导医的职业化培训.doc

导医的职业化培训导医的职业化培训  一、导医的重要性 患者进入门诊大厅首先见到、接触到的是导医所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏只有第一印象良好才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说我们的第一站服务没有到位失败了。就会失掉病人。时间久了流失的病人多了导致经济效益的损失甚至很大的损失。 导医的形象至关重要形象就是宣传、就是效益是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合做好微笑服务恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重对病人态度热情文明服务礼貌待人细心周到做到口勤腿勤眼勤。 导医的工作环境整洁和谐统一服务台标志醒目美观备有推车轮椅及常见病防治宣传资料。 导医时刻巡视自己的服务对象及时提供：导向分诊咨询迎送传递特殊信息的服务功能 导医岗位职责 1.导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围医院开展的各项检查项目做到正确导诊。 2.  热情接待每位患者主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况专家特色等。 3.  经常巡回责任区引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等减少患者流失与处方流失。 4.  负责导诊区就诊患者的登记工作做到书写清楚记录完整统计准确无漏登。 5.  见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶全程帮助患者就医。 6.  维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生（诊室要求一对一的就诊）。 7.  认真做好解释工作对待患者咨询有问必答白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。 8.  注意观察患者心态注意协调医患关系遇到特殊情况及时向领导汇报。（如：激烈的医患纠纷等） 9.  认真做好分诊工作杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病要尊重患者意愿并在挂号登记本上注明“指定”字样以便核实。 10. 切实做到微笑服务礼貌待人迎送患者彬彬有礼让患者高兴而来满意离院。 导医服务礼仪及服务标准 一     仪表 1.  上班时间必须着工作服衣着整洁鞋要光亮佩戴工号牌。 2.  服装要扣好纽扣领带要结正束紧不得卷衣袖裤脚。 3.  衣袋内不得过多的装物品衬衣上方领口只能解一个扣不得露胸。 4.  禁止穿响底鞋拖鞋上班女士不得穿高跟鞋上班。 5.  女士穿裙子的长度不得超过白工作服。 6.  不在工作场所娱乐、吃东西、打瞌睡、玩手机、扎堆闲聊。 7.  不乱扔垃圾废物不随地吐痰工作场所严禁吸烟。 8.  做到“四轻”：说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻。 9.  不得穿工作服去食堂就餐上街购物进宿舍休息等。 10. 男员工不得蓄胡子长发女员工不得披头散发不得使用浓味化妆品。勤剪指甲、勤洗澡、保持个人卫生。 二 语言 1.十字文明用语：请、 你好、 对不起、 谢谢、 慢走。 2工作用语：提倡使用普通话 您好！请问哪儿不舒服？（请问您看哪一科？） 2 请问是挂专家号还是普通号？ 3 请问有无预约？ 4 您好！需要我帮助吗？ 5 来有迎声走有送声“请慢走祝您早日康复！” 三  行为 医院是特殊的服务行业是窗口行业导医更是医院形象的代表重要性不言而喻。实行站立服务、微笑服务、走动服务是医院对导医岗位服务患者的基本要求 站立服务：挺胸收腹、目视前方、双臂下垂、两手交叉。通过站立服务体现对患者的尊重反映朝阳员工良好的精神风貌。 微笑服务：微笑是相对于“冷面孔”而言的让患者明显感觉你在“笑”。通过微笑服务让患者感受到朝阳员工的亲切友好与我们自然进行情感沟通奠定良好的护患基础。 走动服务：在患者走入视线2米时用目光迎接患者主动打招呼陪同和引导患者就诊送别患者。全程陪同方便患者主动与患者交流解答释疑体现朝阳导医的素质 。三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊导医挂号分诊医生（初步处理） （登记）  计价收费   辅助检查  医生（确诊处理）  治疗室计价收费取药输液 住院    出院 患者预约就诊流程 1.     患者电话咨询（或网络）咨询师倾听分析定位解答预约。 2.     填写预约单（一式两份：导医台、预约专家各一份） 送导医台导医台登记预约本（电话预约、网络预约）特殊需求的患者要在预约单上注明患 3.     患者就诊报预约类型（电话或网络）导医在预约登记本上记录每日报表上报企划部。 4. 对未在预约期及时就诊的患者咨询员电话跟进了解未就诊原因继续预约（一般电话跟进一次 导医接待患者工作流程 1.     提前10分钟到岗 做好上班前准备（卫生、物品准备） 2.     患者进入一楼大厅 一楼导医微笑服务礼貌用语（5句） 3.     导医登记挂号带至医生诊室（同步有交流） 4.     四部骤：轻轻敲门介绍医生请患者入座回身关门。 5.     医生开单科室导医带至交费（取药）检查治疗。 6.     各项检查、治疗、操作有招呼声解释声询问声谢声。 7.     如需住院者协助交费检查办理住院手续领至住院部交接回岗。 8.     就诊完毕导医带回医生处医生交代复诊。 9.     下班前做好各项统计清理工作单元保持整洁。 10.  住院患者出院客服部行满意度调查一月回访 四、接待来院患者技巧要求 主动热情文明礼貌如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记简明扼要重点突出询问病史正确判断准 熟练引导患者到相关科室就诊介绍专家陪同检查计价收费等各环节。一边陪同一边介绍边聊边沟通患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 注意观察候诊待诊患者的病情变化遇到病情突变与医生及时联系妥善处理必要时送急诊科处理  不失时机的向患者提供开水服药饮用服务从细节开始细节决定成败。服务从心开始面对患者要善解人意做好心理护理尽可能的满足病人的需求。 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助如有楼层导医导引至楼层导医出交接情况。 接受患者的各种咨询耐心解答问题认真听取患者的倾诉了解患者的心理状态做好心理护理对不能解答的问题要转有关科室解决。 如需住院治疗协作办理住院手续根据病情把病人送到相关科室。 将患者送到相关科室时向患者介绍接诊医师护士的姓名职称专业特长如有特殊注意事项应交代清楚。 对所有的患者应该做到：来院有人接住院有人问出院有人送体现出人性化的服务。 五、对咨询者的接待 主动热情微笑服务。 认真听来者述说或询问。 根据需要耐心答复指导。 对不能解答的问题转送到相关科室请求专家专科协作解决。 禁止说不知道不认识信口开河不负责任乱讲话或不理不睬冷漠处之。 六、对离院（出院）患者的送别 患者离院前给予相应的教育和健康指导耐心回答提问。 介绍医院的诊疗时间咨询电话急诊电话便民优惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平服务态度医疗收费就医环境服务理念推介程度等有何意见和建议并向有关部门汇报。 患者有意见有误解抱怨立即给予耐心解释采取补救措施消除不良影响。 电话咨询相关资料  现代社会各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离即使远隔天涯也可以通过现代通讯技术近若比邻为此我们如何使接电水平有所亲和力？ 我们的口号是什么？ 把微笑放在声音里 一、接听、拨打电话的基本技巧  1、话机旁应备记事本和笔 2、先整理电话内容后拨电话 3、态度友好和善 4、注意自己的语速和语调 5、不要使用简略语、专用语  6、养成复述习惯 二、正确写入接听和拨打电话的程序 1、电话铃响二声后三声前取下听筒 2、自报姓名：第一声保持优美动听会令打或接电话的对方感到身心愉快 接电话时第一声应说："你好,_医院健康热线。（外线）"你好,总机。（内线） 打电话时第一声要说："你好我是_医院请问 3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断） 三、当对方讲话听不清楚时你认为应如何应对而并不失礼请写下得当的方法。 回答1、"对不起刚才没有听清楚请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍好吗？    回答2、可以重复下患者的话表示确认。"您的意思是" 四、有一些人接到打错了的电话时常常冷冰冰地说："打错了。"如果你接到打错了的电话应如何巧妙应对？ 回答1、最好能这样告诉对方："这是××医院请问你想找哪里?" 回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码不妨告诉他也许对方正是本院潜在的顾客。 回答3、即使不是你热情友好地处理打错的电话也可使对方对本院抱有初步好感说不定就会成为本院的客户甚至成为本院的忠诚支持者。 五、遇到自己不知道的事如何回答？ 回答1、首先听清楚对方所讲的内容。然后"关于_事呀!很抱歉我不是很清楚请稍等我请_来接电话。 回答2、请其他人接听电话时应准确转达减少对方重复内容。 回答3、您稍后打进来可以吗？ 回答4、至于这个问题我院有位资深的_科室专家你看你何时有时间可否亲自来院检查下我们会根据你的病痛找出病因给您一个满意的答复。 六、接到同事的私人的电话 1、以礼相待 2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话 3、有紧急情况要及时转达  七、接到投诉电话应对方法？ 方法一：  1、你处之坦然洗耳恭听让患者诉说不满并耐心等待客户心静气消。 2、肯定患者话中的合理成分一边认真琢磨患者发火的根由找到正确的解决方法     取得患者的谅解及信任。 3、自己不能解决时应将投诉内容准确及时地告诉负责人请他出面处理。 方法二： 1闻听索赔事宜绝不是件愉快的事而要求投诉的一方心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话但即使这样到最后道别时你仍应加上一句："谢谢您打电话来。今后一定加倍注意那样的事绝不会再发生。"不仅能稳定对方情绪而且还能让其对公司产生好感。正所谓："精诚所至金石为开。"  方法三： 1、对待投诉患者一定要诚恳用一颗真诚的态度为客人解决问题以化解怨恨。 2、当患者有过一次不愉快的经历会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。 八、问询医院地址及工作时间问题？     回答：我们医院位于     公交路线可以乘坐312路12路银浪新城站下。如果您到时还没有找到可以再与我们联系好吗？    我们医院位于（或者说_附近）    或者您知道  城吗?我们医院就在_城的旁边。 如果您到时还没找到可以再和我们联系好吗？     我们医院为24小时无假日全科医院 九、你们医院可否做包皮手术？手术费用及治疗方法？    回答：我院开展的韩式包皮整形环扎术手术费元。（如果接着问：其他费用时多少时）其他费用视患者具体情况来定每个人情况不同这一点上来说是由个体差异的。（注：费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规所以如果避免不了建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。） 十、关于无痛人流问题的解答技巧？    回答：我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术该手术安全性较高对人体的损伤   是目前所有人流术中最小的而且一般对日后的生育没有任何影响手术仅需3分钟如果 加上麻醉准备工作的话可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的。 十一、如果问到你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）如果应对     回答：我们医院是股份制综合医院市卫生局直接管理。二级医院床位 150张。 十二、你们医院属哪级医院？有哪些科室？    回答：我们医院是_医院有内科、骨科、外科、妇科、中西医结合科、男、妇科 不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、消化科皮肤科等有高、中级病床_张    十三、患者问得了这种病要几天能治好康复？    回答：治疗效果与个体差异与病程长短与每个人对药物的敏感性有关患病要积极治疗效果会更加显著不然病情会扩展的。 十四、治疗这种病的费用要多少钱？     回答：您放心我院的专家可根据您的病情用药会用最低的费用治好您的病。 十五、问到某某病的费用问题     回答：不能正面回答。（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查根据您的病情轻重对药物的的敏感性还有个体之间也存在差异等等所以价格说不准（总之要强调病人到医院检查再说。）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。 十六、某某病疗程问题     回答：告诉病人只能在治疗2-3天后才能估计大概的治疗天数需观察您对药物的敏感性以及您的身体健康状况免疫功能等等。 十七、是否使用进口药品？    回答：原则上我们不使用进口药品我们国家自己研制生产药品对细菌病毒就有很好的杀灭和抑制作用进口药品价格高也存在着假冒伪劣现象有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播鉴于此九八年五月国家卫生部规定治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证由GMP（药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品例如：菌必治就是其中之一。 十八、有关收费问题。 回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价（或者说按照国家药监局物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备治疗效果很好。 十九、结束语     答：希望我的解答能对你有所帮助如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流专家对你的病情做进一步了解。我院24小时无假日医院。 第 13 页 共 13 页