汽车4S店售后服务及分析.docx

汽车4S店售后服务及分析 四川交通职业技术学院毕业论文 1.车辆售后服务的内容 1.1售后服务的流程 图1-1 售后服务流程图 1.2各流程的目的 a) 预约：确保刚好快速接待客户； b) 客户到达与接待：要细致倾听并具备专业性的表现； c) 故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所须要修理的项目内容提出建议； d) 修理报价及派工单签订：向用户供应书面约定； e) 车辆修理：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙修理工艺； f) 修理质量检查:向用户保证修理质量； g) 修理内容说明及开具发票：说明修理项目并回答用户提问，帮助用户理解发票供应的信息； h) 车辆交付：确保用户对整个修理过程完全满足； i) 用户回访：提高客户满足度。 第1页 四川交通职业技术学院毕业论文 2.售后服务存在的问题 目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满足度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满足度，培育客户忠诚度，是很多4s店面临的重要课题。 以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个： 2.1服务水平与修理关怀度不高 客户关怀回访电话免费检测其他，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满意客户需求的过程。整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。车辆在修无法返回时，没有实行任何措施，而是让客户自己想方法解决。 2.2收费问题 估算修理费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。配件价格高、工时费不合理是导致修理保养费用过高的主要缘由，许多服务站通过举荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要依据自己的实际状况适时降低配件价格和工时费。 2.3服务便利性有待提高 接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来许多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的许多需求无法得到满意。 2.4客户满足度低 回访电话的实施率不高，一些客户得不到刚好的保养提示，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户说明清晰，派工效率过低，修理更换的零配件本身有缺陷，修理质量很让人怀疑，有些服务人员的服务看法让客户觉得很不满足，这些都是导致满足度低得因素。 接下来我们就针对以上一些问题进行一下简洁的分析 第2页 四川交通职业技术学院毕业论文 3.售后服务水平分析 31总体得分状况 图3-1 总体得分状况 小结： a) b) c) d) e) 分。 总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。 人员素养得分最高，为74.4分。 配件供应、修理质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。 客户投诉、修理速度、费用一般。 硬件设施、修理关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.73.2各服务领域贡献度分析 修理关怀和硬件设施是目前服务站须要改进的两个主要方面。详细数据见下表： 第3页 四川交通职业技术学院毕业论文 表3-2 各服务领域的贡献度 小结： a) 只有修理关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。 b) 人员素养的贡献度相对权重而言最高。 第4页 四川交通职业技术学院毕业论文 4.售后服务修理关怀分析 4.1修理关怀分析 图4-1修理关怀状况 修理关怀总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。 修理后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。各环节得分差距比较明显，最高分“修理后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。64.7的服务站在修理完毕后帮客户免费洗车，63.9的客户接到过服务站的回访电话。有42.7的客户得不到刚好的保养提示，68.9的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。 4.2无车代步 客户需求是我们改进工作的“指南针” 第5页 四川交通职业技术学院毕业论文 图4-2车辆在修理客户无法返回，服务站做法统计 从上图可以看出： 半数以上的服务站没有实行任何措施，而是让客户自己想方法解决。能够供应代步工具的服务站只占17.0，其他做法占的比例很小。许多客户修理或保养车时，都有其他事情要处理。没有车开，很不便利。随着生活节奏的加快，这一冲突日渐凸显。优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求，改进工作，为客户供应便利。从而建立稳定、浩大的客户群。 第6页 四川交通职业技术学院毕业论文 5.售后服务费用明细分析 5.1费用得分明细： 图5-1 费用的分明细 a)费用总体得分较低，三项考评点都在70分以内，三项分差不大； b)34.8的客户认为服务站的收费不合理，32.4的服务站对修理项目、配 件价格的公开方面做的还不够； c)1.0的客户对服务站的费用说明表示不满。 5.2费用公开 举荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段 第7页 四川交通职业技术学院毕业论文 图5-2 费用公开扇形图 分析总结： a)“常换配件价格公开”做的一般，仍有28.8服务站没有做到价格透亮。对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是特别必要的； b)“收费明细公开”做得不错，83.0的服务站将收费明细列在修理清单上； c)“举荐不必要的服务项目”问题比较突出。58.2的客户接受过服务站举荐的不必要的服务项目，表明当前服务站变相乱收费的现象依旧普遍存在。 第8页 四川交通职业技术学院毕业论文 6.售后服务人员素养分析 针对客户满足度问题我们对售后服务人员的服务看法进行一下分析： 6.1人员素养分析 图4-1 服务人员素养得分状况 服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。 服务人员的服务看法做的比较好，得分超过70分。 经销商在营业时间方面做 得特别好，得分为85.1分，明显高于其他项。 6.2服务看法 整体服务看法较好 第9页 四川交通职业技术学院毕业论文 图4-2 接待人员服务看法 只有一小部分服务站的接待人员“看法冷漠”，所占比例为4.5，大部 服务站表现“热忱主动”、“耐性细致”所占比例分别为33.3、24.1，共计57.4，有38.0的服务站看法表现一般，假如该部分经销商加强管理，可以大幅度的提高客户满足度。 第10页 四川交通职业技术学院毕业论文 7.售后服务服务流程分析 在客户满足度这个问题上，售后服务的服务流程在很大程度上也会对其有所影响。 7.1服务流程分析 图5-1各服务流程得分状况 小结： a) 总体状况比较好，大部分流程环节都在70分以上。 b) “交车流程”最低，在70分以内。 c) “估价流程”做得比较好，接近80分。 7.2接车流程 部分服务站接车环节风险防范意识淡薄 第11页 四川交通职业技术学院毕业论文 图5-2 部分服务站接车时存在的问题 分析总结 22.9的服务站接车时，没有提示客户保管好自己的珍贵物品。一旦发生物品丢失，会引起许多不必要的纠纷，简单引起客户不满。 问题突出车型：上海大众桑塔纳、东风雪铁龙爱丽舍 有超过半数（50.4）的服务站接车时，没有检验车辆外观损伤状况及运行状况字确认。其中很大一部分经销商，在车辆完好无损时，便没有向用户进行确认。 问题突出车型：上海大众桑塔纳、北京现代伊兰特 20.4的服务站接车时，没有对车辆进行实行必要的防护措施。如：一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。 问题突出车型：上海大众桑塔纳、东风雪铁龙富康 7.3修理中服务流程 修理过程中服务站与客户缺乏沟通 图5-3 修理过程中服务站与用户的沟通状况 90.6的服务站，会在增加新的修理项目前，询问客户，征求客户看法。“大致修理费用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错，两者得分都在75分以上。“换下零部件出示”、“修理清单说明”、“完工后试车”做得不好，得分都在70分以下。 7.4服务满足度与再次购车意向关系 第12页 四川交通职业技术学院毕业论文 a)售后服务与销售服务都满足，客户再次购车意向占到71% b)售后服务满足，销售服务不满足，客户再次购车意向占到26% c)售后服务不满足，销售服务满足，客户再次购车意向占到1% 由此看出售后服务的重要性 第13页 四川交通职业技术学院毕业论文 8.雪铁龙售后服务满足度报告总结 前面我们对雪铁龙售后服务存在的一些问题进行了简洁的分析，从中可以看出做好售后服务的各项工作，不断提高品牌客户满足度，培育客户的忠诚度，是雪铁龙站面临的重要课题，针对这些问题，我做了以下总结： 8.1售后存在的主要问题： 问题1 售后服务缺少关怀 解决建议 客户关怀回访电话免费检测其他，因此这就要求服务站不仅要在服务人员专业化程度上有所要求，在他们的人文关怀方面也要有所要求，以客户为中心，去倾听客户的想法，赐予的看法，对服务人员来说无论是不是你自己所服务的用户，当其遇到难题时都应耐性的为其解答。 问题2 收费不合理 解决建议： a)服务人员在修理派工前应将这次修理的项目及修理所需的费用告知客户，经客户同意，再进行修理； b)服务人员应以客户的利益为核心，不必要的一些服务项目不要向客户举荐； c) 服务站应做到价格透亮，对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是特别必要的。 问题3 服务便利性有待提高 解决建议： a)接车区应有特地的服务人员站岗，客户到达时可以刚好的接待客户并引导客户停车； b)客户休息区除了茶水饮料之外，应设有报刊、杂志，影视区，电脑上网等消遣设施，是客户在等待之于，不至于太枯燥乏味。 问题4 客户满足度问题 第14页 四川交通职业技术学院毕业论文 解决建议 a)提高自身服务水平，降低投诉率是解决投诉问题的根本途径； b)客户投诉主要是费用相关的问题，所以服务站要适时降低配件价格和工时费； c)重复修理，服务站的修理质量有待提高； d)保修范围问题，销售在售车时服务顾问应从旁帮助，讲解车辆修理保修事宜； e)服务看法，加强员工的素养培育，奉行顾客说的都是对的的观念。 售后服务作为市场营销中一个必不行缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用。而在售后服务中，售后服务人员是唯一能为用户供应全程服务的人，用户的满足度在很大程度上取决于服务顾问的中作质量，汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢： 1）迎接顾客要主动热忱 服务顾问给顾客的第一印象是非常重要的，它干脆关系到顾客是否情愿在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热忱友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老挚友还是新顾客，肯定不要和老挚友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟识各种车辆，并全面驾驭本厂的状况，遇有不清晰的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟识和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并支配人送上饮料，甚至用餐，供应代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。 2）与顾客交谈要诚意诚意 首先要细致倾听顾客介绍状况，不要随意打断对方的说话，假如是涉及到投诉或质保期等内容，要仔细做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍状况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避开运用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随意，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等 第15页 四川交通职业技术学院毕业论文 等，这样既可以避开结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。 3）车辆交接检查要仔细细致 车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些简单出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客询问故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在马路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是常常性不还是间或出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客非常心疼车辆，特殊是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。 4）填写托修单要照实详尽 车辆检查诊断后，应照实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂修理的详细项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有很多管理完善的修理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。特殊是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。 5）估算修理费用及工期要精确 估算修理费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。 在修理费用估算时，对于简洁或明显的故障，修理费是简单计算的。但对须要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，照实告知顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时留意在修理过程中如发觉了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客看法。 在估算修理工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、修理技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时 第16页 四川交通职业技术学院毕业论文 限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。 6)竣工检验要细致彻底 车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必需仔细、细致彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：比照托修单，核对全部修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否坚固完好，尤其是有关平安（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在修理过程中损坏或丢失，如有则应刚好补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。 7)竣工车辆交接要耐性 顾客验收修竣车辆一般都比较细致。对此，服务顾问要有充分的耐性，并应主动协作顾客路试验车，随时作些说明和交代留意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特殊是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），肯定要克服烦躁心理，耐性地协作顾客进行验收，使他们兴奋而来，满足而去，因为这干脆关系到顾客是否以后再回头。 8)遇到修理质量（品质）问题时要虚心 修竣车辆交付运用后，遇到顾客返厂询问或要求返修索赔损失时，服务顾问要看法恳切，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并仔细做好记录，尔后依据状况分析推断，找出问题的缘由。若属修理方面的缘由，应深表歉意，并刚好做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的缘由，应说明清晰，给顾客一个满足的答复。切不行一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。 第17页 四川交通职业技术学院毕业论文 结束语 通过这次毕业设计大作业并参考了雪铁龙修理/保养九大步骤，让我对之前的学习有了系统的回顾和复习，并娴熟驾驭了雪铁龙售后的九大流程，更对雪铁龙这个品牌有了深化地了解。本文主要介绍4S店售后服务的流程及售后服务人员如何做好服务工作，并对它存在的问题进行了分析与建议 第18页 四川交通职业技术学院毕业论文 致谢 本设计在郭远辉老师的悉心指导和严格要求下完成，从课题选择、方案论证到详细设计和调试，无不凝合着郭老师的心血和汗水，在学习和生活期间，也始终感受着导师的细心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向郭老师表示深深的感谢和崇高的敬意。 不积跬步何以至千里，本设计能够顺当的完成，也归功于各位任课老师的仔细负责，使我能够很好的驾驭和运用专业学问，并在设计中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺当完成，在此向四川交通职业技术学院，汽车系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们三年来的辛勤栽培。 第19页 四川交通职业技术学院毕业论文 参考文献 1贾逵钧，莫远编著，如何做好汽车修理业务接待.北京：机械工业出版社，2008.3 2东风雪铁龙服务顾问培训-投诉处理流程及技巧.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 3沈树盛，安国庆编，汽车修理企业管理.北京：人民交通出版社，2008.4 4 东风雪铁龙服务顾问培训-修理/保养九大步骤.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 5 东风雪铁龙服务顾问培训-质量担保.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 第20页 汽车4S店售后服务及分析 汽车4S店售后服务流程 汽车4S店售后服务流程 汽车4S店的售后服务 汽车4S店售后服务流程 4S店售后服务分析（举荐） 汽车4S店售后服务提升售后服务质量 汽车4S店售后服务总监述职 汽车4S店售后服务流程（整理） 4s店售后服务礼仪 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页