商务接待礼仪知识要点(共17页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 商务接待礼仪知识要点 在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。下面有小编整理的商务接待礼仪知识要点，欢迎阅读! 第一章 商务礼仪概论 一、什么是商务礼仪? 商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。 二、为什么要学习商务礼仪? 随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。 第二章 电话礼仪 一、国内一些单位电话印象 声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技巧，热情不够.去电者难以留下对该单位的良好印象。 二、国际通用接电话用语 总机：报单位(公司)名(声音应清晰柔和) 分机：部门名+自己的名字 直线：先报单位(公司)名+部门名 打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。 三、电话礼仪 (1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音; (2)在接起电话后，问候对方并说出单位的名称; (3) 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话; (4) 最好在铃响三声内接起电话; (5) 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息; (6) 谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查; (7) 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需; (8) 重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定; (9) 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话; (10)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象; (11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。 (12)如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;如对方不愿意，则不必严加追问 (13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好; (14)最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说再见，别重重地放下电话听筒，轻 放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。 (15)别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。 四、打错电话的处理方法： 相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。 第三章 谈判礼仪 一、什么是谈判? 谈判是指不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行的有组织、有准备的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。在商务活动中，称为商务谈判。在政务活动中，称为会谈，如中美朝韩日俄近来关于朝核问题的六方会谈。最佳谈判的效果是在实现最大化我方利益的基础上达到双赢的目的。 二、谈判技巧 充分准备：谈判前充分地收集资料，了解对方虚实和相关其它方的情况，做到知己知彼，以期在谈判中占据有利位置。 善于倾听：所谓智者善听，能否正确地了解谈判对手的实际需要，关系到谈判的成败。认真倾听，广泛的接收信息，如有不清楚的地方，可请对方重复一次，洞察对方的真实意图，推动谈判的进程，同时，也让对方感受到你对他的尊重。 保持耐心：即使对方发言冗长，也不要打断对方，或是离席而去。一次谈不成，应耐心的准备下一次谈判。 察言观色：通过对对方表情神态的观察，了解冰山之下的真实情况。 关注细节：在细节中找到切入点，或是可以求同存异的地方，以达成最后的谈判结果。 及时反馈：在一些双方能达成共识的方面或一些可作适当让步的细节上，可以就对方提出的观点及时地反馈给对方。 慎重表态：在一些重大分歧、不能做出让步的地方或自己未获授权的方面，一定要谨慎行事，以免造成定局，而难以挽回。 留有余地：在有一些不能太快让步的方面，或为了让对方感觉这是我方的底线，要给自己留有一些余地，或拖延时间回答，或告知对方我们没有被授予这种权限，须向上级请示，来为自己争取谈判的利益。 三、提问技巧 开放式问题：即让对方在不设固定答案的基础上提供最多的相关信息和观点。如你们认为如何?你公司的看法怎样? 封闭式问题：即让对方在已有的答案范围内进行选择，如你觉得这个条件怎样? 第四章 表达与演讲技巧 一、表达与演讲技巧的重要性 良好的表达与演讲技巧可以加强人际沟通，清楚的表达自己的观点，同时也可以将自己在工作中积累的经验、取得的成就和自己所具备的才能等通过有逻辑的语言充分地表现出来。 二、表达与演讲技巧的练习 (1)阅读并分析一些经典的演讲词 (2)不善言辞的人，应争取更多发言的机会，消除羞涩与不自信; (3)自己命题，即兴演讲，锻炼自己的表达能力与逻辑思维能力; (4)重要演讲提前准备演讲稿，并熟练掌握。脱稿演讲但不要背稿，可提前准备小卡片，将演讲提纲写上，以作提示。 (5)演讲前深吸一口气，增加大脑供氧，消除紧张感。 (6)在大型活动中演讲，不要将自己的注意力过分放在别人的态度上，专注于演讲。 三、命题即兴演讲练习 第五章 招商引资洽谈会及大型商务活动礼仪 一、招商引资活动中的注意事项 (1)演讲稿应言简意赅，突出重点。(避免从故到今，上下五千年，好像在读导游词)，不同领导的演讲稿不要有太多重复的地方。 (2)着重介绍当地目前的社会经济发展状况，可用数据指标说明(如GDP、进出口贸易额、引资情况、现有外资经营情况等); (3)介绍当地的优势产业、重点发展方向、规划和商机以及：当地的优惠政策、投资成本和政府提供的服务;外来和外资企业在当地发展的成功案例。 (4)安排当地企业与外来企业面对面的交流洽谈，避免政府唱独角戏，无实质性内容。 (5)有外商参加活动时应提供准确通顺的英文资料。 (6)不要一味地提供免费服务(如免费住宿、交通、宴请、表演、旅游等)，投资者主要看中的是商业利益与回报，尤其在经济欠发达地区。 (7)建议给投资者、外商留一些自由支配的时间，独立考察当地的商业和人文环境。 二、大型商务活动的组织 在确定大型商务活动的举办后，活动主办方应召集所有相关工作人员开会，确定总负责人、部门负责人、各部门之间的协调人员，布置各部门分工。各部门布置安排每名工作人员的具体分工，并确定完成分工的最后期限。总负责人定期了解各部门工作的进展情况，及时安排解决出现的重大问题。部门协调人员在工作进行中对各个部门的工作进行协调与配合。 当各部门在预定时间完成布置的任务后，部门负责人应将任务完成情况向总负责人汇报，全体相关人员讨论在活动进行过程中可能出现的新情况或紧急事件，制定出应急预案。 三、商务会议礼仪 (1)会议礼仪 会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质及个人修养。会议室布置灯光柔和、清晰，不宜用旋转灯;会场布置简洁、清爽，突出重点;会场温度适中(太热、太冷，24-26度为宜);会场湿度50%的相对湿度为宜(加湿或提供饮水);会场大小以每人两平方左右考虑。 (2)会议座位排列的原则：在国际商务活动当中，座位的排列应遵循三个原则，即以前为上、以中为上和以右为上。 商务与国际礼仪位次的排列方法一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。 如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。 参会人员的会议礼仪严格守时，着装整齐、规范，仪容整洁、得体;保持良好的精神状态，坐姿端正，不大声打哈欠，打哈欠时用手遮住;不在会议进行中交头接耳，谈论与会议无关的事;会议中应将手机关闭或调到振动，需接重要电话时应小声或离开会场再打，以免影响其它参会者;尽量减少会议中离座的次数，进出会场注意轻手开关门，不要发出哐哐声; 认真倾听会议主持者的发言，通过会议掌握更多的信息，达到参会的目的。 了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面有小编整理的浅谈商务接待礼仪常识，欢迎阅读! 在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大家掌握商务接待礼仪，下面给大家普及一下商务接待礼仪基本知识。 商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会高兴你的细心的。了解客人，对新老朋友都热情相待。在商务接待中提高公司形象，强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。 介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。 介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士;年轻的给年长的;自己公司的同事给别家公司的同事;先将职位稍低者介绍给职位高者;公司同事给客户;非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事;如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。 戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：对不起。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。 除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖晴蜓点水式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。 握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为想占便宜。 长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握;男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握;当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。 交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方，如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。 在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。 在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示，后者就表示再见。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。 应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级。而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合。而不要置之不理，使对方当场出丑。 当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。 握手的场合也有讲究，在如下几种情况下，应该握手，如：遇到较长时间没见面的熟人;在比较正式的场合和认识的人道别;在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时;拜访他人后，在辞行的时候;介绍给不认识的人时;在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候;别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时;表示感谢、恭喜、祝贺时;对别人表示理解、支持、肯定时;得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时;向别人赠送礼品或颁发奖品时。通常，上述所列举的情况下都是适合握手的场合。 最后，说说握手的八禁忌：不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的;在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的;不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的;不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西;不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套;不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做;不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完;不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下对不起，我的手现在不方便。以免造成不必要的误会。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片;辈份较低者，率先以右手递出个人的名片;到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片;接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务;接受名片后，不宜随手置于桌上;经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片;名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出;尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西;不要无意识地玩弄对方的名片;上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按开的钮，让客人先走出电梯。 4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。 (一)小轿车 1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。 5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 (二)吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 (三)旅行车 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 母亲节(Mothers Day)，是一个感谢母亲的节日。这个节日最早出现在古希腊;而现代的母亲节起源于美国，是每年5月的第二个星期日。以下是由小编为大家收集整理出来的2018年小学生母亲节演讲稿，希望能够帮到大家。 2018年小学生母亲节演讲稿(1) 尊敬的老师，亲爱的同学们： 今天我要演讲的是母亲，每个人都有自己的母亲，每个母亲也都会爱自己的孩子，母亲这个特别的字眼，曾经打动过多少人。5月12日，这个令人振奋的日子，它是多少个千千万万个母亲的节日，是多少千千万万个孩子祝福自己母亲节日快乐的日子它蕴含着多少母亲的心啊!在此我要说：母亲，我爱您!爱您一辈子! 母亲对我们的爱如泉水，不断地积蓄着;如空气，不停地供给着;如大地，不断地滋养着;如春风不停的温暖着。母亲，如久旱大地中的一滴清水，带给人以希望;母亲如冰天雪地里的一缕阳光，带给人以温暖;母亲，如孤寂难耐中的一句鼓励，带给人以欣慰;母亲，如迷茫无期中的一句劝导，带给人以感动;母亲，如孤独痛苦中的一位益友，带给人以快乐;母亲，如贫瘠土地上的一把肥料，带给人以帮助。 母亲这个打动人心的字眼，令多少文人谱写她，令多少文人感动她，令多少文人赞美她，令多少文人崇敬她。有多少的千千万万个母亲感动了我们所有人，有多少个千千万万个母亲，为了自己的孩子视死如归呢?有多少个千千万万的母亲，为了自己的孩子受苦受累呢?有多少个千千万万个母亲，为了自己的孩子省吃俭用呢?有多少个千千万万个母亲，为了自己的孩子沿街乞讨呢?有多少个千千万万个母亲，为了自己的孩子当牛做马呢?多少个千千万万的母亲做了多少个千千万万个感动人心的事迹啊!最美妈妈吴菊萍为了救5岁的妞妞自己胳膊受伤，可能再也不能抱自己的孩子了。谁又能知道她此时此刻的心情呢?她深知做母亲的不易就在那千钧一发的时刻，伸手去接了那个孩子。可想而知一位母亲最最美丽而纯洁的心了吧!你应该为拥有这个母亲而自豪而骄傲! 所以，从现在开始让我们在节日中不仅祝我们的母亲，还祝天下所有的母亲，母亲节快乐!最后让我们大声喊出：母亲我永远爱您! 我的演讲到此结束，谢谢! 2018年小学生母亲节演讲稿(2) 尊敬的老师，亲爱的同学们： 高尔基曾说过：我们应该赞美她们妇女，也就是母亲，整个世界都是她们乳汁养育起来的没有母亲，既没有诗人，也就没有爱。是的，女性是伟大的，她们含辛茹苦地孕育生命，把人类最伟大的母爱献给下一代。 曾几何时，我想为母亲创作一篇文章，可记忆的箱子从底儿到顶儿，一切都是那么的平和和自然，甚至寻不出一点点浪花。母亲对孩子所做的，仿佛已是一种习惯，几十年如一日的一贯，以至我们不曾留意那个曾经年轻美丽，弓着身体被我们当马骑的母亲早已满头白发。偶然间，街头的一曲懂你，竟让我的心震颤不已;是什么带走了美丽母亲的年轻，是什么改变了母亲美丽的容颜? 记不清母亲多少次叮咛嘱咐，总是告诫我做人的方方面面而不厌其烦，为我在成长的道路上铺满基石，我一次有一次被她的痴心不改而感动，纵观天下有几人能向母亲那样竭心竭力地关心我，呵护我。随清晨露水滴落的清脆响声，母亲吻上我脸庞的一刹那，母爱就降临到我身上。看着母亲那忙碌的身影，多想说声：妈妈，您辛苦了。但始终未能叫出来，也许您期待的也并不只是那只言片语，您更希望的是我努力取得的成功吧! 母爱就像空气，阳光和水，拥有它就拥有了世上的珍宝，什么也不能换取，它让平凡的生活充满色彩，但没有它，即使有世上的珍宝，也不过是一堆货物而已。经历坎坷的朋友如是告诉我。 我的算不上风雨的人生中，有人始终情有独钟的呵护我，默默地听我倾诉，与我共同承担忧愁和痛苦，即使我在学习上有小许的成功，也会痴心地为我喝彩，她就是我敬爱的母亲一位平凡的女人。 我曾经为看过这样一篇漫画而禁不住心酸：幼儿园里，阿姨问小朋友们：妈妈最爱吃什么菜?一个小朋友答：妈妈最爱吃剩菜!也曾在报纸上看过妈妈爱吃鱼头的故事：因为疼爱孩子，家里每次吃鱼，母亲都只吃鱼头，孩子便以为母亲只喜欢吃鱼头，不爱吃鱼肉，每次都乖巧的先把鱼头分给母亲，甚至觉得自己是在做一件最爱母亲的事，直到孩子长大了，也为人母时，才真正懂得了母亲的爱! 拿出母亲年轻时的照片，那是一张充满青春气息的脸，黝黑的长发、纤纤的双手、还有轻盈的身姿，而这一切如今早已一去不返。一年一年风霜遮盖了笑颜，你寂寞的心有谁还能够体会?其实，我们怎能不懂：是孩子成长的风风雨雨，吹皱了美丽母亲那飘飘长裙，让母亲没有了年轻时的飘逸;是孩子的成长，压得母亲的背渐渐驼了，眼慢慢花了，皱纹悄悄多了，黑发变成了白发，正如歌中所唱的：春花秋月无情，春去秋来你的爱已无声! 仔细想想，在准备高考时，母亲是怎样坐在我们身边支撑着疲惫的身体陪我们夜读;在寒冷的冬夜，母亲是经过怎样的努力才为我们营造出暖烘烘的空间;在没有空调的酷暑，母亲付出多少辛劳才让我们倍觉凉爽;在外读书时，母亲又是怎样一遍一遍不厌其烦的打电话询问：吃的好不好，住的惯不惯?把爱全给了我，把世界给了我，从此不知你心中苦与乐，这样操劳的母亲怎能不添白发，怎能不染风霜? 曾经以为长大了，一定好好孝顺母亲，曾经以为给母亲零用钱，给母亲买衣服，就是对母亲最好的报答，想来我已经错了，母亲每天忙忙碌碌，只想在她有生之年为我们多做一点，母亲是以我们的快乐为她最大的快乐，这么多年，母亲在我们面前早已没有了自己。她们的爱就是这样：默默无闻，不改初衷，纯洁无私，连绵不断。 我的演讲到此结束，谢谢大家。 专心-专注-专业