患者满意度测评管理方案.doc

患者满意度测评管理方案_大学附属第一医院患者满意度测评管理办法  1、目的与适应范围：为客观公正地收集患者和家属对医院工作各方面的意见和建议从而进一步提高医疗质量改善服务态度为科室考核和医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适应医院满意度测评。 2、政策依据：根据卫生部三级综合医院评审标准医院定期收集院内、外对医院工作的意见和建议。按照患者的服务流程社会对其要求满足程度的感受设计与确定医院社会满意度测评指标体系实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库以确保社会评价结果的客观公正。 3、定义：患者满意度是病人感受值现期望值的比值它是医疗保健接受者对其医疗结果、内容等各方面的反映是同主观性感受相关连的包含对过去接受的医疗服务的平均感受病人由经验值形成他认为医疗服务应达到的水平。 4、标准： 4.1问卷调查 4.1.1调查范围 门诊、急诊及各临床科室的住院病人 4.1.2调查内容 _附一门诊病人满意度问卷调查表、_附一急诊病人满意度问卷调查表、_附一住院病人满意度问卷调查表 4.1.3调查方法 4.1.3.1_附一门诊病人满意度问卷调查表 门诊办公室负责采取不定期的循环方式每季度进行一次门诊病人满意度问卷调查。由门诊办工作人员向门诊病人发放满意度问卷调查表每季度累计发放和回收份数不少于200份。测评后及时进行汇总、统计、分析并将汇总结果在周会上向全院通报。对病人反映的意见和建议及时监督整改。整改结果和门诊病人满意度情况及时报全质办。 4.1.3.2_附一急诊病人满意度问卷调查表 门诊办公室负责采取不定期的循环方式每季度进行一次门诊病人满意度问卷调查。由急诊部工作人员向急诊病人发放满意度问卷调查表每季度累计发放和回收份数不少于100份。测评后由门诊办及时进行汇总、统计、分析并将汇总结果在周会上向全院通报。对病人反映的意见和建议及时监督整改。整改结果和急诊病人满意度情况及时报全质办。 4.1.3.3_附一住院病人满意度问卷调查表 全质办公室负责采取不定期的循环方式每季度进行一次住院病人满意度问卷调查。由全质办工作人员向住院病人发放满意度问卷调查表每季度累计发放份数不少于300份问卷回收率应大于90%。测评后及时进行汇总、统计、分析并将汇总结果在周会上向全院通报。对病人反映的意见和建议及时向有关科室反馈监督其整改。 4.2出院病人回访 4.2.1调查范围 全体出院患者（特殊情况除外） 4.2.2调查内容 _附一出院病人电话回访登记表 4.2.3调查方式 客服部负责整理汇总和科室出院患者的回访电话对所有出院患者进行电话回访并按规定认真填写_附一出院病人电话回访登记表在患者出院两周内完成。每季度写出分析报告对电话回访中反映的问题客服部负责汇总报全质办汇总结果在周会上向全院通报由全质办反馈到相关科室并督促其整改。 4.3患者投诉调查分析 4.3.1投诉渠道 医院办公室、党办、医务部、护理部、门办、监察室、财务部、医保部等所有职能科室均为投诉管理部门负责受理和处理患者投诉的责任。 A现场接待 B电话投诉 C来信投诉 D医院意见箱 E网络投诉 F媒体曝光 G其他途径 4.3.2归口渠道 归口部门为全质办各职能科室汇总患者投诉情况报全质办；由全质办汇集整理每周交院领导。 4.3.3调查处理 按照院领导批示由全质办责成相应职能科室处理并督查落实情况。 对投诉属实的问题整理后交人力资源部落实奖惩。 4.4综合满意度分析、管理 对综合满意度未达到医院规定的90%的科室由全质办下达整改通知书责成其在1周内将整改方案上报全质办全质办在收到科室整改方案10日内到相关科室检查其整改效果并做好记录。 患者的满意度与科室的绩效工资挂勾各科室的综合满意度都应在90%。科室的综合满意度低于90%的每低1%对应扣发该科室绩效工作总额的1%以此类推（最高不超过5%）。 本实施办法自发放之日起实行。 20_年10月16日 第 4 页 共 4 页