强化学习型班组建设ppt课件.ppt

强化学习型班组建设强化学习型班组建设 提高岗位服务意识提高岗位服务意识客运甲班客运甲班QC小组小组目目录录 一、小组概况一、小组概况七、对策实施七、对策实施六、制定对策六、制定对策三、现状调查三、现状调查五、分析原因及确定要因五、分析原因及确定要因二、选题理由二、选题理由十、十、 总结及今后打算总结及今后打算八、效果检查八、效果检查四、确定目标及可行性分析四、确定目标及可行性分析九、巩固措施九、巩固措施目录目录一、小组简介一、小组简介 小组基本情况客运甲班客运甲班QC小组发布人：廖雅金小组发布人：廖雅金小组名称小组名称客运甲班客运甲班QCQC小组小组成立时间成立时间2010.1.12010.1.1课题名称课题名称强化学习型班组建设，提高岗位服务意识强化学习型班组建设，提高岗位服务意识课题类型课题类型服务型服务型小组组长小组组长陈政陈政活动日期活动日期20102010年年1 1月月-12-12月月课题注册课题注册QCQC小组成员小组成员1010人人注册编号注册编号QCQC活动频次活动频次1 1次次/ /月月QCQC活动时间活动时间148148个课时个课时 小组成员简介序序号号姓名姓名性性别别年龄年龄文化程度文化程度职务职务小组分工小组分工1陈政陈政女女37本科本科组长组长组织策划组织策划2唐映梅唐映梅女女40大专大专组员组员方案设计方案设计3柳晓蓉柳晓蓉女女30大专大专组员组员步骤分解落实步骤分解落实4廖雅金廖雅金女女31大专大专组员组员资料收集、整理资料收集、整理5农莉农莉女女40职高职高组员组员方案执行方案执行6颜柳宾颜柳宾女女47高中高中组员组员方案执行方案执行7周云周云女女46高中高中组员组员方案执行方案执行8张智红张智红女女46高中高中组员组员方案执行方案执行9莫尚环莫尚环女女44高中高中组员组员方案执行方案执行10韦原韦原女女40中专中专组员组员方案执行方案执行 小组活动进度计划 时间内容2010年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月课题选择课题选择QC培训培训现状调查现状调查目标设定目标设定原因分析原因分析要因确认要因确认对策制定对策制定对策实施对策实施效果检查效果检查与验证与验证巩固措施巩固措施与总结与总结说明：计划进度：说明：计划进度： 实际进度：实际进度： 制表人：廖雅金制表人：廖雅金二、选题理由二、选题理由迎接高铁迎接高铁 刻不容缓刻不容缓强化基础强化基础 确保稳定确保稳定以人为本以人为本 促进和谐促进和谐细化作业标准及质量要求，增强学习紧迫感和责任细化作业标准及质量要求，增强学习紧迫感和责任感，为推进路局感，为推进路局“三个发展三个发展”提供根本保障提供根本保障旅客的需求没有止境，要求我们与时俱进，认真学习，不旅客的需求没有止境，要求我们与时俱进，认真学习，不断调整服务标准、服务方式、服务内容，提升服务质量断调整服务标准、服务方式、服务内容，提升服务质量 QC课题背景顺应高铁时代要求顺应高铁时代要求确保安全持续稳定确保安全持续稳定满足旅客注重细节满足旅客注重细节 选定课题选定课题 强化学习型班组建设强化学习型班组建设 提高岗位服务意识提高岗位服务意识 QC确定课题二、选题理由二、选题理由三、现状调查三、现状调查8%成绩优秀，能够很成绩优秀，能够很好地服务。好地服务。68%水平中上，能够做水平中上，能够做好本职工作。好本职工作。24%业务不精，服务存业务不精，服务存在缺陷。在缺陷。2009年季度业务考试成绩统计表成绩范围6079分8089分90100分合计优秀率%人数6172258%百分比246881002009年班组旅客满意度数据表年班组旅客满意度数据表月份一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月满意度%82.0381.7982.1482.1781.8882.082.282.0982.0681.9582.182.08班组成员情况摸底调查表班组成员情况摸底调查表优质服务的基础不牢优质服务的基础不牢岗位服务主动性不强岗位服务主动性不强服务技能培训较少服务技能培训较少标准规范执行不严标准规范执行不严业务水平参差不齐业务水平参差不齐服务意识相对滞后服务意识相对滞后班组成员情况摸底调查表四、确定目标四、确定目标成员调查成员调查汇总汇总旅客调查旅客调查汇总汇总服务提升服务提升方向方向确定目标：确定目标：2010年季度业务考试优秀率提升至年季度业务考试优秀率提升至20%，旅客满，旅客满意度不低于意度不低于82%，实现零投诉，为旅客提供优质的服务，实现零投诉，为旅客提供优质的服务。让让“加强学习型班组建设加强学习型班组建设”不再是口号不再是口号而是可以全员执行的提高服务质量的有效途径而是可以全员执行的提高服务质量的有效途径季度季度一一二二三三四四合计合计平均有效投诉率（）平均有效投诉率（）投诉次数投诉次数574420有效次数有效次数1201420投诉次数投诉次数 有效次数有效次数一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四季度2009年受理投年受理投诉次数柱状图诉次数柱状图51724410五、分析原因及要因确定五、分析原因及要因确定序序号号投诉内容投诉内容频率频率累计频率累计频率百分比（百分比（%）累计百分比（累计百分比（%）1不热情，不主动，服务态度差不热情，不主动，服务态度差212152.552.52无规范，不标准，业务技能差无规范，不标准，业务技能差103125.077.53效率低，不到位，服务质量差效率低，不到位，服务质量差63715.092.54其他其他3407.5100服务工作服务工作纪律差纪律差服务沟通方式服务沟通方式和方法不对和方法不对 缺热情，不主动，服务态度差人员整体素质不高，具有高中以上文化程度的人数占职工总数的75%缺少服务沟通方式和沟通技巧的培训。是是否否问题一原 因因素调查分析是否要因一年只有一次服务意识和责任心的培训且没有考核，培训效果差。班组长没有按制度严格管理，存在好人主义思想。个别班组长本身沟通技能差，不能起到言传身教的作用。服务意识和服务意识和责任心差责任心差分析原因分析原因否否 是是否否问题二原 因因素调查分析是否要因 无规范，不标准，业务技能差服务规范和服务规范和标准不熟悉标准不熟悉岗位职责和岗位职责和权限不清权限不清对旅客的期对旅客的期望和要求理望和要求理解不清楚解不清楚工作不细致，不认真，对旅客的要求理解不清楚，造成旅客认为工作人员业务技能差。否否岗位职责和权限不清，导致服务工作不能准确落实到人，出现互相推诿的现象。没有进行相关内容的系统培训个人无完善的服务规范及相关文件，对标准化作业程序存在疑问 是是否否问题三原 因因素调查分析是否要因 效率低，不到位，服务质量差服务质量标准服务质量标准执行不到位执行不到位服务意识和服务意识和责任心差责任心差一年只有一次服务意识和责任心的培训且没有考核，培训效果差。服务效率低服务效率低服务纪律松散，未能在旅客期望的时间内完成。对旅客要求的服务时间不能确定服务不到位，未满足旅客的实际需求服务技能匮乏，服务内容、标准、技能得不到保证是是要因一：服务意识和工作责任心差。要因一：服务意识和工作责任心差。确定要因共有三个确定要因共有三个要因二：服务规范作业标准不熟悉。要因二：服务规范作业标准不熟悉。要因三：服务质量标准执行不到位。要因三：服务质量标准执行不到位。没有学习力就无法执行标准没有学习力就无法执行标准没有执行力将失去服务创新力没有执行力将失去服务创新力确定要因确定要因六、制定对策六、制定对策 2010年班组深入贯彻“创建学习型班组”管理理念，紧紧围绕路局“三个发展”的总要求，以“高标准、讲科学、不懈怠”的精神为指导，积极创造平台，从学习力、创新力、执行力三方面入手，采用“环环相扣环环相扣”的综合推进措施，着力提升班组整体素质和服务意识。学习力学习力创新力创新力执行力执行力七、对策实施七、对策实施“三力齐驱，环环相扣三力齐驱，环环相扣” 01.学习力学习力软管理、硬办软管理、硬办法法软管理软管理：多种开放平台，展现成员风采为打造学习型班组，充分利用班组QC培训工具，在班组开展“大家一起来”团队学习积分活动，组织每个职工参与撰写优化班组十大制度、注册QC小组等活动，引导大家学会自我提升，在项目的开展中进一步提升学习力。硬办法硬办法：内部培训机制，提升员工素质将每月2号定为班组“内部学习互动”日，由班组技师对每月的业务学习内容进行培训，同时请当月优质服务员进行经验介绍，对经典的服务案例进行经验分享，并进行情景模拟，提高大家的服务技能，以进一步提升职工延伸服务的成功率。所有的成员都能在学习互动会上充分的吸收到知识和经验，提升个人的整体素质，从而进一步提高班组的学习力。02.创新力创新力“家家”文化、新体文化、新体系系“家家”文化文化 水创新是企业发展不竭动力。为了把工作做得更好，更有效地满足旅客对各方面服务的需求，按照以人为本的要求，为旅客提供卫生舒适的旅行环境，通过细节教育，职工服务技巧更加细致周到，文明服务、亲情服务蔚然成风，让旅客有回到家的感觉，全年为旅客做好事超过300件。 卫生舒适的候车环境体贴到位的帮困服务创新理念的学习推广新体系新体系：多元管理结合，创新班组服务体系互助型互助型服务组合服务组合抽屉式职能分析抽屉式职能分析管理模式管理模式02.创新力创新力“家家”文化、新体系文化、新体系互助型服务组合互助型服务组合候车室和站台是为旅客服务的主战场，为进一步提升班组整体服务力，自2010年4月起，在班组内推行互助型服务组合模式班组共有小组长5名 ， 为 达 到“1+12”的目标，首先根据各成员在业务方面的掌握和在服务中体现出来的差异优势进行分类，产生五对服务组合结合各人在日常服务、业务学习等方面的优势和劣势进行有效的配对，产生五个实力相当的互助型服务小组,以优带劣，优势互补，进一步拓展整体服务的能力。活动中，各小组长需要在日常业务学习、服务技能拓展两个方面完成对接，考核方法在原有的个人综合考核上添加班组积分互助型服务组合管理模式促进班组成员之间的良性竞争，提高整体服务的效率和效能。抽屉式职能分析管理模式抽屉式职能分析管理模式根据职工的特长，明确界定班组中每个成员的工作职能由职工自行制定职能内的工作流程将班组成员的职能工作规范成文化实现班组内部各项管理工作的规范化、标准化、制度化03.执行力执行力硬指标，巧实施硬指标，巧实施 面对快速发展的形势面对快速发展的形势及铁路现代化建设的及铁路现代化建设的实际需要，以建设适实际需要，以建设适应跨入应跨入“高铁时代高铁时代”要求的高素质职工队要求的高素质职工队伍为目的，围绕伍为目的，围绕“争争做学习型职工，提高做学习型职工，提高岗位技能岗位技能”主题，认主题，认真开展学习教育活动真开展学习教育活动。及时增强全员学习的紧迫感和责任感，及时增强全员学习的紧迫感和责任感，在思想、知识、技能上提前进入在思想、知识、技能上提前进入“高高铁时代铁时代”。建立学习制度建立学习制度学习过程督导学习过程督导教考分教考分离离学习成绩考核学习成绩考核学习效果通报为主学习效果通报为主的学习考评体系。做到任务有目标，落的学习考评体系。做到任务有目标，落实有标准，成效有考核。实有标准，成效有考核。引导职工围绕旅客需求，带着课题上岗，引导职工围绕旅客需求，带着课题上岗，带着体会下班，研究服务新制度、新方法、带着体会下班，研究服务新制度、新方法、新项目和新理念、新体会，使学习的氛围新项目和新理念、新体会，使学习的氛围更浓，服务工作得到不断创新。更浓，服务工作得到不断创新。 成绩范围成绩范围6079分分8089分分90100分分合计合计优秀率优秀率%人数人数11682532%百分比百分比464321002010年季度业务考试成绩统计表八、效果检查八、效果检查32%4%64%成绩优秀成绩优秀水平中上水平中上业务不精业务不精8%20%30%2009年年目标值目标值实现值实现值2010年班组业务考试成绩优秀率显著提升年班组业务考试成绩优秀率显著提升,达到达到32%,远远超出目标值远远超出目标值 月月 份份一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月九月九月十月十月十一月十一月十二月十二月满意度满意度%82.0882.1782.4582.2582.7182.0582.1482.2782.0382.3382.1982.382009年班组旅客满意度数据表年班组旅客满意度数据表有效投诉率由有效投诉率由2009年的年的20%下降到下降到2010年年0%一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四季度旅客投诉情况对比旅客投诉情况对比1 12 20 00 01 10 00 00 020092009年年有效次数有效次数20102010年年有效次数有效次数满意率满意率 明显上升明显上升全员有效执行优质服务服务作业程序 规范标准旅客明显体验到服务提升旅客满意率调查旅客满意率调查通过学习巩固基础增强岗位服务意识提高作业标准执行力服务质量显著提升 综合效益综合效益提升提升运输生产任务保质保量完成扩大知识层面班组学习力显著提高服务意识增强旅客满意度明显提升应用QC程序提高了全员执行力“蝴蝶效应蝴蝶效应”产生的综合效益调查产生的综合效益调查班组荣获多项荣誉及奖励九、巩固措施九、巩固措施持续收集、整理相关资料，扩大知识面持续收集、整理相关资料，扩大知识面保证系统培训不间断，有效提升学习力保证系统培训不间断，有效提升学习力细化服务标准，不断提高现场执行力细化服务标准，不断提高现场执行力 落实落实QC程序，做到每个步骤扎实有效程序，做到每个步骤扎实有效 提高提高QC小组成员积极性，推广小组成员积极性，推广QC成果成果 保持保持QCQC活动的积极开展活动的积极开展 继续学习用继续学习用QCQC方法不断提高方法不断提高岗位主动服务意识显著增强岗位主动服务意识显著增强 学习力及现场执行力显著提升学习力及现场执行力显著提升十、总结及今后打算十、总结及今后打算 总总 结结 运用运用QCQC方法方法提高现场作业提高现场作业标准化的执行力标准化的执行力进一步收集相关服务案例进一步收集相关服务案例 今后打算今后打算 20102010年年1212月月3131日日