客服工作心得体会.doc

客服工作心得体会感动的是客户 快乐的是我们一群特殊的客户 平凡的客服不平凡的事业。我的经历是平凡的做的事也很平凡常记心中要做好客服工作的十件事：嘴巴甜一点 微笑露一点行动快一点 效率高一点脑筋活一点 理由少一点做事多一点 脾气少一点说话轻一点 胆量大一点。我想这就是我作为一名中国人寿员工从事客服工作7年来点滴累积而成的经验当我的工作感动了客户自己也收获了一份快乐。 做客服我要服务的对象即有公司的客户也有公司的业务员；做客服人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实客服需要处理的事有时是那么琐碎每天忙忙碌碌每天都会碰到各种各样的客户每天需要与那么多的业务员联系要号码作解释配合的不配合的礼貌的粗鲁的感谢的生气的讲理的不讲理的酸甜苦辣各种滋味尽在其中从最初常常为一个粗鲁的客户而生气、纠结、愈闷到现在越来越能掌控自己的情绪更多的去放大工作中感动的事快乐的事慢慢成长为一个有丰富经验的老员工。特别是近几年随着回访上收到省中心我的工作更多的是二线支持为省中心收集号码与客户提前做沟通配合省中心做各项回访现在的工作形态也发生了很大的变化我也越来越感觉到与业务伙伴的联系越来越重要有他们来配合我们的工作客户更加容易搞定往往事半功备。作为世界五百强企业中国人寿销售团队的力量常常让我佩服不已在与他们的接触与沟通中更是让我感受到他们的热情与活力他们对客户无微不至的关怀与服务也鞭策我要提升自己的服务品质为销售团队提供坚实的后盾。在与他们的接触中一些小事也常常感动着我。 记得有一次出差回来突然有同事告诉我说她在与一位业务员联系工作时业务员让她转告我感谢我为她提供的服务。我有点莫名其妙也记不起特别为这位业务员做过什么业务支持原来是前几天业务员来电要求我为她查询一些客户资料本来可以直接打95519查询可能电话比较难打就直接拨打了我的座机当时我感冒比较严重讲话都很吃力业务员一听我的声音就知道是怎么回事她解释了自己来电的原因“计划要去几位客户家里拜访想了解一下他们保单的交费情况有的保费马上就要到期了万一没有交费失效了可怎么办可是单子比较多打 95519也不好查怎么办呢”问我方不方便为她查询知道业务员非常着急我赶紧耐心详细的为她查询了相关资料。这本是一件再普通不过的事我更是感谢业务员的体谅没想到却是她特地让别人转达了她的感谢。这件小事也感动着我们客服中心的每一位员工为我们有这样可爱的业务员而骄傲。 当然在工作中也经常碰到急性子的业务员由于对我们工作的不了解而对我们的售后服务提出质疑。对待这样的业务员更是要细心耐心只有站在他们的立场换位思考才能知道他们为什么会对我大发雷霆。愿意对公司的服务制度提出质疑的更多的是公司的精英业务员他们提出的信息对提升公司的服务品质有巨大的价值。记得就在本月有位业务员为家人投保了几份保单省公司回访时拒访业务员表示自己是公司的金卡客户新单回访过无数次本人又是保单业务员根本不需要再做回访。同事刚好接手后续跟进再三沟通也不愿意配合省公司回访最后还被她骂了一通。据我了解这位业务员是非常有个性的之前也多次向公司反映过回访的问题公司很多的领导及客服人员都为她解释过相关的规定始终没有得到她的认可。我在平时的工作中也与她有过几次接触靠着跟她聊聊家人夸夸她的业绩肯定她的工作在不违反公司制度的前提下帮她查一些资料也算是“私交”还可以抱着试试看的心情去电再次与其联系感谢她对公司如此的支持请求她的理解与配合。业务员说了句“要是别人我早骂了看在你的面子就跟你约个时间再打过来吧”经过后续的跟进终于把问题解决。这也让我深深体会到只要我们尽心的为业务伙伴解决问题诚心以待日积月累总会让他们记得我们的“好”总会感动他们。 当然处理这些棘手又敏感的问题做一名客服人员绝不是单纯做完这件事。当公司制度与客户利益发生冲突时如何把一件事做好考虑周全拿捏准了这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想替客户分忧达成客户心愿绝非口上那句“您的心情我能理解”就可以完成而是需要我们具有敢于承担的责任心将客户或业务员的问题落到实处。我在日常工作中就会记录下这些事及时向上级领导反馈有机会也会向省公司的领导反馈基层业务员的意见改进公司的工作制度这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战相信付出总有回报不求客户的感谢但求客户的理解累积工作点滴收获快乐与感动这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 第 4 页 共 4 页