恒翔超市经营管理策划书(共10页).doc
精选优质文档-倾情为你奉上恒翔超市经营管理策划一、超市概况 恒翔超市位于（ ），是一个综合型的小超市，属于恒源超市在贵州福泉的分店之一。 超市经营理念：（ ） 超市经营目的：（ ） 超市经营目标：（ ) 超市主要经营范围：（ ） 超市名称含义:（ ） 二、企业类型 以零售为主，批发为辅。三、 市场分析 （一）该超市现目前（ ） （二）与主要竞争对手优劣势对比 与之相邻的其他超市，相比 （ ）超市 优势：（1）好（2）经营时间长,措施完善（3）营业员积极性高（4）采取多种促销方式，如：会员卡、定期抽奖等（5）会员价较低（6）有一批固定顾客（7）货物品种齐全。劣势：（1）针对校内学生，路程较远（2）平价较高（3）营业员素质较低（4）商品摆放不合理（5）定期抽奖的不公开化。 （ ）超市： 优势：（1）地理位置好，便利，人口流动量大（2）开店时间较长，有一批固定顾客(3)措施比较完善 劣势：（1）价格偏高（2）货物不齐全，摆放不合理（3）服务质量较低，亲和力不好（4）促销活动很少。 本超市： 优势：（1）以周边群众为经营主体，亲和力较强（2）以服务周边群众经营目的，容易得到消费者情感上的支持（3）不是追求纯粹经济效益为目的，价格合理（4）促销活动相对较多 劣势：（1）经营者经验较少（2）需要从头建立质量可靠的供货渠道（3）社会务工人员为主，工作人员流动性大，难度较大。四、商品 包括商品的采购，商品的保管，商品的，以及积压商品的处理。 （一）、商品的采购主要分三种方式： 1、购销方式：超市的绝大部分商品都以此方式进货，容易造成商品的积压。 2、代销方式：有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式与超市合作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商品，这些商品大多是价廉物美，厂家想依托超市在人们心中的信任度来提高自己商品的信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量流动资金；缺点是这部分商品大多是效应不强。 3、联营方式：有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销售，即超市的电脑系统中记录详细的供应商及商品信息，但不记录商品详细的进货信息。在结账时，超市财务部在每月协商的付款日（或在双方认可的购销合同上规定的付款日）在“当期”商品总金额上扣除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供应商。此时联营商品的“换退货”及“库存清点”的差异都是由供应商承担，不占用过多的流动资金。 以上三种方式都涉及到采购货物的问题。采购什么货物是商品中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品的成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。因此，在采购方面可借鉴沃尔玛等国际化的大超市，设制专门的采购小组，一般以6-8名为宜（主要任务：捕捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协商处理积压商品）。 采购商品，由于针对周边群众这个消费群体，主要采购商品分类大致如（附） （二）商品的保管 1、上架商品由导购员负责保管 （1）将超市划分为几个大小适当的区域，固定的导购员分管固定区域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。 （2）向店长上报该区所缺货物以便补给。 （3）对店长发放的货物进行签收，并列出清单以便核对 （4）如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。 2、库存商品由货物部门负责保管 （1）货物人员负责做好仓库出货、进货记录 （2）对库存货物进行先进先出制，减少不必要的损失 （3）负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等 （4）合理堆码商品，最大限度的利用仓库 （5）保持仓库清洁卫生 （三）商品的 1、加强超市本身的宣传力度。在周边群众中大力宣传本超市的经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本超市购买商品，让他们感到在本超市购买商品不仅仅是质优价廉。这样来提高他们消费的热情，让他们感到在这里消费是一件光荣的事情。 2、争取能够得到周边群众的支持，群众所需用品等在超市采购，超市保证供货的质量和送货上门。 3、定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者都成为超市的宣传者。 4、提高超市本身的信誉度，保证质量。要注意不能一味的减少利润降低价格，根据调查，一般超市打折的商品都几乎接近其保质期或与厂家联合进行降价。 5、制作会员卡。将每样商品分两种价，一是正常价，二是会员购买价。会员卡只收取工本费的形式进行派送。这样可以吸引顾客长期购买，留住一部分熟客。 6、长期或适时进行满两百送二十元本超市购物卷活动，以吸引顾客。 7、提高超市员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包括售后服务。 8、随时注意超市物品摆放整齐和超市内部清洁卫生，让消费者至始至终都心情愉快。 9、采用送货上门的方式，覆盖面以超市周围较近寝室为主。 10、将敏感商品价格降低,产生一个该超市所以商品都便宜的印象,树立廉价形象。 11、多样化,吸引更多顾客。如开租书店等。 （四）成本 超市的成本主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范围、费用率三大指标进行控制。统一进行成本核算、统一管理。 成本的具体内容如下： 1、要严格控制自身的费用开支，如宣传广告费、人工费以及其他费用开支等。 2、对所有商品基本上采用先进先出法按商品大类计算毛利率。 3、定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超标。 4、对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽量划细到各个商品大类。能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；不能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按超市的人数、经营面积分摊到商品大类。 5、对超市的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要建立费用率预算计划。一般情况下，超市在开张初期的成本可能会高一些，应尽快通过加强使之降到超市平均合理的水平。 （五）、商品布置，陈列， 1.一般商品的陈列 （1）分类清晰； （2）价格从高至低顺序排列； （3）高价商品放在主信道附近； （4）展示面统一，整齐； （5）体重和易碎商品应尽量放置在下层。 2.新特商品的布置 （1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品； （2）商品交叉布置； （3）连续进行为时几周的专销货展销。 3.货架头商品布置 （1）量很大的商品； （2）新奇商品； （3）呈上升趋势的商品； （4）季节性商品。 4.店内商品补充 （1）将商品层量集中摆放,随时保持一定量； （2）一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换； （3）热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间； 五、超市组织结构 1.人员配置： 店长：1名，配专职人员（正式职工）1名，助理2名； 货物采购保管部：主管1名，配采购助理1名，采购员1名，后台助理1名，后台管理员1名；人事财务部：专职员1名，主管1人，人事助理1名，财务助理1名； 宣传部：主管1人，助理1名，导购员3名（女性为主），收银员2名（女性为主）。 2.部门职责及员工工作细则 (1) 部门职责 店长：统一安排各部门工作与任务,协调与解决各部门出现的矛盾与问题及时向总部汇报超市情况及下达总部指示,超市财务。 人事财务部： （1）解决各部门人员问题,如招聘、辞退及调配员工。及时下达上级指示和向上级汇报超市人员情况,安排夜间值班人员. （2）超市账目，每月发放员工工资（以现金方式）和采购所需费用（凭单据报领）以及其他支出费用,结算每天、每月超市的状况并做好明细账目；定期向店长汇报财务状况，对利润合理和分配，定期将钱存到超市账户。 货物采购保管部： 调查市场,了解市场动态,联系商家采购商品及时向店长反馈市场动态和采购信息并做好货物记录,将购物清单账目交到财务部,保管库存货物及发放，负责购回商品输入后台系统，并做好夜间值班工作； 宣传部： 对外宣传超市及其策划宣传活动,对内宣传制度及工作细则；负责商品销售工作及售出商品数量的核算与库存商品数量的清算,按时向店长汇报状况； （2）员工职责 超市店长职责： 全面负责超市的工作。 资金账务,定期核发各部门所需现金。 向主管领导汇报工作，接受监督。 年度经营计划和目标的制定。 提高服务质量，全面实行服务规范化，提高社会、经济效益。 安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。 完成上级领导交办的其它任务。 超市专职人员职责 协助店长履行职责； 对店长负责，做好超市日常工作。 超市店长助理职责 协助店长、店长助理（正式职工）履行职责； 协调好与店长（正式职工）助理的关系，对店长负责，协助做好超市日常工作。 主管工作职责： 每周进行业绩检查总结。完成规定业绩情况,及时做出分析并提出下周改进方法。 每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。 要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。及时发放和补给商品。 掌握各项开支大小，及时做出调整,降低成本。 随时考察员工的工作情况,并对员工工作情况进行考核 每月对员工考核及评分，并提报优秀员工,调配下月员工出勤。 按规定安排大盘点，做好大盘点准备工作并及时对盘点结果进行分析。 写好每月的工作总结及下月实施方案。 助理工作职责： 服从上级安排协助主管工作。 导购员工作职责： 严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁，礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。 熟识产品或产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本。 掌握商品标价知识，能熟练使用标价机。 注意查看商品有效期，防止过期商品上架。 了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品摆放位置，并对陈列商品进行整理。 随时注意商品动态，及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货补货上架作业。 要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。 完成上级交办的其它工作。 收银员的工作职责: 早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底，做好班前的准备工作； 工作期间仪表端庄，不得在超市内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，对顾客热情服务； 认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付； 工作时间不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况需调班须经收银组长同意。 顾客留下的收据须立即放入废纸箱内； 掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等； 收款快捷、准确找零，遵守超市关于现金收付的规定，遇到找错时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理； 如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退； 收银员在结款时，如有短款须立即按短数额补齐； 收银员在结账时，不许私带和私拿钱币； 夜间值班人员工作职责： 夜间值班人员由后台员担任（男性为主），值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业； 当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本超市安全，如发现问题，及时正确处理； 当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁； 晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全； 当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉； 当日值班人员应遵纪守法，严禁赌博、打架、留宿他人； 爱护值班室设施，爱护保安设施； 努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫处及当地公安机关联系。 员工奖惩制度： 为增强员工的责任感，鼓励员工的积极性和创造性，提高工作效率，超市对表现优秀、成绩突出的员工实行奖励制度。 1、 员工品行端正，工作努力，忠于职守、遵规守纪，服从安排，足为其他员工楷模者，给予通报表扬。 2、 对有下列事迹之一的员工，除给予通令表扬外，给予一次性经济奖励，奖励名单和数额由部门助理报店长助理审核后由店长审批。 （1）、对制度、方案等，提出意见与办法，经执行确有成效，能提高经济效益，对超市贡献较大的； （2）、在紧急关头，勇于负责，奋不顾身，处置得当，极力抢救，使超市利益免受重大损失的； （3）、敢于同坏人、坏事作斗争，举报损害超市利益的行为，使超市避免重大损失的； （4）、其他应当给予奖励的。 3、 员工有下列情形之一，经查证属实，批评教育无效的，第一次口头警告，第二次书面警告1次，并扣工资20元； 第三次则予以辞退： （1）、无正当理由经常迟到或早退的； （2）、工作期间不配戴上岗工作证的； （3）、擅离职守或串岗或与别人闲聊、打闹嬉戏、大声喧哗的； （4）、消极怠工，上班干私活的； （5）、随地吐痰或乱丢垃圾，污染环境卫生的； （6）、浪费超市财物或公物私用的； （7）、下班后不按规定关灯、关电、关水、关窗、锁门的； （8）、携带危险物品上班的； （9）、在禁烟区吸烟的； （10）、随意移动消防设备或乱放物品，阻塞消防通道的； （11）、工作时间打瞌睡的； （12）、对顾客态度恶劣的； （13）、有其他对超市产生不良影响的行为的。 4、 员工有下列情形之一，经查证属实，批评教育无效的，每次记过1次，并扣工资20元；半年内被记过3次以上或一年内被记过6次以上的，予以辞退： （1）、无正当理由不服从超市正常调动或上级的工作安排的； （2）、利用工作或职务便利，中饱私囊的； （3）、上班时间打牌、下棋的； （4）、将超市内部的文件、账本给超市外的人阅读的； （5）、在超市私接电源或使用电炉或其他危险设备的； （6）、值班人员私自留宿外人的； （7）、无故旷工的； （8）、有其他对超市产生严重不良影响的行为的。 5、 员工有下列情形之一，经查证属实，予以辞退： （1）、盗窃、贪污、侵占或故意损坏超市财物，造成超市经济损失1000元以上的； （2）、违反超市保密制度，泄露超市商业秘密，造成超市经济损失1000元以上的； （3）、无理取闹，打架斗殴，影响公司生产秩序和员工生活秩序的； （4）、有其他对超市产生严重不良影响的行为的。 6、员工要遵守校规校纪，刻苦学习。凡违反校规校纪受到学校警告以上处分的或学习课程每学期有2门补考的，予以辞退。 7、 员工违规违纪对公司造成经济损失的，除按规定处罚外，还应赔偿相应经济损失，并承担相应的法律责任。 六、超市效益 任何经营活动得目的都要讲究效益，本超市除有一定的经济效益外，更重要的是具有很大的社会效益。 经济效益：每年利润为：（ ） 社会效益：（ ） 好的劳动习惯，对培养全面发展的人才具有十分重要的作用。七、争取顾客的手段找到了潜在顾客，那么如何接近他们？如何吸引他们前来购买？争取顾客的手段具体有两套方法和三大计划可以使用：（一）、两套方法第一、直效营销：在找准潜在顾客后，通过会员信函、等方式有针对性地与他们直接进行沟通交流，鼓励、刺激他们回应。直投广告、商业信函、会员制营销等都是直效营销的一种类型。直效营销最大的特点是能直接得到顾客的反馈、目标准、投入少、效率高，特别适合餐饮业等服务行业使用。通过直效营销能建立起一个顾客数据库，能增强企业对顾客的了解、沟通，提高顾客的忠诚度。1）、企业品牌包装与宣传（1）户外广告a、墙体广告b、大型立柱（牌）c、大型显示屏d、宣传单（海报）（2）交通工具广告（出租以及公交）（3）利用媒体传播a、声讯传播b、书报刊物传播c、短信平台d、企业网站（4）组织人员去目标地区进行宣传单片或优惠券卡的邮寄或投放（5）组织营销人员去目标单位签约（6）电话预约（7）与其他事企业单位和娱乐场所合作、互动.（2）、超市内部营销举措（1）产品推销与相关提成方案的建立：VIP（2）优惠卡（3）各种优惠礼券/促销活动（4）设立专职的营销人员，与客良好互动，及时建立一套完整的客史档案，档案内容包括姓名、性别、年龄、职务、单位、生活习惯、口味要求、消费情况等信息。（5）抓好商品品质/服务品质、树立企业口碑。第二、人性化关系营销：在了解顾客心理和需求的前提下，通过各种各样富有人情味的内容和方式接近潜在顾客，与之建立并保持友好和有利的关系，逐渐培养一大批忠实的顾客。直效营销是形式，是手段；人性化关系营销是内容，是灵魂。将二者有机地结合起来，就形成了争取顾客的最好方法：通过富有人情味的方式与顾客直接进行沟通，目的是之其建立并保持有利的关系，从而使企业长期受益。（二）、方法可通过三方面计划来实施。具体之三大计划1）、顾客满意计划：选准目标顾客群，充分了解他们的需要，以可接受的成本提供超过顾客期望的服务。此计划的核心是：根据顾客的物质、精神及心理上的需要来打造本店的产品，通过提供各种附加服务来提高顾客的满意度。让顾客满意是做好市场营销工作的前提条件。2）、新顾客开发计划：根据不同类型潜在顾客的特征，采取合适的方式同他们进行沟通，让他们对餐厅态度关系产生如下变化：认知认可心动光顾，成为餐厅的新顾客。这是每个餐饮单位必须执行的计划。3）、老顾客滚动发展计划：得到满意服务的顾客会将他们购买的及国内感觉告诉给周围的朋友，这就是口碑传播。口碑传播往往是自发的、难以把握的，但其威力无比巨大。要通过各种巧妙的手段，让老顾客不断宣传，不断介绍新顾客。在有了一定数量的顾客后，老顾客滚动计划将发挥巨大的作用。三）、营销策划成功的关键能否在竞争中获得成功，下面几个因素非常关键：1、我们是否能提供给顾客对餐厅的高附加值并让顾客满意的服务？2、本店是否有一套高水准、高效率的营销体系，包括方法和人才？3、本店财务的支持力度。4、主要客源的支持度：具体比如“三高”人士（高收入、高职位、高知名度的客源）对此方案的兴趣程度。八、其他 （一） 人员必遵守超市的各项退换货规定 1、 对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因； 2、 退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则； 3、 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门； 4、 商品退换退到无法解决时，请向上级请示，并妥善解决； 5、 做好退换货记录。 （二）超市常规安全处理方案 1.对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。 2.对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣的，不服从处理的，移交学校处理。 3.对所抓的偷窃人员，不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利； 4.对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可处理； 5.对监守自盗者除取消工作资格外，报学校有关部门处理；建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员登记在案，一旦再犯，将从严处理。九、策划总结 我们相信“只要有思路，就会有出路！”写完这份策划书，我们既感到满意又感到不足。满意的是我们付出的心血在这一张张纸上呈现出来了，感到不足的是我们不敢说我们的策划书是所有中最好的。但是我们敢说我们是最努力的!因为我们有思路，所以我们就一定能有出路，我也坚信我们恒翔超市的明天回更加美好！ 策划人：程家国 2014年8月12日 专心-专注-专业
