市场客户管理(共9页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上  客户是企业最大的战略资源，是企业获取持续利润的源泉，是企业持续发展的基础。如何满足客户需求，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，这是企业制胜关键。因此，我们就是要针对提高客户满意度、忠诚度及客户终身价值对客户进行客户关系管理。    围绕“客户关系管理”，是按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。    面临的问题实时掌控客户资料及业务进展跟踪情况难    公司各部门难以获得所需的客户互动信息。客户信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。会出现很多问题：· 销售人员：从客户线索中很难找到真正的顾客，但却在这些线索上花费大量时间。如何保证客户档案数据的准确和完整？出差在外，希望能看到企业计算机里的客户、产品信息。当面对老客户时，不知道报什么价能留住客户。企业资料发放后，其中有多少人已经与销售人员接触过？如何知道谁是真正的潜在购买者？企业的目标市场和客户有哪些？怎么才能知道其他同事和客户的联系情况，防止重复与客户联系？· 销售经理：跟踪销售的人员辞职，作为销售经理，对与客户联系的来龙去脉一无所知，很难轻松接管离职人员留下的客户，造成客户随销售人员的流失而流失问题。有三个销售员都和这家客户联系过，作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么。销售计划的定制和监督如何进行？· 工程服务人员：很多客户提出的问题均是由于错误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊。这次的产品维修技术要求很高，作为一个经理，该派哪一个服务人员· 客服经理：到底为了客服务好客户还要同时服务好公司销售人员，给他们知道，厂家生产进程如何？库存如何？企业有多少客户？目前价值如何？关系如何？· 顾客：从企业的两个销售员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才可靠。所购买的产品出了问题，维修请求提出很长时间，还是没有等到上门服务，问题也没有解决。通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员与自己联系，没有得到反馈。已经提出不希望收到大量的宣传邮件，可情况没有改变。对企业的满意度如何反馈？提高销售人员工作效率难· 客户资源严重浪费：对于销售周期较长的客户，销售人员可能会因为业务较多而忘记联系，浪费销售机会。· 销售人员的工作效率低下：没有营销数据库，销售人员的工作效率会降低，销售目标不明确，还会出现，多个人同时联系一个不是目标的客户，或争同一个目标客户。· 混乱的联系，让客户产生反感：客户资料记录的随意性，扰乱销售人员的销售节奏，过频联系引起客户的反感，错过销售的机会。· 销售人员之间撞单问题解决难：销售人员在各自拓展市场、开辟新客户的同时难免会发生撞单的现象，对企业的形象带来负面影响。跟踪、监督客户服务过程难    对客户售后服务过程不能详细记录，对跟踪过程及结果反馈存在影响，导致客户满意度下降，投诉增加。为企业口碑带来负面影响。客户账款跟踪管理难    管理的客户多，业务单据多，很难让企业的管理层快速、方便、便捷的了解到企业与各个客户间的往来账务情况。资料知识共享不及时· 公司重要文档（如标书、合同等重要文件）都分散存放在公司的电脑中，没有统一管理，经常发生和重要客户谈判前，发现以前给客户报价文件已经丢失，造成谈判陷入被动的地步。· 不能为快速成长的员工提供大规模的模块化知识复制，如何结构化管理知识文档、降低知识获取成本、促进员工隐性知识的交流与分享，这些都成为企业的难题。· 文档丢失问题：文档查找和搜索问题、文档共享与传递问题、某个文件只存在于某经理的电脑中，他本人不在，怎么办？· 文件安全问题：核心文件确保只有限定的几个员工可以查看、机密的文档怎么防止员工调用查看后被带走？公司内部核心技术文档流失到竞争对手那里去了。· 文档有效性问题 ：文件可能被同事查看时误修改。共享文件夹里面的某个文件我究竟能否使用？解决方案    建立一套客户关系管理系统，综合管理事务工作流程、业务分析、整合供应链等各个层次的客户关系。将面向客户的所有业务进行整合，提供统一的业务平台，实现在动态价值链下真正以客户为中心的客户关系管理。从销售、服务与技术支持等与客户有关的环节，全面提升销售管理、客户服务，利用客户关系管理，系统地管理客户信息，对客户进行准确分类，并将客户信息作为企业重要战略资源进行管理和维护，提供有针对性的客户关怀，提高客户满意度，挖掘潜在客户。主导机构客户资源的集中、统一管理    客户是企业重要的资产，通过对客户的数据库管理，实现对客户资料集中统一管理。· 销售人员：由市场部统一整理客户资料，根据收集来的资源客户进行分类，然后指定销售人员进行跟踪反馈，销售人员会收到系统自动提醒，并对该客户进行跟踪反馈。另外可以通过互联网络随时查看企业的客户、产品信息。做出正确的报价选择。根据客户所提出的问题不同，填写派工单指定相关技术人员进行维护。技术人员维护结束后，填写维护过程，以便于跟踪问题的解决进展及是否可以整理加入知识库等。通过对所发放客户资料的统一管理，可以根据不同的销售阶段设定有效概率，自动分析销售进度。找出企业的黄金客户，指定一个销售人员进行跟踪，避免不同销售员与客户进行重复联系。使企业为客户提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。通过销售员在销售跟踪过程中的拜访记录、销售阶段变更历史以及工作计划跟踪管理。销售经理可随时掌握客户资料及销售跟踪过程，同时做出很好的业务选择。· 服务人员：通过客服人员对问题的过程回复记录，可以有选择的将误操作和客户可以自行解决的问题整理设置加入知识库。和客户探讨相关目的的相关问题的解决方法。提高服务效率，降低服务成本。· 客户：通过针对客户指定销售员的方式，避免不同销售员重复与同一客户接触，即避免了重复报价的尴尬。当客户申请解决产品问题长时间没有得到回复时；提出不希望的事情时；或提出要求没有得到答复时；进行满意度评价时，客户均可以通过客户服务平台直接进行投诉，直到得到满意的答复。快速提升团队销售能力    通过制定企业一致的、标准的销售系统流程，规范销售过程，使用统一的系统工具。解决销售团队间信息传递慢和信息度失真等问题。使权责分明，过程连贯，提升客户满意度，提升团队整体销售能力。提升市场营销活动的有效性市场营销人员通过对客户市场的分割和行为预测，使各种促销活动更有目的性，减少了花在营销支出上的冤枉钱。    市场营销活动过程的全方位管理，和营销费用的有效监控。    市场情报、竞争对手的收集、分析和评估，有助于在营销、销售过程中赢得主动。    实现有效的市场营销活动，精确定位目标客户群，提升交叉销售和增值销售的能力。    通过对收集来的资源客户有效的整理和分类，进一步确定销售战略，达成销售实现。迅速提升服务能力和效率    服务人员在受理客户问题时，能够迅速查询到客户相关信息。在全面了解客户的前提下，实现对各种客户服务请求做出快速反应，减少客户的等待时间。服务过程中整理收集服务知识库和产品缺陷库，提供客户和技术人员随时进行查询学习，提升服务人员的服务技能。通过短信平台，适当的发送客户关怀。不断地培养客户满意的经历，大幅度提升客户满意度。提高老客户保有率，为企业带来良好的口碑。准确的订单数据管理    通过对销售订单签订相关信息的记录和管理，包括金额、编码、客户名称、业务员、签订日期、产品信息，对订单回款、发票、费用等情况进行跟踪管理。并可以实时准确的根据销售人员或者客户统计查询某一期间内销售金额、回款额、 应收款额、发票金额和费用等数据。企业资料全方位共享管理    对企业产品、竞争情报、工作总结等资料进行统一管理，通过权限控制相关人员所能在线查询产品资料、产品报价以及知识库信息。控制企业资料的流失，同时使人员整体能力得到提升。多维度的信息规范管理    灵活的管理：根据业务分工定义权限角色，在权限的基础上可以创造性发挥。    强大消息机制：信息智能推送、信息找人、信息提醒。还可以方便的整合Email或手机短信网关，搭建完整的企业沟通平台。协同工作平台：信息共享，业务流程自动流转，提升工作效率。整个营销公司系统要为企业建立一套规范的市场运作体系，管理市场活动，帮助企业编制将产品或服务推向市场的商业运作计划。公司组织相关的市场活动，包括广告宣传、新品发布会、商业促销活动等，记载活动的主题、时间、区域、发生的费用及活动效果等，同时提供相应的查询；对活动费用进行管理；记载产品宣传过程中的宣传资料，包括纸面文件和电子文件，包括讲演稿、演示ppt等，电子档可以以附件形势保留在公司中，以便后续使用，同时提供相应的查询，并对产品相关资料进行归档和发布。销售要做到：可按活动进行分类，对某一活动进程进行跟踪，并详细记录相关客户的活动情况。公司可随时做到产品发布，支持产品版本，支持附件上传。费用分公司费用和个人费用；公司费用含品牌推广，平台构造费用；个人直接到人，但确保可关联地区、客户、订单，费用从多角度进行分类，可分直销和渠道费用，可分差旅、住宿、场地、租用、公关、宣传活动等费用。知道如何挖掘客户、管理销售活动，分析每个项目的完成率、销售人员的业绩等，能直观的将销售分析结果展现出来并生成报表。 有市场信息管理、商机管理手段、工作日志、统计分析（跟踪异常、商机查询、工作日志查询、客户拜访查询、丢单率分析、销售漏斗分析、机会分析）。客服要做到    主要用于客户服务方面的全程管理。协调问题维护、派工、受理、回访，流程记录详细，查询方便；客服的掌握每个服务阶段的进程；协调投诉管理，真实地记录了客户的心声，同时也是对产品及服务的监督。以客户为主，为客户清晰的展示公司知识库内容、企业公告内容、以及售后服务过程。能快速查取客户详细资料，在短时间内有效地与客户交流，让客户感受到亲切和尊重，增强客户的好感和忠诚度。根据派工信息自动向相关人员发送提醒，提高了服务速度。三种派工状态：未派工、已派工未确认、已确认，明确指出了客服的服务阶段。通过短信平台提供客户关怀，客户可以体验温馨的服务态度，提高客户满意度。提供知识库管理，是产品经验库，是客服人员、用户以及产品研发人员的宝贵财富。对问题和投诉有全面的查询、统计功能，对投诉事件及时受理及时反馈，有助于及时总结经验教训提升企业整体服务管理水平。通过不断的分析和统计客户需求，为企业产品再定位和市场细分提供数据依据，有利于企业核心竞争力的提高。通过短信平台提供随时的客户关怀，接近与客户的距离    从为企业实现全信息化管理的角度出发，在客户关系管理系统基础上，还提供包括人事管理、行政管理、个人办公等辅助协助系统。帮助企业在实施客户管理系统的同时，加强企业信息化协同办公管理。使企业能够实现全面E信息化管理。功能特点：人事管理：对企业的人事信息进行管理，包括企业的组织架构、职位信息、人事档案信息、人事业务的相关处理。行政管理：将新闻、文件公告的日常职能进行整合，在企业内部建立一个有效的信息发布和交流的平台，提高信息在企业内部的流通速度，实现资源的合理共享。个人办公：帮助企业实现员工办公管理自动化，提升工作效率，促进管理升级。个人办公系统内容包括：提醒、呼叫、日程安排、通讯录、个人信息等 1一 月二 月三 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计四 月五 月六 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计下午13：0017：00B实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。312打卡制度3.1.2.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午13：0017：00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。专心-专注-专业