手机卖场员工手册(共35页).doc

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业务中心管理制度第十一篇 企划部管理制度第十二篇 营业部管理制度第十三篇 内部客户服务管理规定第十四篇 员工考核标准第十五篇 部门负责人问责制第十六篇 员工的投诉第十七篇 优秀员工，销售之星、第十八篇 员工奖惩管理制度第一篇：企业简介安徽阜阳临泉手机大世界是有十年经营历史的老店，重视服务，重视品质，重视管理，走品牌化经营的思路；至今已有2家连锁，并且进驻超市，成为临泉最重要的专业化手机卖场。临泉手机大世界凭着超前的意识，创安徽通讯行业之新，走安徽通讯行业的最前沿，用全心的服务理念，科学的管理模式，采取统一进货，统一开票，统一销售的方式，为消费者提供良好的服务和最优惠的价格；为顾客营造一流的购物休闲环境，营业厅宽敞明亮，温馨舒适。目前，临泉手机大世界经营十数个国际国内主流品牌手机，销量位于区域前列，销售服务树立同行标准，做临泉人民的手机顾问专家！宣誓词服务创造价值！我作为手机大世界的一名员工，带头遵守公司纪律，努力钻研业务知识，加强公司集体荣誉，树立行业服务标准，快乐工作每一天！我最专业！我最自信！我最热情！第二篇：组织结构及岗位职责一、组织机构 1、业务中心：负责市场分析、业务谈判、供应商各项费用的收取、商品采购、配货计划、价格管理等。2、财务中心：负责日常财务收支、预算及各项费用的核算、审核、控制等负责仓库的全面管理。3、营运中心：（辖营业部、发展部人力资源部、企划部）A、营业部：负责直营卖场、连锁加盟店管理、提升营运质量，达成销售和毛利指标。B、企划部：负责直营卖场、连锁加盟店广告宣传及促销活动策划实施、各类方案设计制作等。C、人力资源部：负责人员招聘、入职培训、日常培训、绩效考核等。4、综合管理部：负责日常事务、网络信息工程管理、固定资产管理。5、部经理办公室：负责公司全面行政及业务管理等工作。二、岗位职责各岗位详细工作职责参照手机大世界岗位职责规定。三、原则各负其责，各司其职；不串岗、不越权管理；友好沟通，公正监督。四、连带责任 各部门、各岗位根据职责汇围开展各项经营管理工作，严格遵守规章制度，如有违纪，部门负责人承担连带责任，即如果下级员工被负激励，则直接上级连带责任。第三篇：企业文化手机大世界注重一流的员工素质和一流的企业管理，以企业文化的深厚内涵和底蕴铸就企业的团队精神，用个性化的经营和服务取信消费者。为了企业快速、持续、健康的发展，手机大世界坚持以市场为导向，以人才为根本，以企业文化为引导，以科学管理为保证，实现企业持续发展与人的全面发展相统一的这个目标，为社会经济的发展做出贡献！经营理念：“以诚取信，以客为尊，共同成长”。发展目标：成为临泉本土手机卖场服务标准的企业。服务品牌：手机顾问专家，满意100分。企业行为指导原则：经营：乐观努力，务实冷静；管理：科学合理，严格规范；作风：重在行劝，贵在创新；决策：以敏锐的市场预测为出发点，以科学的可行性研究为依据；用人：以“能”为本，以“德”为先；文化：以有利于社会为原则，以企业和员工共同发展为核心。员工行为规范： 踏实做人，注重文化修养。勤恳敬业，珍惜自我形象。认真学习，敢想敢试敢创。注重节约，明明白白算帐。扎实奋斗，致力企业辉煌。第四篇：员工行为规范一、公司为员工创造良好的工作环境，为员工提供良好的薪资待遇及各项福利。员工应忠于职守，遵守国家法律、法令法规、社会公德和手机大世界各项规章制度，有较强的事业进取心和主人翁责任感。努力学习、不断进取、不断提高自身素质。二、员工应保守业务或职务上的机密。三、工作时间头发梳理整齐，化妆得体，保持干净、整洁。四、工作时间必须穿着工作服、佩戴工作证。五、营业人员在工作时间必须以站立姿态接待顾客，面对顾客应表现热情、亲切、友好，做到精神饱满。始终保持良好的工作姿态，自觉坚持工作的高标准、高节奏、高效率、高质量，力求爱到顾客满意、领导满意、同事满意、自己满意。六、在工作接电话时说“您好，手机大世界”。接打电话语言要婉转得体，声音平稳清晰。七、给顾客、客户解答问题时要热情大方、口齿清楚、简单明了。对本职工作要认真负责、精益求精，讲究方法艺术、注重效果。八、员工应注重品德培养，为人诚信忠正。不弄虚作假、不挑拨是非、不制造矛盾、不对不了解的事情评头论足、不搞自由主义、不搞个人主义、好事不争功、坏事不诿过。有问题不掩盖、有矛盾不回避。在工作时遇到问题及时处理，及时汇报部门负责人。九、员工应认真工作，爱护公物、减少浪费，自觉养成良好的卫生习惯，注重维护好环境的整洁。十、各级主管、负责人需注重自身修养，领导所属员工团结务实、开拓进取，提高工作效率。十一、服从各级领导的合理指导与管理，不得敷衍或有违抗之行为。遇事冷静，不可冲动。十二、在日常工作中态度和蔼，举止端庄稳重，接待人员要热情，不得打闹嘻笑，大声喧哗，不得聚在一起聊天。十三、工作时间不允许打私人电话，特殊情况下，应长话短说，严禁打私人长途，经发现将罚款所用费用的三倍。十四、严格执行考勤制度，准时上下班。工作时间不得私自离岗外出，不得串岗、擅离职守。十五、工作时间不得查阅与工作无关的书报。十六、工作时间不得与顾客、客户开玩笑，海里以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客、客户。绍终保持强烈的集体荣誉感，培养良好的团结协作精神，在任何情况下都自觉维护手机大世界的形象。工作中首先考虑他人、考虑团结、考虑正确的方法和良好拭目以待效果。十七、同事间要团结友爱、相互尊重，对工作发生的矛盾要按组织程序逐级反映，不得在工作场所内犯自由主义、争吵、打架等，情节严重的，按辞退处理。十八、工作时间不得将他人带入柜台内或工作区域。十九、工作时间不得从事与工作无关的事宜，严禁利用公司范围内办公室电脑玩游戏和上不健康网站。第四篇：招聘与录用制度一、 总则“以人为本”是公司成功的首要因素。为吸引和保留优秀人才，规范公司的员工招聘录用过程，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于临泉手机大世界。三、招聘原则3.1员工的招聘将根据公司的需要进行。3.2本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才。3.3本公司的招聘以面试方式为主、笔试为辅。四、招聘方式4.1内部招聘4.1.1内部招聘程序4.1.1.1公司/部门根据用人部门的人员需求及岗位的要求，拟定发布内部招聘广告。4.1.1.2应聘员工应先取得当前所在部门同意后，才可提交应聘申请。4.1.1.3公司人力资源部会同用人部门对内部应聘者进行笔试及面试，择优录取。4.1.1.4被录用者需在办理完毕原部工作移交手续后，到用人部门报到，正式上岗。4.1.2内部招聘审批权限4.1.2.1用人单位分管领导确认人力资源部提出意见副总意见总经理审批4.1.2.2应聘员工直接主管认可分管领导确认人力资源部提出意见行政副总意见总经理审批4.2外部招聘4.2.1外部招聘程序4.2.1.1用人，根据岗位和工作需要向人力资源部提出招聘申请，填写人员需求审批表，写明招聘岗位的人数、任职要求及岗位职责。4.2.1.2人力资源部根据部门配置与分管领导商讨并确认。4.2.1.3人力资源部在人员需求审批批注意见，交总经理签字认可。4.2.1.4人力资源部开始发布招聘广告，实施招聘，收集应聘者资料。4.2.1.5应聘人员在公司规定期限内，带上符合应聘职位要求的相关学历、职称、技能证书原件及复印件、身份让原件及复印件、1寸免冠照片1张，到公司人力资源部填写应聘登记表，递交相关证件复印件，查阅原件。4.2.1.6人务资源部把经过筛先后的资料交用人部门，并组织专业面试。4.2.1.7用人部门确定人选后，将相关资料交人力资源部办理入职。4.2.2审批权限4.2.2.1分管领导审批人力资源部提出意见副总审批总经理审批五、录用条件5.1新聘员工一般实行试用期制度，试用期限按地方政府和劳动合同的有关规定予以确定。5.2度用期满考核5.2.1新聘人员试用期满前，由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除劳动合同。5.3以下情况均将被视为不符合录用条件5.3.1曾经被本公司开除者；5.3.2判处有期徒刑，尚在服刑者；5.3.3被剥夺公民权力者；5.3.4通缉在案者；5.3.5经公司指定医院体检不合格者；5.3.6未满面周岁者；5.3.7有欺骗、隐瞒行为者；5.3.8患有精神病或传染病者；5.3.9酗酒、吸毒者；5.3.10不具备政府规定的就业手续者；5.3.11工作能力不符合要求者。六、录用管理6.1各部门主管可以根据本部门发展或职位空缺情况，协同人力资源部进行招聘。6.2新录用人员报到应先到人力资源部办理下列手续：6.2.1如实填写登记表；6.2.2递交体检合格证明书原件；6.2.3核对交递交学历证书原件；6.2.4核对并递交身份证原件、当地政府规定的各类就业证件原件；6.2.5交一寸的半身照片刻强；6.2.6递交连带经济担保书。6.3岗前培训：军训、公司企业文件、礼仪礼节、岗位工作流程及技能培训。6.4根据合同期限确定试用期，最长不超过六个月。第六篇：辞退与辞职制度一、以劳动合同书“变更、解除、终止劳动合同的条件”，以及劳动法、安徽省劳动合同条例的规定办理。二、员工要求辞职必须提前30天逐级呈报部门主管并报公司。三、员工辞退、辞职需逐级、逐部门办理有关手续，原经手保管的物品等点清交还相关部门，并收回有关的公司证件、用品，结清财务帐目后方可离开。四、员工离职当月未满勤的，不发放奖金。第七篇：考勤制度为严肃考勤纪律，加强公司的管理，特制定如下制度：一、本公司所有员工出勤必须做考勤记录，并以此作为薪资发放的参考原始凭证。如有特殊情况，要经领导批准并备案。二、作息时间为早晨8：00-21：00（班次类别为早、晚班，行政班等，若作息时间调整，则以调整时间为准）。严格履行上下班考勤制度，上下班时间一律以考勤机上时间为准，如有特殊情况必须提交书面说明至人力资源部，由相关负责人给予证明，并由负责人签字确认（二天内提交有效）。三、若有事需提前通知公司，病事假在上班后三十分钟内通知部门主管，并由部门主管通知人力资源部，超过三址分钟则按旷工处理。四、任何员工需先来公司报到后，才允许外出开展业务工作。五、上班后中途脱岗则按旷工处理。六、工作时间内需离岗办理非工作事务，应向部门主管说明情况，并在离岗登记本上登记离开和回来的时间，并注明事由。否则将按规定给予负激励。七、有事请假一小时以上需递交书面请假条，由部门负责人同意签字后转交人办资源部，方可符合请假手续。八、迟到扣款一次至五次（含五次）按每次五元扣除出勤奖，五次以上全额扣队当月出勤奖，一个月内无故迟到十次以上，予以解聘。年迟到累计达到场30次的，取消年终奖金。九、旷工扣款按半天30元扣除工资。十、事假、病假、婚假、产假、丧假等参照员工休假管理规定。第八篇：财务中心管理制度一、财务部门在总经理直接领导下，严格执行审批制，保密性要强。二、财务部门负责处理安徽宇航通讯器材有限公司日常财务收支预算、控制、核算工资，并且起到监督作用，不允许任何人利用工作这便侵占、私分、贪污、盗窃、营私舞弊和其他有损公司利益的事。三、遵守国家有关规定，做好发票的领用、保管工作。四、公司的现金款必须当天存入银行，现金日记帐应做到日清、月清，银行存款金额每半个月与银行核对一次。五、帐目（手工账）和电脑帐目相符合，必须统一一致。六、对库房、售后、配件、SIM卡实行监管制，采取抽查方式，每月两次，月底盘存一次，如发现问题及时汇报、及时处理。七、监管报销制度手续完备。八、认真编制各类报表，做到准确无误，并按规定的时间至有关部门。九、认真做好固定资产帐，严格执行报损制度。十、不断学习，提高业务技能，掌握财经政策和税法知识第九篇: 综合部管理制度一、 负责办公区域、商城的安全、消防、保安。二、负责办公区域、商城的保洁。三、负责办公区域、商城的水电维修、办公电器用品维护。四、负责公司所有电脑及网络维护，网站正常运行等。五、负责户外广告租赁、办公用品采购、后勤保障等。六、负责承租户的物业管理、水电房租收缴等。七、负责对外相关部门的联系协调工作。第十篇：业务中心管理制度一、 熟悉业务，了解市场行情，收集市场信息，掌握同行销动态，做出分析，及时反馈、及时汇报。二、必须做到货物、现款、账目清楚，发现差错及时汇报、及时处理。三、指导各项销售工作开展，参与销售方案的制定，定出采购计划。四、了解市场最新信息，并根据仓库存货情况，定出采购计划。五、严格把好质量关，对部符合质量要求的要坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取订购货源，根据“畅销多进、滞销不进”的原则，保证货源充足。六、认真贯彻执行合同法，严格审核合同款项，订购业务，必须上报负责人，研究后方可实施。七、经常到商场和仓库了解商品销售情况，以销订购。积极组织适销对路的货源，防止盲目进货。尽量避免挤压商品，提供资金周转率。经常与仓库保持联系，了解库存情况，对库存商品要做到“了如指掌”和“心中有数”，有计划、有步骤的安排好日常工作。八、负责商品定价，认真检查商品标签，完善商品变价流程，指定时段优惠必须事先说明并监督，并通知到营业部。九、努力学习业务知识，提高业务水平，接待来访业务要热情有礼，外出采购时要注意维护公司的礼仪、利益和声誉，不谋私利。十、严格遵守财务制度、遵纪守法、不索贿，受贿、在平等互利下开展业务活动。购进商品要尽量做到单据（发票）随货同行，交仓管员验收，包账手续要及时，不得随意拖账挂账。十一篇：企划部管理制度一、 深入市场，调查研究，到市场中了解竞争对手信息。二、加强与销售部门的沟通，了解销售部门的实际情况，实现为销售服务的工作职能。三、保障企划方案的可操作性。了解销售部门的可改善点和难点，确保企划方案的有效可行四、策划、实施全年促销活动；策划全年各期装饰主题；确认全年装饰方案计划及实施。五、制定各期促销主题、广告方案确定等。六、制定并实施全年各媒体宣传计划。七、日常POP及海报的制作。八、每日两次巡店，巡店内容为：检查门头海报、海报架、条幅、喷绘、宣传牌等宣传物是否齐全，摆放是否正确，有无损坏现象，宣传物是否过期；检查店内入口主通道、楼梯口等重要位置的吊旗、POP、KT板、装饰物是否有损坏情况，并确认数量及位置；店内柜台的海报架是否按要求摆放柜台上的宣传品是否按要求摆放等。十二篇:营业部管理制度一、 将“手机顾问服务”贯穿落实在售前、售中、售后各环节工作中，严格保证一站式服务，通道畅通，严格落实“微笑服务”和使用文明礼貌用语，不准以任何理由对顾客发生冷、硬、顶、烦等现象。二、收银台应热情、认真、准确、规范做好收款找零和各种单据的保管，满足顾客的合理要求，及时交清当班营业款。使用文明礼貌用语，做到唱收唱付，耐心回答顾客问询，并自行做好因必要离岗和其他工作的协调工作，认真妥协做好终端服务环节中各项工作，凡因工作部善引起顾客部满意者追究其负责任责任。三、发货处应热情、认真地办理每一笔收发货事项，保证主机及各种附件的完整，认真检查每一台退回的商品，核对每一个相关环节不出差错。四、注重安全、商品陈列、环境卫生工作，并顶时进行自查。五、严格执行三次清厂制度。第一次：营业员清场，范围是卫生、顾客等闲人；第二次：店长（组长）清场，范围时检查开关、水电器、营业员等人；第三次：保安清场，范围是水电安全、闲人等。六、厂方促销员不得擅自找人代班，如有特殊情况，以书面形式提出申请理由，并需经营业部负责人同意后统一安排。七、店长（组长）要严格进行柜组内全方位管理，凡店长（组长）未尽责，管理不严格，发证柜组有关人员违纪现象，店长（组长）负连带责任。八、店长（组长）应尽职尽责的履行职责、做好表率、大胆管理、公正办事、接受监督，对商场发生违纪现象部准说清，员工对各管理层的管理有不同意见，可以向上一级领导反映，但不得在营业场所顶撞、诽谤领导，否则作辞退处理。九、营业员。导购员每日工作流程（以九点正式营业为准）1、8：30分前 营业前准备按时到岗，规范考勤，并完成卫生区清洁工作。晨会前穿好统一服装、佩戴好工作证等。2、8：30 晨会准时参加，了解一天的工作，以饱满的姿态迎接新一天3、晨会后至8:50分 营业前准备 检查商品陈列够不够整齐、美观、丰满；检查价格标签、POP是不是正确合理:打扫卫生，要求商品、柜台无灰尘，无指印。4、8：50分 迎宾 准时在各自岗位前按照要求参加迎宾5、9：00打洋前10分钟 正常营业主动热情接待顾客，介绍商品，接受咨询：使用普通话，礼貌待客；服从上级安排，服从组织分配；各种单据按要求填写，字迹工整数字正确；售后服务热情、认真、及时、，不做过分承诺；发现问题及时解决，或向上级汇报；引导顾客交款、协助顾客完成提货等相关工作：交接班时简明扼要，做好交接；中餐、晚餐按规定时限，依次轮流，无特殊情况不得超时，做到无空岗，空位。6、打样前十分钟 送宾准时在各自岗位上按规定要求参加送宾（正在接待顾客除外）7、营业结束 检查柜台，调整商品出样；打扫卫生、保证商品柜台无尘；关闭所有电源有序退场等。十、晨会规范1、员工在晨会时间将到或接到晨会通知后，应立即放下手中的事情，主动、迅速到指定位置集合。晨会由店长（组长）主持，或业务骨干轮流主讲，可才用主讲与互动相结合的形式。按照女员工站前排，男员工站后排，右高左低的顺序裂成若干排。3、每位参会员工必须昂首挺胸、收腹、精神饱满；男员工右手握住左手腕背于身后。主持人于员工互质问候，声音要响亮、短促、有力。主持人发出“大家检查服饰”口令，相邻两排员工互相检查；（1）工作服是否穿戴整齐。（2）工号证是否按要求佩戴。4、晨会内容：（1）总结上一天（周、月）的销售情况；（2）安排当天的销售任务和其他工作；（3）学习有关文件精神（4）听从主持人指出自己工作中应注意的问题和事项；（5）汇报自己的工作情况以及其他需要解决的问题。5、晨会开始时，进行宣誓，右手握拳过肩同声宣誓。十一、8：50迎宾人员统一着装后准时站立于卖场各自的岗位，迎宾人员站在大门内两侧，保持适当的距离。顾客进入卖场时，迎宾人员弯腰15度，并说“早上好，欢迎光临”。2、8：50分播放迎宾曲。3、9：00 正式营业铃声响起，迎宾结束。送宾1、 打样前十分钟，播放送宾曲。2、 准时在各自的岗位上按规定要求送宾（正在接待顾客除外）十二、语言规范说话用词要准确，语句得当，语气要温和友善，使顾客感到和蔼可亲。（一）、文明敬语欢迎光临。您好，你需要的话，我可以帮你参谋一下。请稍等一下，我就来。你想看的使这件商品吗？对不起，您提出的要求，已超出我的权限，我需要请示后答复您。请您稍等一下，我去找零钱。你的钱正好，不用找。收您多少钱，找您多少钱，请点清。您拿好，慢走。感谢您的惠顾。欢迎下次光临。再见。（二）、服务忌语对不起，这是我们公司规定(流程)你去问某某人（部门）喂喊什么挑什么，都一样图便宜，就这货你买的时候，怎么不挑好谁卖给你的，你找谁去解决我解决不了，愿意找谁找谁去没钱找，自己换去（等着、）把钱点清了，在来买你问我，我问谁给你换个试试，不行我们也没办法。你也有不对的地方。你现在买吗？（你是真要/假要？）你买时候为什么不提出来？这不关我的事.没看我正忙吗？一个一个来吧！大概（也许、可能）是吧价格都写着呢！这钱太旧了，不要、！不知道，标价签上有，自己看！我们没发现这个毛病呀！你听不听我解释？我们一直都这么做的.你信不信我？到底要不要，想好了没有？其他顾客都没提出这样的要求。您这么讲，我就没有什么好说的了！你这么认为我也没办法。我不同你争。但你这种观点是不对的。该讲的我也讲了，你不相信就算了。你怎么这么讲话？我也部时成心的。我也着急着呢！为难了你的问题，我们不知道费了多好气力！我们从来的都没有遇到过这样的麻烦问题！消极否定的词语：但是，不，你不懂，你这样是错误的等等十三、现场人员行为规范1、 现场人员在无顾客光临的情况下，应当端正站立与自己的展台前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至随意脱岗。聚岗聊天。销售人员之间原则上距离不得小于15米。(1) 男员工规范站姿：端正站立，昂首挺胸，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身前。(2) 女员工规范站姿：端正站立，昂首挺胸，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。2、 现场站姿、坐姿、罩子均应当端正，禁止在现场聊天，打闹等。3、 营业现场和收银台内不得存放私人物品，营业辅助用品营放在顾客看不到的地方。4、 不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟；上班时不可在更衣间停留；不得在营业现场更换服装；营业时间不得在营业相处做账；上班时间不可私自会客和现场接打私人电话。5、 现场人员必须服从管理，不得以任何理由干扰、阻扰管理人员工作。6、 在服务中营业员应礼貌的用双手将物品递交道顾客手中或时放于顾客面前的柜台上，不可单手交予顾客或随手放于柜台上，交接物品时应唱票，对商品的发票、保修卡及各种配件的使用。售后服务条款应向顾客详细说明。7、 服务中的“八不”：（1） 不准在顾客前面打哈欠、伸懒腰:（2） 不准在顾客前面打喷嚏、咳嗽。如不能控制，应转过头，并致歉。（3） 不准在服务柜台内整理服饰、头发：（4） 不准嬉笑私语、喧哗吵闹；（5） 不准对客人使用土语或地方性语言，一律说普通话。（6） 不准说有伤顾客自尊心的话，有损顾客人格的话；（7） 不准怠慢顾客，在任何时候都应对顾客做到一视同仁；（8） 不准在客人因外行而产生的误解情形下嘲笑客人，和客人谈话时目光不可以斜视，说话声音不可过大或过小。8、 礼节、礼貌中的“五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声十四、店长工作职责1、 安排员工负责环境卫生打扫、商品陈列规范、人员定岗定位工作。2、 及时解决营业大厅出现的销售纠纷，维护公司形象。3、 执行公司的各项政策与指标，负责各项规章制度与指标，负责各项规章制度和政策的宣布，解释与执行，完成公司下达的各项经营指标。4、 协调管理收银台，提货处的各项工作。5、 对营业大厅所有工作人员按公司制度进行管理。6、 对员工提出意见和建议，进行分析和总结，上报公司。十五、营业员岗位职责1、负责向顾客推荐所销售品牌的商品。2、保证商品标价签的合格，完整和 POP促销内容的准确。3、控制好商品的价格，严格执行公司的价格规定。4、协助柜组长及业务主管协调与厂家的关系。5、协助柜组长进行日常的市场监管，及时汇报市场信息。6、保持展台、商品以及所在卫生区域的清洁，协助所在柜组搞好柜台卫生，创造良好的购物环境。7、爱店如家，忠于职守，服从领导，遵章守纪。8、严于律己，严格执行各项规章制度9、遵守逐级请示报告的制度（特殊情况除外）10、尽一切可能完成或超额完成目标销售任务。11、及时解决顾客提出的问题，个人解决不了的及时向部门负责人反映，遵循首问负责制。12、根据自己的实际情况和卖场情况提出合理化建议。第二章 移动事业部一、 移动营业厅服务厅行为规范：首先要有三声服务并保持微笑服务：来有迎声:当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。送有走声：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。服务规范：1、 目视客户，面带微笑，向客户点头示意;应伸出右手,以标准姿态示意客户入座;2、 待客户入座后询问客户办理何种业务;3、 询问客户是否带证件时,应语气诚恳,吐词清晰;4、 在辩别证件真伪时应该态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户；5、 在替客户填写资料时应采取方便客户看到的姿势,填写时注意不要将头压得过低并与客户确认填写内容。6、 需要客户签名或填写漏项时应将资料平整、正向摆放在客户面前，用笔尖、笔尾或食指示意应填写的位置；当客户需要用笔时，应尽快将笔递到客户的手中,切忌将笔尖对着客户;7、 当没有听到客户的问题时，应与客户进行确认；8、 当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户在解释一遍注意要换一种更容易明白的解释方法；9、 在解答客户咨询的过程中，如发现客户显现出没听懂的表情，应停止表述而换一种易懂的方法为客户做出解答；10、 在给新入网的客户发SIM卡时，应咨询是否需要帮助安装；如客户需要代为安装，安装好后可建议客户进行试拨或试发短信；11、 业务受理完毕时，应主动征询客户是否还需其他服务；12、 在客户离开台席如果时间允许，可提醒客户：“在使用手机卡的过程中，如有疑问，欢迎拨打10086咨询热线或前来营业厅，我们会全力为您服务。”第三章: 售后服务部一、熟知消法和三包法的相关规定，严格执行国家相关法规。二、了解公司相关政策及规章制度。三、了解行业的相关专业知识及手机的基本常识，熟悉各品牌的售后及维修服务网点地址和联系方式。四、做好电话回访并登记备案。五、每天查看顾客意见簿，对于顾客的投诉及时处理，并电话致歉，取得顾客的原谅。把不良影响减到最低。对于电话投诉的顾客，认真对待，登记备案跟踪落实。六、顾客购机后应质量问题而产生的售后，严格按照相关流程给予尽快解决。七、对于因员工服务不当人导致顾客事后投诉，售后服务部要联系店长或营业部经理认真调查并做出相关的处理。处理结果及时告知顾客并致歉。八、对于其他的类型的售后问题，售后服务部要在最大程度还是那个给予解决。对于一些造成不良影响的售后，一定要做好跟踪，认真调查，及时反馈！九、售后服务部在解决售后时一定要注意太多，要热情认真、诚恳，要把顾客至上放到第一位，不要因为解决售后的态度不当导致再次被投诉的问题出现。十、要有责任心，耐心和平和的心态，认真解决工作中存在的各种问题。不能遇事推诿，逃避责任。第十三篇：内部客户服务管理规定为提升员工满意度，公司将积极为员工提供良好的工作环境和发展空间，同时要求各岗位员工互相配合，提高工作效率，达成良好的互动性。一、 在工作中对待同事，不论上司、下属都当成你的顾客去满足他们的需求，提供给他们最需要的服务。每一位员工都应是一位配合度的工作伙伴；对下属，是一位称职的主管；对上司，如期或提前达成交办事项，达成公司赋予的工作目标；在任何的决策及行动之前站在主管及公司的立场考虑。二、“360度考核”制度，自上而下主管负责的考核加上360度的考核反馈分值，满分为100分，得分与奖金直接挂钩，如得分低于50分，责奖金最低按50%标准发放。三、各岗位之间，要求积极配合、协助，使用文明礼貌用语，不得怠慢或埋怨他人。违者负激励10分，并在“360度考核”中扣减考核分；对于表现优秀者，给予考核加分。四、新的工作流程出现后，各岗位员工应先积极配合执行，再及时反馈到上级，以便调整安排，在未协调好之前，服从上级领导的安排，不得推诿扯皮。违者负激励10分，并在“360度考核”中扣减考核分；对于表现优秀者，给予考核加分。五、有明确要求完成或提交时间的事项，必须按时完成或提交。延期未交的，由接受或需要部门提醒一次，经提醒后仍未及时完成或提交的，违者负激励2分，并在“360度考核”中扣减相考核分；对如期或提前达成交办事项，表现优秀者给予考核加分。六、跨部门工作，对普通及经常办理事项，可直接进行语言沟通，对于较重要事项（如物资采购、广告设计制作以及其他涉及费用的事项等），以“工作报告单”的形式提交，并注明详细内容和要求完成的时间。七、各部门负责人严格落实执行内部客户服务管理制度，不得对发生的违规现象对上隐瞒，对下包庇、袒护纵容第十四篇： 宇航通讯员工考核标准为奖励先进，警示违规者，特制定此标准一、 正激励1、 员工提出合化销售或服务建设被公司采纳；+10分2、 举报他人损害公司利益的； +10分3、 有敬业精神，工作兢兢业业，不辞劳苦，有重大贡献； +20分4、受到顾客表彰并赠公司锦旗的； +20分5、认真学习专业知识，精通公司业务程序，受到顾客好评的； +10分6、帮助他人，无私奉献、取得成绩； +10分二、负激励1、迟到、早退，没按照规定时间考勤的； 1分2、语言不文明、工作不热情、不带工作牌、站姿不端正、随地吐痰、游动吸烟、大声喧哗、躲卧休息、看电视、聊天、吃零食、上班看书、吃饭不签字。 1分/项3、仪容仪表不整洁、工作区域卫生差、保卡出现问题、两次不上课、带情绪工作、意见簿批评、上班干私活、上班喝酒、办公室空调房间严禁吸烟。 2分/项4、不服从分配、有问题隐瞒不报、刁难顾客； 5分/项5、媒体批评、来信批评、私吞公款、吃、拿、卡、要； 10分/项6、私拿回扣 15分/项注：正一分奖励5元；负一分罚款5元。 第十五篇：部门负责人问责制一、 部门负责人不能虚报、浮夸，从而造成不良影响或工作损失，对上隐瞒问题；不能对下包庇、袒护纵容的，指使下属人员或部门滥用职权、营私舞弊的。二、在处理重大事件及在处理投诉事件中未按规定和上级要求及时、有效的处理，造成工作损失及严重后果等，追究当事人的失职制度；1、责令做出书面检查，在全公司通报。2、取消当年的评优、评先资格，通报批评。3、对严重失职者、营私舞弊者、责令辞职，如有违反法规、法律的，则按规定移交有关部门处理。第十六篇： 员工的投诉员工如有意见，应直接向直属主管投诉，如仍不满意答复或不愿意有直属主管处理，可亲自项总经理或副总经理投诉，员工也可选择以书面形式投诉，但需要注明姓名和部门以示诚意。所有投诉将保密处理。 第十七篇： 优秀员工、销售之星一、 优秀员工评比标准：1、 热爱公司，有敬业精神，工作热情主动的所有合格员工；2、 赢得顾客赞誉，无顾客投诉、意见或批评；3、 考核期内没负分。二、销售之星评比标准：1、本公司销售业绩前三名；2、没有顾客投诉、批评；3、考核期内没负分。注：每月评比一次优秀员工、销售之星；优秀员工每人奖励100元，销售之星每人奖励100元，连续三个月获评另外奖励100元。 第十八篇 员工奖惩管理制度1、 每个月事假不可以超过三天。请假需以书名形式经店长同意，方为有效。（电话请假视为作废）2、 员工请病假的时候，需医院病例，以及家人陪同，方为有效。3、 工作中，当顾客面发生争执和吵闹，罚款50元。4、 工作中，与顾客发生争执和吵闹，第一次罚款100元，第二次扣除当月工资和奖金。5、 工作中，私自接打私人电话，10元一次。6、 工作责任区中的卫生，柜台里面的标签，以及摆放不合格，罚款10元一次。7、 工作中，仪容仪表不合格的员工，罚款5元。8、 一个月连续迟到、早退三次以上的，扣除当月的工资和奖金。9、 私自向外泄露公司机密者，扣除当月的工资和奖金，交由有关部门处理。10、 工作中,私自会朋友时间不可以超过10分钟。违者罚款10元。11、 工作中，吃零食看小说，以及在柜台内休息的，一次口头警告，二次罚款1