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酒店管理课程多角色案例教学研究 摘要：传统案例教学在酒店管理课程中表现出视角单一、缺乏交互性、工具固定性等方面的局限性。本文提出了创新的多角色案例教学方法,阐释了在酒店管理课程中运用多角色案例教学方法的基本思想,并从案例角色设计、角色任务支配和不同角色的学习路径三方面构建起多角色案例教学的基本模式。 关键词：案例教学；多角色案例教学；酒店管理 19世纪73年头由哈佛高校法学院克里斯托弗•哥伦布•兰代尔提出的案例教学法，是一种以案例为媒介创设情境，引导学生探讨分析，总结规律的教学方法。案例教学法以其激励学生参加、提高学生的评论分析推理能、扩大社会认知、训练问题解决实力和创新思维等优点，在法学、管理学、医学等强调实践的学科领域赢得了广泛的支持和运用（雷焕贵，段云青，2022），在酒店管理课程教学中也大量运用。然而，酒店管理课程的独特性对于传统的案例教学提出了挑战。文章首先分析了传统案例教学在酒店管理课程教学中存在的若干局限，而后提出了创新的多角色案例教学的思想，最终具体地描述了多案例教学中的角色支配、角色任务和不同角色的学习路径，构建起多角色案例教学的基本模式。 一、传统案例教学在酒店管理课程中面临的挑战 1.顾客参加和单一视角之间的冲突 顾客参加是服务性企业的显著特点之一。顾客参加到酒店服务的生产和供应过程里，造成了酒店管理在绝大多数状况下具有的多主体参加的特征。传统的案例教学较多地强调基于一个主体、一个视角介入案例的分析和问题的解决，一般不供应多视角谛视案例的机会。 2.实时性和缺乏交互性之间的冲突 顾客参加到服务的生产和供应中，形成了顾客、服务供应者以及服务管理者的实时互动，这种互动性带来动态改变的情境，使得企业须要刚好调整服务和管理策略。传统的案例教学较多地在固定的情境中解决问题，不考虑多主体交互产生的影响。 3.异质性和工具固定性之间的冲突 服务行业明显地表现出异质性特征，即对于产品的感知和评价因人而异。故而，标准化的服务和管理策略可能会失去效果，处理同一个问题，可能因为顾客的不同而须要不同的方案。然而，传统的案例教学方法多强调对于某个原理或者工具的运用，方法和手段往往是从企业方单向度考虑的。 二、多角色案例教学的合理性 针对上述冲突，一个有效的解决途径是在案例教学中引入多个不同的角色，依据学生的特点支配在案例中模拟不同的角色,担当不同的任务,并且绽开互动式的研讨,形成“多角色案例教学”。多角色案例教学的合理性在于：第一，多角色形成不同的视角绽开视察和思索。多个不同的角色因其不同的角色任务，模拟了不同主体的思维和行动，呈现了一个案例中多个不同的主体的视野、感知、心情和情感，以及他们对于问题的不同看法和利益诉求。因此学生更能全面和深化地理解案例所展示的情境。其次，不同角色的带入为交互性情境的创设供应可能。有了多种角色的植入，立场不同的学生能演化出不同的冲突冲突，或者产生多步骤多阶段不同的冲突冲突，从而也给案例带来了动态改变的可能性，更加吻合服务业的实际，有助于学生理解服务的异质性所带来的权变的必要性，提高学生在解决动态问题的实力。第三，多种角色形成多途径学习,满意不同学习风格的偏好。依据学习风格理论，不同的个体在学习中有其不同的风格偏好，有各自习者习惯的汲取、保存和处理新信息和技能的方式（徐光琦，2022）。不同学习风格类型的人倾向于采纳不同的学习策略。例如，Honey和Mumford提出了“行动型”、“反省型”、“理论型”和“应用型”四种不同类型的学习风格(刘丽娟，2022)。这四种不同的风格分别倾向于干脆阅历、理性分析、理论同化和实践应用探究等不同的学习策略。在多角色案例教学中，学生可以根据自己的风格，选择不同的角色来参加，实现不同方式的学习。 三、多案例教学的角色、任务和学习路径 “案例角色”、“角色任务”和“学习机制”是多案例教学模式的关键因素。依据案例的特点，老师可以支配不同的角色和角色人物，让学生在带入角色的状态下绽开案例的分析和探讨，形成碰撞式的沟通和交互，通过不同的学习机制驾驭学问、技能和不同的实力。 1.案例角色和角色任务设置 服务供应者、服务接受者和服务管理者是酒店中最基本的三种角色类型，也是案例教学中的关键角色。服务供应者和服务接受者是一对互动的角色。服务接受者即顾客，在酒店管理案例中的主要任务是：第一，模拟顾客的思维和行动方式，对服务的供应方提出需求或者依据情境的改变，变更要求。其次，对他们的服务和管理提出评价或质疑。服务供应者通常是干脆接触顾客的一线员工，他们在案例中的主要任务是：第一，接受需求信息，充分理解客户的要求。其次，依据不同的需求定制服务和产品。第三，在供需双方冲突的时候的沟通、商谈和动态调整服务方案。当供应者和接受者的角色由不同的人来担当时，同一个案例可能形成不同的互动，给予案例更多的改变和真实性。服务管理者通常是酒店主管、经理等，他们在案例中服务和挑战两种不同的任务。首先，他们要从管理者的角度，对服务供应者所供应的服务质量和水平进行推断，发挥监督作用，并尝试纠偏纠错。其次，在顾客和服务供应者之间产生冲突和对抗时，进行协调和解决方案的提出。视察者是多角色案例教学中最特殊的一个角色，相当于现实中的第三方或者旁观者。视察者并不干脆参加到服务的供应、接受或者管理活动中，他们主要的任务是在更为客观的角度来视察案例发生全过程中各个角色的表现、互动和行为的效果，并形成总体评价。 2.角色特定的学习路径 在多角色案例探讨中，蕴含了不同的学习机制，不同角色的担当着可以通过特定的一种或者几种学习策略绽开学习。服务接受者通过换位思索和移情作用，能够将更加充分地体会到顾客的心理和行为改变，从而更能理解各种服务内容、服务方式和服务策略的合理性，绽开反思性的学习。服务供应者角色的主要学习机制是“干中学”的行动型学习方式。重点是针对特定的“客人”，做出服务策略的选择、服务技能的展示以及调整。服务管理者扮演过程中的主要学习机制是“应用型”，即将相关理论、工具运用于详细的问题，从而驾驭问题分析、冲突解决的实际实力。视察者角色的主要学习是通过“理论型”策略来完成，重点提升视察、批判性思索和概念化的实力。多角色案例教学的模式虽然是针对酒店管理课程提出，但其基本思想和模式也可以在服务管理、客户关系管理、服务质量管理等课程适用。当多角色案例教学运用到上述其他课程时，只须要将角色进行适当调整和转换以适合特定的案例情境即可。 作者:林巧 张雪晶 单位:浙江高校宁波理工学院 参考文献： 1雷焕贵，段云青.中美案例教学的比较J.教化探究，2022.06:150-152. 2吕雪晴，刘满芝.多角色的情境教学模式在工商管理实践教学中的应用探讨J.煤炭高等教化，2022.5:118-12. 3刘丽娟.KOLB模型旅游管理专业学生学习风格调查与J.河北师范高校学报，2022.1:89-93. 4徐光琦.国内外学习风格和学习策略关系探讨综述J.海外英语，2022.2:26-28. 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页