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服务创造价值服务创造价值浅谈服务营销目录服务观念服务观念服务素质服务素质服务技能服务技能服务观念世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员 乔乔. .吉拉德，是世界上吉拉德，是世界上最伟大的最伟大的推销员，推销员，他在他在15年年里卖出了里卖出了13001辆辆汽车，汽车，1年年里卖里卖出了出了1425辆辆，被录入吉尼斯世界大全。，被录入吉尼斯世界大全。点评：点评：人心是最软弱的部分，温柔是人心是最软弱的部分，温柔是最小的利器。不拘泥于显示利最小的利器。不拘泥于显示利益而致力于温情的扶持，往往益而致力于温情的扶持，往往能取得意想不到的效果，吉拉能取得意想不到的效果，吉拉德的成功要决就在于此。德的成功要决就在于此。1-为什么要有客户服务意识为什么要有客户服务意识 竞争 市场份额 急于卖买方市场 挑剔 选择多 要求高 关注消费感受客户满意 产品 服务 对比满意度价格质量服务竞竞争争成本压缩和控制存在饱和度高技术、高设备、高物质投入服务意识服务流程优质服务优质服务=客户满意客户满意=企业利润企业利润看得有多远，才能走得有多远看得有多远，才能走得有多远7.4 7.6 7.3 7.2 7.46.1 5.6 5.2 5.1 5.15.67.49.7 9.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服务维修服务其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910IBM服务收入十年增长情况服务收入十年增长情况单位：10亿美元2000年2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度GEC Program3-客户要什么客户要什么 服务的关键因素服务的关键因素4-客户服务等级客户服务等级一、有问必答二、主动沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？5-客户服务层次客户服务层次GEC Program你你在在哪哪里里基于基于客户未客户未来需求的服务来需求的服务基于客户潜在需求的服务基于客户需求的服务基于产品的服务客户满意度（csi）=客户感受-客户期望提高顾客满意度提高顾客满意度感受到氛围、士气热情真诚周到用心专业科学合理标准听得到他人评论顾问建议看得到精神面貌工作状态顾问结果服务素质客户服务的人员素质客户服务的人员素质个人素质个人素质 业务素质业务素质 个人素质个人素质 知识修养知识修养 人际修养人际修养 心理素质心理素质 形象魅力形象魅力 语言技巧语言技巧业务素质业务素质 了解客户的期望了解客户的期望 一切以客户利益为中心一切以客户利益为中心 营造客户至上的氛围营造客户至上的氛围 学会倾听客户的意见学会倾听客户的意见 完善客户服务完善客户服务 转变销售业绩至上的观念转变销售业绩至上的观念 满足客户需求满足客户需求 聚焦客户：聚焦客户：提升客户服务满意度的最佳途径提升客户服务满意度的最佳途径 衡量客户服务质量的五大要素 ： RATER指数 信赖度 （reliability ） 专业度 （assurance ） 有形度 （tangibles ） 同理度 （empathy ） 反应度 （responsiveness ）转变销售业绩至上的原则转变销售业绩至上的原则 从长远的角度来看，盲目追求销售业绩只能使我们失败和陷入困境。所以千万不要欺骗客户，而要与之间良好的伙伴关系。销售额销售额客户关系客户关系服务原则服务原则自重自重自律自律平等平等适度适度真诚真诚服务技能了解客户需求确定服务标准匹配服务人员检查服务过程改善服务活动建立客户对你的信任度取决于八个方面建立客户对你的信任度取决于八个方面1 1正确的自我定位正确的自我定位2 2懂得发问和倾听懂得发问和倾听3 3要懂得对客户进行真心的、诚心的赞美。要懂得对客户进行真心的、诚心的赞美。4 4学会认同你的客户学会认同你的客户5 5你需要具备非常好的产品的专业知识你需要具备非常好的产品的专业知识6 6重视细节重视细节7 7了解客户背景及喜好了解客户背景及喜好8 8建立友谊建立友谊关注客户感受关注客户感受严格执行标准化作业严格执行标准化作业沟通技巧（同理心）沟通技巧（同理心）Thanks！