公开事项服务承诺制度.doc

公开事项服务承诺制度公开事项服务承诺制度一、为进一步推进“五务”公开监督机制建设督促检查“五务”公开的实施情况塑造“廉洁、务实、透明”的政府形象制定本制度。 二、公共事项服务承诺制就是以提高公共服务水平和公众满意程度为目标通过公开事项服务承诺和社会监督实现服务水平和服务质量的有效机制。 三、落实公共事项服务承诺应当遵循“公开、公平、公正”和便民高效的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度简化办事程序缩短办事时限提高办事效率提供优质服务。 四、明确公共事项服务内容。全办所有部门都要向社会公开部门的具体职能和服务项目。 五、规范服务承诺标准。服务标准要有明确和具体的行业标准同时要有服务的行为标准和质量标准。 1.工作人员的服务标准包括行为规范、服务态度的要求等； 2.公开办事程序、服务流程和办理时限； 3.受理职责范围内的所有公共服务事项。 六、要简化办理程序缩短办事时限。 七、建立健全投诉、查处与责任追究。各单位要畅通投诉渠道完善投诉程序和查处机制对于没有达到承诺标准的事项要建立责任追究和违诺补偿机制保证服务质量的不断改进和持续提高。 八、加强对服务承诺制的组织领导围绕服务承诺不断强化内部管理。纪检部门负责对服务承诺制落实情况的检查、考核和指导。 投诉处理反馈制度一、为维护群众的知情权、参与权和监督权认真处理、回复好群众提出的咨询、投诉和建议制定本制度。 二、对群众提出的咨询、投诉凡属“五务”公开范围内的应予以公开和回复；对不属于“五务”方面政务公开范围的应向人民群众做出解释并告知正确的查询部门和途径。 三、本办所受理的群众咨询、投诉和建议要及时传达、安排、处理、回复并在网上公开处理结果。 四、“12345”市长热线电话由党政办办公室专人负责受理、转办、回复处理情况每月统计。 五、对群众提出的口头或电话咨询、投诉能够当场解答的应当场解答和回复；不能当场解答的应把群众咨询内容或投诉意见记录下来转相应部门办理。 六、对群众提出的书面要求信息公开的填写相关信息公开申请表经分管领导签批后按相关规定及时对群众公开。 七、各部门负责办理具体案件提出回复意见经分管领导审核后予以回复网上咨询、投诉的网上给予回复电话投诉的以电话给予回复上级交办的以书面形式给予回复。 八、办公室负责群众咨询、投诉的督办、回复工作。 九、对于群众提出的书面、电话和网上咨询、投诉负责承办的部门应在7个工作日内将拟回复意见报转（交）办公室。办公室应在3个工作日内予以答复当事人。 十、对于群众咨询、投诉应当依据政策实事求是地做出解答不得故意歪曲、隐瞒有关信息。对故意匿报、虚报擅自越权回复、故意拖延答复时间、不经审批而泄露保密信息等情况一经发现将追究承办单位负责人和经办人员的责任视情节后果给予相应的党纪政纪处分。 十一、对群众的投诉案件每月进行一次随机抽样回访询问办理情况了解群众意见和建议对群众不满意的投诉案件要及时督促执法大队妥善处理工作不力的予以通报批评。 十二、本制度自公布之日起施行。 “五务”公开监督检查考核制度一、社区居务公开监督机制建设工作领导小组对社区的公开工作进行监督检查、考核。 二、实行定期与不定期相结合通过听汇报、看材料座谈等方式进行监督检查考核。 三、监督检查考核的内容为区政府要求的“五务”公开的具体内容（详见“五务”公开内容）。 四、监督检查考核人员将检查情况及时反馈对存在主要问题或较严重问题的督促其整改。 五、每年年底通报监督检查考核结果“五务”公开工作较好的社区给予表彰较差的通报批评影响本办年终考核的进行责任追究考核结果纳入各社区年度目标管理考核。 “五务”公开评议制度一、为进一步深化“五务”公开工作的水平根据中央办公厅、国务院办公厅关于进一步推行政务公开的意见和中华人民共和国政府信息公开条例及_省、_市、铜官区关于“五务”公开的有关规定通知制定本制度。 二、评议内容：      （一）公开内容。公开内容是否符合法律法规及政务公开有关规定要求是否充分体现本部门的职能特点是否及时反映人民群众关心的热点、难点问题。 （二）公开形式。公开形式是否便民、利民。 （三）公开制度。公开制度是否规范健全公开机制是否科学有效公开程序是否系统全面等。 （四）公开效果。“五务”公开工作是否得到基层和群众的满意和认可是否保证了群众的知情权、参与权和监督权。 三、评议方式：      （一）问卷评议。根据评议内容和群众反映的热点问题设计问卷调查表向群众发放并在铜官区五务公开平台上供群众评议。 （二）代表评议。由“五务”公开监督员、人大代表、政协委员和群众代表等组成评议小组进行评议。 （三）必要时有偿聘请专门的社会评议机构进行评议或者利用其他评议机构、评议形式获取的评议成果。 五、评议活动可由区政府“五务”公开工作机构负责组织实施也可由本单位根据需要自行组织实施。 六、评议情况由组织评议单位汇总并提出书面意见向被评议的部门、单位或干部群众反馈。 七、对群众和各种组织提出的意见和建议具备整改条件的立即进行整改；不具备整改条件的要向意见建议人做出解释待条件成熟时再行整改。整改情况以网上公告、寄发函件、召开座谈会、上门走访等方式反馈。 八、对群众和各种组织提出的意见和建议未整改或整改不力的按中华人民共和国行政监察法、中国共产党问责条例追究有关单位和人员的责任。 九、本制度适用于中华人民共和国政府信息公开条例的贯彻实施产生的评议结果作为“绩效考核”的主要内容和依据。 十、本制度自发布之日起施行。 “五务”公开责任追究制度一、 追究原则：“五务”公开责任追究坚持实事求是、有错必纠、惩处与教育相结合、追究责任与改进工作相结合、过错责任与处理处罚相适应的原则。 二、 追究对象：办事处主要领导、分管领导、各社区负责人及相关工作人员。 三、 具体责任 违反“五务”公开各项规定具有下列情形之一的追究其负责人和直接责任人的责任： 1、不按“五务”公开要求将涉及的行政职能、工作职责、办事内容、办事制度、办事程序、办事结果、收费依据及标准、处罚情况等向社会公开的； 2、不积极履行主动公开义务及未在办公场所、公示应当公开的各项内容及目录的； 3、公开流于形式工作人员不严格按照“五务”公开规定办理行政事项的； 4、不及时处理群众投诉举报对有关责任人避重就轻、包庇袒护不向群众公示处理结果的； 5、工作中以任何借口推诿扯皮敷衍塞责刁难服务对象对符合条件手续齐备的事项不予受理和批准无理拒绝服务对象提出的合理要求和正当建议的擅自提出额外的办事条件和要求的； 6、违反“五务”公开程序超越权限的； 7、拒绝、干扰、阻挠区“五务”公开主管机关的检查与监督或者造假、隐瞒问题; 8、做好铜官区五务公开平台网站后台管理系统帐户和密码的保密工作做到上传后安全退出、不得遗失、遗忘密码。 9、其它有关违反政务公开各项制度规定的。 四、 责任追究 1、情节轻微的影响较小的对直接责任人给予行政告诫或对单位予以通报批评并限期改正。 2、影响正常工作或者给群众造成损失的对责任部门提出批评；对有关责任人给予通报批评责令作出书面检查取消其当年评优、评先资格。 3、情节严重影响较大的对责任部门给予通报批评责令限期整改取消年度评优评先资格；对领导给予通报批评取消年度评优评先资格视情节轻重给予相应的党纪政纪处分；对直接责任人给予相应的党纪政纪处分。 4、构成犯罪的移送司法机关处理。 5、对处理结果不服的当事人可以按相关规定提出申诉。 “五务”公开平台管理制度一、为推进全面从严治党向基层延伸、向纵向发展根据省、市、区委关于加强基层党风廉政建设相关部署和要求进一步推进我办“五务”公开监督机制建设确保“五务”公开平台高校、安全、规范运行制定本制度。 二、“五务”公开平台是结合智慧文明城市建设依托新媒体、互联网+等手段覆盖全区向广大群众公开党务、财务、居务等事项信息的网络平台该平台同时具备投诉举报、在线交流、政策宣传等功能便于群众及时了解相关事务全程参与、民主管理加强对基层权力运行的制约和监督。 三、在不违反有无关保密制度规定的前提下依托平台按照及时、准确、真实、全面的原则公开本单位党务、事务、财务等有关事项接受广大群众监督。监督平台实行三级管理。 四、区纪委负责一级监督平台的试行、管理监督检查二、三级平台信息公开执行情况受理群众举报及时按照相关问题线索管理办法予以处置并根据相关规定及时予以答复。 五、二级监督平台由区教育局等部门、镇办社区负责日常监督管理、维护和信息发布对三级监督平台公开内容进行业务指导。 六、监督平台的管理、维护应及时更新信息内容指导企业、群众通过实名注册登录该网络平台对公开事项进行信息查询和监督。 七、对群众在监督平台上反映的情况提出的意见和建议各部门要及时受理、认真作出调查处理并采取适当形式予以回复。 八、严格执行信息公开“谁发布、谁负责”规定公开事项必须由分管领导审核把关可采用网上审核的方式审核资料由专人妥善保存确保信息时效性、准确性、权威性、完整性不得假报、虚报。 九、监督平台的管理人员应保管好各自的用户名和密码等信息不得转告或泄露给他人不得擅自授权。更换网站管理员或账号信息遗失、泄露应及时上报区纪委重置用户名、登录密码以确保监督平台的安全运行。 十、坚持“上网信息不泄密、涉密信息不上网”的原则凡涉及标密文件、工作秘密以及个人私密（如身份证号、银行卡号、家庭住址、联系电话等）的内容一律不得在网上发布。严禁利用平台发布与工作无关的信息资料以及违反国家法律和社会公共道德的信息。 十一、加强数据安全的管理任何单位和个人不得随意删改系统数据不得有危及网络安全的行为。 十二、强化对“五务”推进工作的督促检查办事处定期或不定期组织考核并将考核结果纳入社区党风廉政建设“两个责任”考核。 十三、对检查中出现的任何问题责令社区限期整改对弄虚作假、欺上瞒下、泄露个人隐私等造成严重影响的依规依纪给予组织处理或记录处分。 十四、本制度自发布之日起施行。 第 10 页 共 10 页