邮政考察调研报告.doc

邮政考察调研报告9月18日9月20日我们对_的邮政网点进行考察先后参观了_邮政局6个网点涵盖了一类银行网点二类网点乡镇网点及新装修待开业网点总体情况如下： 一、网点规模相对较大布局较为统一 _全地区有300多个网点平均网点面积500-600平方米面积最小的网点也有200平方米左右。我们首先参观的_支行面积为600多平方米位于十字路口的转角位置地理位置十分优越且租金相对_来说便宜很多这个网点的租金是100元/月.每平方米全年租金72万左右而_相同地段的租金高达300-400元/月.每平凡米相同面积全年租金180-240万。地价因素是制约我们网点面积的重要因素。 _邮政的网点内部格局较为统一一般都含有自助银行区贵宾服务区大众服务区 且贵宾服务区设置在大厅内相对独立的区块对外有独立的出入口储蓄业务所占面积较大且处于大厅较为醒目的位置。 二、网点储蓄业务台席多自助设备数量种类多 我们参观的几个网点现_席都不少于7个新装修待开业的横坑邮政所现_席达到9个其中贵宾服务区台席2-3个而邮政营业台席压缩到1-2个业务繁忙的网点增加到3个。 网点均设有自助服务区自助设备不少于5台包括1-2台ATM取款转账机存取款机汇款机自助查询机（可登陆邮政网上银行）且对以后自助设备的增加预留孔洞及线路。 三、对用户分层次服务大堂经理有效分流客户 每个网点一般都有1个大堂经理2个客户经理大堂经理负责引导分流客户客户经理主要是对高端客户介绍业务。 5000元以下的存取款业务基本上由保安或者大堂经理引导到自助设备上完成营业台席分为VIP专柜异地存取款本地5000元以上存取款电子汇兑专窗。在大众服务区针对低端客户采用高柜不配备座椅使得客户能够尽快的流转。对办理保险基金持有VIP卡和账户余额保持在2万元以上的优质客户则引导到贵宾区贵宾区内设有理财室VIP现金室(针对大额现金存取有单独的台席)业务展示区自助体验区（配有可上网的电脑）业务洽谈区贵宾室内有VIP专柜采用低柜配备客户座椅专门为理财保险基金客户服务。 四、网点装修简单实用场地干净整洁定址定位规范 网点装修简单实用装饰较少地面墙面、外立面都采用相同颜色的浅色的抛光砖电子设备使用较少基本上没有叫号机电子利率屏业务宣传屏。 几个网点虽然业务都很繁忙但是并没有嘈杂、无序的感觉场地都很整洁干净设备摆放有序通过大堂经理的有效分流工作进行的有条不紊。 通过此次的考察学习结合我局实际情况建议如下 1.       压缩后台处理空间扩大客户空间设置相对独立的贵宾区有条件的网点设置专门的出入口和停车位把大厅的理财柜台移入贵宾区内增加对外服务窗口特别是VIP专柜有条件的设置3-4个台席分为普通台席和VIP专柜普通台席主要负责办理简单的存取款业务VIP专柜办理基金保险等较复杂的交易。 2.       配备大堂经理和客户经理原则上1个网点配备1个大堂经理和1个客户经理业务发展较好的网点可考虑适当增加。加强大堂经理和业务经理综合素质的培养提高服务能。大堂经理负责分流、疏导用户提供基本咨询服务并负责识别优质客户向客户经理引导可能的优质客户。客户经理根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务提供专业的金融理财服务。并记录每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理识别出的数量进行人力资源管理和业务改进。 3.       根据网点的实际情况对一些办理时间长的特殊业务开设专柜比如外汇业务提高其他柜面办理业务减少正常客户排队等候时间。 4.       在营业厅内增设零售产品展示销售专区并在不同的时段推出不同的重点产品例如8、9月份可重点展示思乡月。 5.       注重源头分流通过大堂经理的引导加强自助设备的使用减少柜面压力提高服务效率第 4 页 共 4 页