现场服务营销灵魂(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上现场服务营销灵魂彰显大堂经理潜能，激活服务营销现场【课程背景】营业网点是银行对外服务的主要窗口，是银行形象的主要代表，是银行产生效益的主要“阵地”。很明显，抓好营业网点工作的核心就是做好营业网点的管理，使之最大化的施放出“能量”，发挥更大的作用，产生更大的效益。营业网点的管理是多方面的，而现场流动服务管理更是营业网点管理工作中一个重要内容，其工作的好坏影响到企业对外形象、客户感知、网点效率及服务营销状况等。课程题目理财经理现场服务与营销技巧适用对象银行理财经理培训时间3天，共21课时培训形式讲授法 实例说明分组讨论法实战模拟练习课程收益² 使大堂经理了解营业网点销售职业和顾客的特点；² 使大堂经理掌握营业网点销售、服务的步骤和技巧；² 培养大堂经理积极向上的工作心态，提升企业凝聚力；² 全方位提升大堂经理销售力，增加公司利润；² 帮助大堂经理通过处理客户投诉提高客户满意；² 使大堂经理了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；² 使大堂经理了解客户投诉的真正原因；² 提高大堂经理应变处理投诉问题的能力；² 使大堂经理掌握投诉处理的解决流程、技巧；² 使大堂经理学会调整自己在工作中的压力与情绪的方法；² 大堂经理知晓如何抓住关键时刻，将关键时刻进行控制与管理；² 使大堂经理在服务环节中抓住客户的核心需求，实现向营业网点要效益的营销目标；² 使大堂经理在服务环节中透过有效的峰终控制，为客户创造愉快的业务受理与体验过程。课程内容第一单元：现场销售服务训练模块一、销售认知l 建立学习心态l 介绍专业化销售的标准和核心要素l 高成交率业务模式解析l 优秀销售人员的素质要求模块二、自我认知l 网点销售人员职业理念：是什么，做什么l 网点销售人员职业行为与礼仪：口头语言，身体语言和职业行为系统模块三、解密衣食父母顾客l 顾客类型分析l 消费心理初探l 顾客心理趋势与应对技巧模块四、高阶导购l 守株待兔的黄金法则，介绍等待顾客要做的几件事情l 开场制胜：接近的绝佳时机与方式。如何发现时机，掌握注意力，建立信赖感，如何让顾客接受引导l 步步为赢：产品展示与说明，即不同类型顾客的产品塑造策略，潜意识塑造法l 临门一脚：价值千金的成交话术，如习惯性借口解除方法，如何处理价格问题l 强效成交训练：成交的过渡技巧，最具杀伤力的成交组合训练，世界有名的成交话术l 送客服务第二单元：客户抱怨与投诉处理技巧模块一、了解投诉客户l 客户在购买中的考虑因素l 顾客需要我们提供什么l 我们为什么会失去顾客l 是什么导致顾客抱怨？l 客户抱怨的种类模块二、客户投诉与抱怨的分析l 对客户真实需求的发掘与把握l 与客户进行有效沟通l 引导客户需求l 满足客户需求l 超越客户需求模块三、正确处理客户投诉的原则l 总原则-“先处理情感，后处理事件”l 耐心倾听客户的抱怨l 想方设法平息抱怨l 要站在客户立场上将心比心模块四、不同类型客户投诉的处理技巧l 利用客户服务循环图l 客户性格分析l 不同客户类型的特点与投诉应对技巧l 接待投诉客户的技巧l 帮助投诉客户的技巧l 留住投诉客户的技巧模块五、客户投诉的处理流程l 预测客户的需求l 满足客户的心理需求l 开放式问题发泄情感l 复述情感表示理解l 做笔记录客户投诉内容l 提供信息帮助客户l 设定期望值提供方案选择l 检查满意度并留住客户l 投诉处理结束后的工作l 各种投诉处理应对流程与方法模块六、个人情绪与压力缓解l 情绪与压力的来源l 工作压力及压力源识别l 企业员工承受压力的表现l 自我调整，做情绪的主人第三单元：网点接触点服务模块一、网点触点管理的理论指导l 什么叫服务的关键时刻l 服务过程峰终定律的运用l 服务蓝图中“关键时刻”的剖析l 关键时刻客户需求转换为行动准则的工具模块二、网点接触点的过程研究l 了解他山之石ü 肯德基的服务蓝图ü 迪斯尼乐园的接触点控制l 怎样了解哪些是客户在乎的关键时刻ü 吸引客户注意的店面指引-如何将人流转化为客流ü 良好的自助服务指引-如何将客流转化成为业务流ü 有效、不露痕迹的推荐-让客户乐意接受我们的推荐ü 趣味、生动的等候时间-解决客户等候的烦躁情绪ü 终点时间的关注-车辆的管理与员工的态度模块三、网点接触点研究在服务中的运用l 如何将客户的需求转化成服务规范ü 沙盘推演-客户在乎什么行为ü 规范制定-怎么让员工行为与客户需求吻合l 如何应用合理的服务规范工具ü 区域管理：布局、陈列ü 客户流线管理：客户关注点、客户停留时间、客户被吸引关键要素ü 现场管理：动态员工排班、不同负荷服务要求、员工的增补与适配l 各关键时刻的峰值把握ü 如何让业务受理创造良好感受ü 如何让业务体验区发挥良好的效益ü 购机环节如何创造峰值感知·l 脑力激荡ü 网点外需要注重的环节ü 客户喜欢什么样的网点环境l 沙盘推演ü 客户进厅后如何把握其不同的需求ü 客户咨询时如何产生良好的感知ü 体验区如何运用更让客户喜爱ü 自助服务如何发挥作用ü 客户排队时该做什么l 案例分析ü 让客户印象深刻的是什么ü 为什么客户会有异议ü 留在客户脑海里的是什么印象出师表：先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。专心-专注-专业