的不需要保险吗？ 问题8：关于国外保险公司与民族保险业的竞争 问题9：客户对业务员佣金的误解 问题10、保险不能及时回报的问题 对于学员的回答，给予鼓励和肯定，再做归纳总结。 八、引发客户对寿险的兴趣 25 兴趣是什么？是人们主观上对某种事物的关注。兴趣 的大小，就是关注程度的大小。客户没有兴趣，那就是这 种事物没有引起客户的关注。客户没有关注的原因虽然是 复杂的，但仍然有规律可寻找。 讲师展示投影片NO.27 七、引发客户对寿险的兴趣 兴 趣是人们主观上对某种事物的关注。兴趣的大小， 就是关注程度的大小。 11 营销是引发兴趣，唤起需求，满足需求的过程。 NO.27 1、制造客户对寿险的需求 制造客户对人寿保险的需求，核心问题是在制造上。 很多保险业务员在遇到客户拒绝的时候，都可以感觉到客 户对寿险的需求程度不是很高。其实这是一个正常的过程。 讲师展示投影片NO.28 1、制造客户对寿险的需求 要制造客户对寿险的需求，就需要业务员了解寿险的 真谛，掌握人寿保险的灵魂。 人寿保险并不是简单的商业行为，它有更深层次的意 义。 寿险是经济保障制度 寿险是社会公益产业 NO.28 我们要制造客户对人寿保险的需求，就需要营销员对什 么是人寿保险有深度的认知。因为客户是通过我们对寿险 的态度，来感受寿险的重要程度。我们自已对寿险的热爱 程度，是客户衡量是否参与的重要标志。 所有这些都要求我们必须对寿险重新加以理解。寿险并 不是简单的商业行为，它有更深层次的意义。 首先，人寿保险是一种经济制度。它是经济社会发展的 必然产物，同时也是集体性的自救、互救行为。其次，人 寿保险是公益产业。因为在经营的过程当中会有经营利润， 所以很容易被理解成简单的商业行为。人寿保险是关系到 全体国民社会互助的问题。 2、 醒客户的风险意识 人们对未来可能出现的疾病、死亡、生活困境等问题， 没有切身的体验，所以人们对保险的意识还停留在未唤醒 的阶。 讲师展示投影片NO.29 2、唤醒客户的风险意识 12 唤醒客户的风险意识，使客户产生风险的紧迫感，从 而达到营销的目的。 唤醒客户的风险意识，要促使客户采取积极的认购态 度，需要有观念上的革命。 NO.29 忽略风险的意识，是影响客户心理需求的重要因素。 最根本的原因，是我们从计划经济时代刚刚过渡过来，人 们的风险意识还没有提高到一定的程度。 唤醒客户的风险意识，要促使客户采取积极的认购态 度，需要有观念上的革命。通常客户认知的风险，是日常 生活当中的风险事故等，而人寿保险所抵御的风险是多样 化的。 3、利益是客户最关心的问题 很多人都在为客户对保险没有兴趣而感到因惑。我们 急而客户不急是普遍现象。因为我们彼此的兴趣点不同。 我们急的是客户什么时候能够缔结保单，客户不急是怕自 己的利益受到损失。 讲师展示投影片NO.30 3、利益是客户最关心的问题 利益的获得和损失是客户关注的要点，以此可以引发 客户的兴趣。 只有认定了最有利益的事情，客户才会不顾一切地投 入。 NO.30 利益的获得和损失是客户关注的要点，那么我们可以 通过这两个要点来引发客户的兴趣。也就是说，我们提出 的问题要能够值得客户的关注。对于客户来讲，外来的信 息是多种多样的，只有认定了最有利益的事情，他们会不 顾一切地投入。 什么信息是客户最愿意关注呢？那我们为什么不谈论 客户关心的问题呢？这就要求我们的知识面要宽，平时的 知识积累是非常关键的，知识是我们营销员的生命线。所 13 以要注意学习，填补自己的不足。 3、 巧妙利用回报年金 要引发客户的兴趣，就要了解不同社会阶层人士的需 求。客户除去对保险的保障功能感兴趣之外，最感兴趣的 还是回报金的问题。 业务员通常是将回报金以返还的形式，简单地介绍给 客户，对客户只是速算出回报数字。而这种简单的模式， 已经不能激发客户的认购激情。 讲师展示投影片NO.31 4、巧妙利用回报年金 客户除去对保险的保障功能感兴趣之外，最感兴趣的 还是回报金的问题。 回报年金是为客户创造兴趣的资源，提倡创新和突破， 可以引发客户的兴趣，提升营销品质。 NO.31 年金式保险可以给我们的客户创造一个想像的空间， 可以为客户勾勒出一幅未来的蓝图。比如可以把返还金定 义为将来的旅游金、教育金等。 4、 引导客户产生购买动机 讲师展示投影片NO.32 5、引导客户产生购买动机 客户的认购行为，是在产生良好的体验之后采取的行 动。 人寿保险是有生命力的，需要营销员有足够的感染能 力，使客户对人寿保险的期望值在舌幅提升。 NO.32 客户最期待的是认购以后的利益，这种利益带给客户 的是兴奋的感觉。客户实际上是需要业务员在心理上给予 支持的，这时我们的态度也成为客户考核的重要指标。 给予客户一张未来的彩绘蓝图，令客户置身于美好未 来的憧憬之中，需要营销员有足够的感染能力，使客户对 寿险的期望值大幅提升。 14 业务员的感染能力是来源于对人寿保险的理解，这种 理解不是表面上的商业意义，而是对寿险的不断追求和探 索，更需要业务员用全身心来投入。 九、结论 拒绝是成功的必经道路，不必为暂时的困难而沮丧。只 要用心，找到方法，理性应对客户，必能化拒绝为接纳。 跨越巅峰，成功一定属于你！ 讲师展示投影片NO.3334 15 专心-专注-专业