售后客服工作总结_3.docx

售后客服工作总结售后客服工作总结1 20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年，选择的一年。究其缘由体现在两个方面，一是告辞了熟识而又布满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加布满.与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。 一年来，觉得自己是特别幸运的，得到这么多领导和同事的关心。特殊是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的支配，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒服，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短，目的很简洁就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决麻烦的问题，维护公司的形象。 回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下： 一、回首成长路难舍往日工作团队 回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与兴奋的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的许多考虑与思考。此时此刻更多的是难舍，在去与留的选择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以连续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和悠闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，许多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试转变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。 二、融入新环境重新定位工作角色 从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开头的那段时间的确不太适应，但通过领导和关心与引导，透过同事的关怀与照看，这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，许多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简洁，但是现在要处理的现场实际问题，许多时候不仅麻烦而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户的不满心情也给工作的顺当进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场阅历的积累来提高自己的处理问题的力量。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不开心的事情发生，使得现场问题能够准时处理的同时，也能维护好客户关系。 新的工作岗位和角色，赐予我了许多挑战，同时每一次特别的服务案例都赐予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。 三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财宝。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有许多是公司培育促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。 四、结束语 回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之处： 1、只是满意自身任务的完成，工作开拓不够大胆等； 2、业务素养提高不够快速，对新业务学问仍旧学习得不够多，不够透彻； 3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。 在以后的工作中，请大家赐予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成果以上是我个人20xx度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累阅历，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了单位的进展做出的贡献。 售后客服工作总结2 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任，以下是自己今年的工作总结。 一、发货问题 当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简洁的工作，却有着其重要性。依据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商议如何接货，以做好提前支配，以确保在这期间客户做好时间调整。 由于时间对大家来说，都很珍贵，而且中途也可能出现其他的支配。所以与客户沟通时，可把时间说的退后一点。假如对方也很忙，或者对此地不熟识，不能来接你，你也不必懊恼，你可以具体的问清晰地址。假如路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争吵。 二、现场安装 货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的关心，你可以协调工地负责人，支配司机或者民工关心，以更好更快的完成任务。当然此时也要依据自身的状况而定，假如身体不舒适，你可尽量支配他人完成。期间你可以与负责人沟通。让客户参加，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他担心排，是另一回事。 另一种状况，货到工地，可能工期不紧。假如你不提出何时安装，客户这时候可能会忘却，或者担心排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司支配，有规章制度必需尽快安装调试。到工地，我们也听客户的支配，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给支配了，也好我们也能做出更好的支配！由于现在大家都比较忙。” 三、安装调试 安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪器调试后发觉参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要准时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。 安装设备中，我们常常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本身的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要准时地反映问题，当生产管理知道这样的状况后。 售后客服工作总结3 如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。 以前我认为客服工作很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。 回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简洁总结一下： 1、日常接待及接听电话：热忱接待来访业主，并主动为业主解决困难。接听业主电话，要有耐烦，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。 2、日常报修的处理：依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时地进行回访。 3、每天早晨检查各部门签到状况。 4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的准时告知保洁员打扫洁净。 5、对库房的管理：领取及入库物品准时登记。 6、催收商铺的水电费及物业费。 7、搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少 我认为做好客服最重要是：(1)服务看法肯定要好，在院里见到业主主动打招呼，假如顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。 (2)我们要有主动性，要有一双会发觉问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发觉问题准时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。 对于我这个刚刚步入.，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 1、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的详情。 2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐烦度，加强工作责任心和培育工作主动性; 3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上企业前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入阳完水岸的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 感谢大家，我的工作总结完毕! 售后客服工作总结4 时间过得真快，这三个月的工作已经落下帷幕了，我作为一名售后客服，真的是感受许多，现在到了转正的时候，我也是特别的兴奋，由于我特别喜爱这份工作，我对自己这三个月来的表现也是有一个特别深刻的了解，认为我还是达到了标准的，由于在这三个月来，我始终都勤勤恳恳，对于工作都是一丝不苟，售后客服本身就是应当要有一个好的看法，应当有一个好的服务意识，再接听每一个电话的时候，都保持一个很好的状态，三个月来，我始终都在告知自己，肯定要保持好这个状态，做好以上这几点，所以我还是达到了标准的，现在到了转正的时候了，我也盼望自己能够在将来的工作当中做到更好，也盼望自己不辜负了这三个月来的一个努力，我是特别盼望自己能够连续成长下去的。 做好工作本身就是一件特别不简单的事情，也是需要时间的，我始终都在坚决着者太多，我信任什么时候做什么事情这些都是已经注定好的，由于没有什么能够转变自己的信念，现在转正了，我也给自己定下许多许多目标，我盼望自己能够在接下来的工作当中录用的去完成好，这也是对自己的一种承诺，更多的时候还是对自己的一种信念，我盼望能够保持好状态，无论是做什么事情？有些事情都应当特别清晰，才是我始终都信任自己能够在这个过程当中接受更多的学问，这试用期的工作让我真的进步了许多，也让我学习到了许多，作为一名售后客服，本身就是在不断的学习当中。 我很感谢这几年来的一个经受，这不影响我在将来的发挥，我也不信任自己在将来没有一个方向，我也知道自己有些事情肯定要去好好的做好，我是什么时候都能够错过这些东西的？现在想了想，这对我的影响还是很大的，我肯定会再接工作当中更加努力，虽然现在已经转正了，但是我提着的那颗心始终没有放下，由于我知道自己的路还是很长的，我需要不断的努力，需要不断的积累，让自己有一个深刻的成长，有一个持续进展下去的方向，我肯定会在接下来的售后工作当中更加努力，不断的激励自己，把最基础的事情做好，努力的去做好售后工作，我肯定会有机会成长好自己的，我肯定会在将来的工作当中做到更好的，我信任这一点也始终在朝这个方向进展，将来或许会遇见许多问题，但是我肯定会摆正好心态，专心的去解决。 售后客服工作总结5 XX年对于个人来说是意义非同寻常的一年，选择的一年。究其缘由体现在两个方面，一是告辞了熟识而又布满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加布满.与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。 一年来，觉得自己是特别幸运的，得到这么多领导和同事的关心。特殊是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的支配，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒服，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短，目的很简洁就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决麻烦的问题，维护企业的形象。 回顾XX年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下： 一、回首成长路 难舍往日工作团队 回首XX年的深圳fdk的工作，兴奋与兴奋的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的许多考虑与思考。此时此刻更多的是难舍，在去与留的选择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以连续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和悠闲的工作，同时可以接受很好的世界级大企业的培训；离开企业，一个新的工作环境，许多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试转变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。 二、融入新环境 重新定位工作角色 从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开头的那段时间的确不太适应，但通过领导和关心与引导，透过同事的关怀与照看，这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，许多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简洁，但是现在要处理的现场实际问题，许多时候不仅麻烦而且多是和其他企业或是甲方沟通，客户的不满心情也给工作的顺当进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场阅历的积累来提高自己的处理问题的力量。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不开心的事情发生，使得现场问题能够准时处理的同时，也能维护好客户关系。 新的工作岗位和角色，赐予我了许多挑战，同时每一次特别的服务案例都赐予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。 三. 不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财宝。通过近一年的工作和积累，企业的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有许多是企业培育促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。 四 .结束语 回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之处： 1、只是满意自身任务的完成，工作开拓不够大胆等； 2、业务素养提高不够快速，对新业务学问仍旧学习得不够多，不够透彻； 3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。 在以后的工作中，请大家赐予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成果以上是我个人XX度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累阅历，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了单位的进展做出最大的贡献。 售后客服工作总结6 销售不在只重视首先，让客户买下东西，更要做好售后的工作，由于现在的销售是服务与产品的结合，让客户满足，而不是在客户购买产品就抛弃了客户，我们售后负责的就是销售后客户的疑难和反馈解决这些问题。 售后是为了更好的销售产品，同时也是为了维护客户保证公司的信誉重要保障，在够买的过程中出现许多问题这些问题出现令客户困扰和特别生气，比如客户够来产品之后物流出现问题，客户对产品不满足，或者是出现了产品摔坏变质的问题这都严峻影响，这些都成为了我们收获客服负责的任务，一般我们会实行挺直补发或者是实行其他的方式令客户满足，而不是让客户绝望。 在工作的时候我们也是轮班上岗，可以说是24小时工作，避开由于客户有问题不能得到解决而产生怨气，对于客户我们更多的是给客户一个解决方案，俗话说的好堵不如疏，想要获得更多的客户，就要让更多的客户接受我们的工作方式，让客户接受我们的，对于客户的看法和建议也是我们工作的重心，需要时刻留意保证不犯错。 我们售后属于维护客户的心，让客户感觉到我们公司的重视和真诚不是欺诈，想要维护好公司的形象，就必需要照看好客户的感受，虽然许多时候遇到的客户都比较有怨气，但是我们都会耐烦仔细的去关心客户解决问题，而不是个客户添麻烦，客户的问题就是我们的问题，服务于客户才能得到客户的认可和同意，才能够收获更多的客户。 为了加强工作效率我们一年来都是彼此相互学习，相互借鉴，我们售后客服的话术也都常常在更新和改善中，时刻.工作的重要性，正应为这样我们的工作效果特别明显，解决效率每天都在提升，很少出现反复的问题，都能够在最大程度上转变客户的看法。 这样很好的维护了公司的形象也弥补了客户的损失，让我们公司的名声得到更大的推广和宣扬，做的好得到认同才会有更多的客户，由于公司看的远不计较一时得失，总是长远的利益，才会让我们公司有现在大号局面。 在今后工作里，我们部门的工作还会连续改进，始终都会紧贴公司的宗旨，完成公司的任务，不会轻易的让公司的方案出现问题，总会第一时间做好工作支配，做好公司，让我们售后成为我们公司的一大特色，同时在售后维护中，产生二次消费促进客户对我们公司的信任从容提高我们公司的进展，当然我也会努力工作，做好售后工作，为公司解决更多的客户问题。 售后客服工作总结7 从20xx年7月份加入公司，到现在也有大半年的时间，静心回顾这半年，从一开头的生疏，到现在的娴熟、喜爱，这期间虽然付出了许多，但是收获的更多。半年来，通过学习和领导同事的关心，在工作中取得了很大的进步，同时也暴露出许多的不足之处，现在从四个方面来总结一下20xx年的工作内容，盼望20xx年保持好的一面的同时能够改善我的不足之处。 一、主要完成的工作 作为一名售后客服工作人员，主要的工作就是服务客户，为客户解决售后的全部问题。经过半年的学习，各型号产品的指令功能都已经娴熟把握，并且常见类型的问题也都可以娴熟的解决。营销好评数也在稳步提高中，12月份好评数更是达到53个。在完成本职工作的同时，其他工站的工作也有所接触，例如返修机检测，录入系统等，在别的同事有事情请假的时候都帮忙处理了。 二、工作中的不足 沟通技巧和处理问题的技巧还有待提高，要加强自我管理，工作中不骄不躁，以客户为中心，不断提高服务质量，保证接的每一通电话都保持.与热忱，要仔细倾听客户的信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，要清晰记录客户的全部要求，抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事，并做好记录工作便利日后与客户联系。 三、工作建议 作为产品的售后客服，我们挺直面对的就是产品和客户，所以在产品方面，我们必需熟识它的全部功能，建议产品经理在发布新产品的时候，可以抽出时间给我们培训一下新产品的功能。 作为客服人员，我们时刻在预备接听客户的电话，所以需要一个宁静的工作环境，这半年可能由于公司在装修，办公环境特别嘈杂，盼望新的20xx年，会有一个良好的办公环境，这样也会大大提高工作效率。 四、明年的工作方案 20xx年盼望自己能够完全胜任现在的工作，而且其他工站的工作也要娴熟起来，做到熟识售后部的全部工作。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽然很劳碌，却很欢乐，很满意。尽管我现在还是一名一般的员工，但我盼望自己在公司能够发挥自己的完和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长！ 以上是我的年度工作总结，取得的成果是微乎其微的，存在的不足我会仔细加以改正，仔细客服。 售后客服工作总结8 仔细回想这一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而懊悔;也不会由于碌碌无能而惭愧，基于以上问题，我依据去年的方案做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并依据实际具体的修改了以后的方案以及方向。 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是熟识产品;二是做好售后维护;三是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多详情方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的学问需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够坚决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有准时的去劝说，导致有些机会就此错过了，做为一名销xx人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。 下个月转做xx后，领导说，业绩倒数第一去做xx后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者xx后是一种很好的转变，之前我做xx前时想做的却又没时间去做的事情，做xx后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而xx后我准备先这么去做： 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，挺直拿去修理，准时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由xx后去点，货和退换货单挺直退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。 二，关于xx后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有谈天记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，xx后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出转变方案。 三，物流跟踪，假如有发生转单，则由xx后挺直查询发给客户，虽说xx后不参加xx前的工作，但是假如说转到xx前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，盼望后期能接受。 四，开xxxx事宜，按规定，每天下午3点之后的xxxx改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将xxxx申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有xxxx的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及xxxx申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案 关于售后问题准时发觉，准时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是说明一切问题，B店提到锁的推广，估计什么时候盈利，准备怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的准备我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。 对于明年的工作我想做好以下几点： 一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是熬炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。 二、温故而知新，更新在学校所学的学问，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期依据实际状况改善。 三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的状况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际状况的方法。 以上就是我方案中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了方案，中间有过挫折，让我很绝望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今日，我也不想说我的目标是什么，由于我没有做到，抱负就像是口袋里的钱，拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的抱负还是会一步一个脚印的去实现，或许最终我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。 售后客服工作总结9 时间转瞬即逝，不知不觉来到企业已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为企业的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务, 而这种服务关系到企业的产品后续的维护和改进, 也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣, 挺直关系到企业的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负企业领导的期望。为了更好的完成本职工作，为企业制造更多的效益，特将今年的工作阅历总结如下： 1、塑造店铺良好形象 客户进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着企业的形象，客服是客户拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为客户解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的客户要包涵，也不要与客户发生冲突，要把客户当伴侣一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与客户沟通，面对电脑客户也看不到我们的表情，在与客户沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给客户的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当客户来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为客户处理问题时，我们要思索如何更好的为客户解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似客户这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的客户，其中不乏有无理取闹的，对待客户时我们要持一颗平常心，仔细回答客户的问题。遇到客户不懂的，我们则需要更多的耐烦去服务，我们应当耐烦倾听客户的看法，让客户感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让客户有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟识企业产品和产品相关学问 企业作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为企业客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有客户问到产品的一些状况，我们也能准时回复客户。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。企业几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为客户解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与客户沟通的工具之一，在旺旺上与客户沟通时我们要留意回复速度，只有准时回复才能让客户第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理客户的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与客户联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电客户; 其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听客户的要求，不要随便打断客户，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间; 打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复客户再挂断电话。 对于客户的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让客户看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从客户的回复中洞悉客户的心理，努力快速解决客户的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之企业的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟客户与客服沟通买卖的场景，将产品推销给客户。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下客户的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。企业的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。企业也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与客户打交道，但是旺旺沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动客户，如何让客户买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让客户享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参与企业的培训，不断的改善自己，并努力完成领导赐予的各项任务。看了企业的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我信任自己的团队，也信任我们肯定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，企业对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的学问，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为企业制造更多的效益。 新的一年，也盼望企业能够供应更多的培训机会，让我们对企业各个岗位流程有更好的了解，继而为企业带来更多的效益。 售后客服工作总结10 不知不觉间第三季度的售后客服工作已经通过努力得到了顺当完成，回顾这段时间的努力着实让我对售后客服的职责有了更深的理解，而且部门领导的教导也让我.在心并用来指导客服工作的完成，回顾第三季度的得失现对自己在客服工作中的表现进行以下总结。 1、仔细遵守客服部门的规定并以较高的标准来要求自己，为了做好客服工作自然要在各方面做到无可挑剔才行，因此我能够仔细遵守部门规定并体现出自己对本职工作的负责，而且在第三季度的客服工作中也从未出现过迟到或者缺勤之类的状况，究竟对待工作的不负责也不利于自身今后的进展从而需要.在心，更何况想要做好售后客服工作本就需要这份细心才行，另外我也能够在领导的要求下以较高的标准来约束自己，对待自身严格也是为了在工作中取得更多进展从而需要将其做好，秉承着对待工作负责的看法并加强思想方面的建设才是我需要做到的事情。 2、专心对待客户的需求并准时反馈这方面的看法，作为售后客服应当明白准时反馈客户的看法是很重要的事情，由于自己的拖延使得客户感到不满则是得不偿失的，所以我在第三季度能够.客服人员的职责并为客户进行服务，通过倾听来了解客户的需求并在对方的角度思索问题，凡事为了客户着想并将对方的反馈仔细记录下来以后进行反馈，而且在后续的工作中也要进行持续跟进并确保客户的问题能够得到准时处理，理解客户的需求并将其顺当解决也是我的职责所在自然要将其做好才行。 3、加强对公司业务和产品学问方面的学习以便于解答客户的疑虑，客服人员若是对公司自身的业务不熟识自然是很不负责的，所以我除了定期参与培训以外还会利用闲暇时间学习业务方面的学问，对产品或业务信息有着更多的了解才能够改善自身的底蕴，即便是为了今后的职业进展也要在工作中养成这方面的良好习惯才行，通过学习来增加自身的工作力量以便于更好地为客户进行服务，对我而言能够在工作中有着这方面的觉悟也是思想进步的重要表现。 第三季度的客服工作结束以后应当尽快做好下一季度的规划，在我看来应当对客服工作保持严谨的看法并为了公司的进展而努力，只有集体利益得到较好的进展才能够让作为客服人员的自己从中获益，所以我会专心做好下一季度的售后客服工作并为了部门的进展而努力。 售后客服工作总结11 以前售后服务我总觉得面对的客户都比较刁钻，让人难以琢磨，也难服侍，特别厌倦，那是我刚开头做售后的时候，由于自己的力量欠缺，组织语言力量还是有所欠缺的，并不能很好的把握好一个度，许多时候都不能解决客户的问题，反而被客户说的张口结舌，说实在，那时挺尴尬的，感觉自己一无所取，不但做不好还要同事帮忙，但是现在经过了一年的锤炼，经过了反复的磨砺，我也已经转变了许多，在与客户沟通的时候抓住重点，了解清晰客户当前的需要然后一一解决从而达成工作任务。 相对而言我不是最好的，成长速度也不是最快的，但是我却能够始终留下来，是由于我对公司有归属感，也有一份责任感，知道去努力更知道坚守岗位，而不是随便的就舍弃自己的岗位，既然选择进入了这个行业，我就不懊悔，情愿花时间花精力去做好，去做完工作需要完成的任务，我知道可能我段时间里面做不出太好的成果，但是我可以坚持，也能够接受阻碍，由于我是一个不情愿服输，也不情愿认输的人，由于我认为没有做不好的工作，之后力量不够的人。 以往是自己力量有限所以在一年中我主要是以成长为主，由于力量不够，需要靠自己渐渐学，渐渐领悟，加上我们公司是一个特别开阔的公司，只要我们情愿学，都有资料有榜样可以学习，向老员工学习，也向新员工学习，只要别人比我优秀，总有他的特别之处，值得我去位置努力位置学习，每天我都会把话术.在心中，公司更新的新话术我也会准时去更改，公司在朝前走，朝前进展，作为员工我也会始终朝前走，向前看，紧跟公司的步伐，做公司成长背后的螺丝钉，小齿轮，转动出自己的刚才，自己的动力。 期盼将来工作的开启，经过了一年工作，有了一年阅历，在将来工作中我会继承优良工作阅历，抛弃自己工作的糟粕，去旧迎新，用全新的心态全新