002-信息系统终端设备维护流程.doc

002-信息系统终端设备维护流程信息系统终端设备维护 1 范围 月度采购计划包含适用于信息技术部为公司各部门以及神马实业股份有限公司的终端用户提供各种硬件和应用软件的日常维修维护服务 2 控制目标 2.1 确保公司各部门计算机终端的正常使用 2.2 确保终端用户的维护要求得到及时、有效的满足 3 主要控制点 3.1 终端用户填写业务受理及服务反馈表对维护工作的效果进行评价 3.2 信息技术部经理审阅设备维护费用清单 4 特定政策 4.1 无论终端用户拨打统一受理电话或直接拨打维护工程师的电话受理者必须填写业务受理及服务反馈单并在用户维护工作台帐中添加记录以保证问题得到跟踪处理以及便于日后进行统计分析 4.2 维护工程师必要时可以在电话中提供处理方案以协助客户解决问题并完成业务受理及服务反馈单中须由维护工程师填写的部分 4.3 信息维护人员的响应时间须不超过1小时 4.4 在与供应商联系寻求解决方案之前设备维护人员须先将问题产生原因的分析结果提交信息技术部经理审阅必要时办理计划外设备配件添置或更换手续 4.5 信息技术部可依据年度维修维护计划存有一定量的信息设备常用备品备件和耗材包括硬盘、显卡、鼠标、网卡、键盘、调制解调器等 4.6 维护工程师须如实记录设备使用及替换情况并将替换下的设备汇总入库若作为调剂使用须记录使用情况 4.7 各工种对终端设备及基本应用软件负有维护保养责任不得私自安装各项软件 4.8 信息技术人员负有传授和教导终端客户的责任 4.9 集团公司与神马实业股份有限公司每年年底签定相关信息技术服务的协议并根据协议价收取服务费用 5 信息系统终端设备维护流程C-14-02-001 步骤 涉及部门 步骤说明 1 信息技术部业务受理及调度员 终端用户向业务受理员或直接向维护工程师提出计算机维护申请或请求帮助业务受理员或维护工程师受理申请根据用户需求填写业务受理及服务反馈单并在用户维护工作台帐中添加记录后递交终端设备维护工程师 2 信息技术部终端设备维护工程师 终端设备维护工程师针对用户问题给出初步的解决方案对需要现场维护或更换硬件的情况安排人员进行维护 3 信息技术部终端设备维护工程师 终端设备维护工程师进行现场维护或更换硬件随后在业务受理及服务反馈单上填写维修工作处理情况 4 终端用户 终端用户对维护效果进行评价填写业务受理及服务反馈单 步骤 涉及部门 步骤说明 5 信息技术部终端设备维护工程师 如果无法正常解决问题终端设备维护工程师分析问题产生原因如属于网络系统问题转网络设备维护流程 6 信息技术部终端设备维护工程师 对于本部门无法解决的终端维修问题向信息技术部经理汇报维修情况并联系供应商向其准确描述问题和相关信息寻求解决方案必要时可传真给供应商若在保修期内应联系供应商提供维修服务 7 信息技术部终端设备维护工程师 终端设备维护工程师对已完成的维护项目在终端设备数据库和软硬件配置数据库中添加记录 8 信息技术部终端设备维护工程师 终端设备维护工程师每月对终端设备维护情况进行统计分析并将业务受理及服务反馈单交由业务受理员备案 9 信息技术部业务受理员 每月对维护项目的完成情况在用户维护工作台帐上进行标注 10 信息技术部终端设备维护工程师 每月对替换下来的硬件设备提出处理建议并统计神马实业股份有限公司的维护费用编制费用清单。将处理建议及费用清单报信息技术部经理审批 11 财务部应收应付会计 根据费用清单向神马实业股份有限公司收取维护服务费用 12 信息技术部技术人员 每年对于维护中发现的频发的软硬件提出信息系统软硬件升级建议报告报信息技术部经理审阅 13 信息技术部技术人员 每年编制信息系统用户培训计划报信息技术部经理审阅后递交人力资源部转入 步骤 涉及部门 步骤说明 培训需求计划流程 第 4 页 共 4 页