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酒店客房案例解析9全文 酒店客房案例解析9 案例41：气走了客人 某宾馆一位姓王的常住客人最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后。亲自去探望客人问其原委。这位客人说：“客房服务员是鹦鹉。每次见到我只会鹦鹉学舌地说您好，先生而对面饭店客房服务员是百灵鸟我每次遇到服务员时总能听到曲目不同的悦耳歌声。这使我心情安逸。” 案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上不能犯“教条主义”的错误，简洁地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝福语，现在也已很少运用，道理一样因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，简单发生平安事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途开心”则更好。 称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最奇妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得生疏和疏远，难怪常住客人王先生会劝服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。此例中服务员应把客人当作老挚友看待，首先要留意称呼客人的姓氏“王先生”，并依据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关切客人、敬重客人且客人也爱听的话。如“王先生，今日满面春风，肯定是遇到兴奋的事情了”，“王先生，今日天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是运用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应实行不同语气：年长者敬重；年轻人亲切；年幼者慈祥等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜爱的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。 案例42： 入住宾馆遭受尴尬 凌晨老鼠咬伤食指 徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者供应住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。8日徐小姐到鼓楼区12315投诉服务台投诉，要求宾馆赐予精神赔偿。目前，鼓楼区12315投诉服务台已全面介入调查。 5月7日，徐小姐与汪先生从泉州到福州入住位于八一七北路的金泰宾馆。8日凌晨5时许，一只老鼠通过窗户上的空调管道的缝隙爬进房间，将熟睡的徐小姐的左手食指咬伤，她当即联系宾馆服务员和保安，要求协调处理。保安说要到上午8点经理才在。好简单熬到8点，值班林经理前来了解状况后表示要与老板联系。半小时后，林经理带着一袋水果找到徐小姐，声称以个人名义表示歉意。当时徐小姐提出，派人陪伴她到医院检查，并免收当晚住宿费。过了一个小时，宾馆表示仅同意满意其中一个条件。徐小姐无法接受，便于10点投诉到鼓楼区12315投诉服务台。 工商人员赶到现场，当即要求宾馆先支配人员陪伴徐小姐前往省疾病预防限制中心。值班医生诊断：老鼠咬伤左手食指属危急部位，除注射疫苗外还必需注射血清，徐小姐须注射5支血清（每支180元），再加上7支疫苗，总共需1100元左右。由于随行的值班经理仅带300元，疾病限制中心只帮徐小姐消毒清洗了伤口。下午2点半，金泰宾馆张总经理最终陪伴徐小姐前往省疾病预防限制中心，支付了1100元医疗费。但当徐小姐打完针回宾馆办退房手续时，宾馆又违反了原先向工商人员答应的免收住宿费的承诺，仍旧照收了住宿费。徐小姐对此非常不满。她再次到鼓楼区12315投诉服务台投诉，向宾馆提出精神赔偿，并要求宾馆当面赔礼致歉。 案例43：可以先打扫810房间吗 内容提示： 两位来自温州的客商因上午要在房间会见重要的商务客人，要求客房服务员立 即打扫他们的810房间，却遭到了谢绝。 本案涉及： 1.“以顾客为中心”的服务观念 2顾客的须要与饭店服务程序的关系 案例正文： 住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今日上午刚抵达杭州，经挚友介绍下榻到这家饭店。离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便起先工作。其次天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营安排，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有支配。他们还是一口答应。挂上电话，立刻与另外两家公司联系把原定上午会面的安排推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是一塌糊涂的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门放开，明显服务员已经起先在那儿做客房清洁卫生。助手到801房。非常斯文地请两位服务员马上打扫810房最终没有遗忘说声“感谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，好像有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是落落大方地询问。一位年纪稍大的服务员开口了她说：“我们每天打扫房间都必需按规定的依次进行。早上8点半起先打扫801房。然后是80 3、805等，先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右”“那么能不能临时变更一下依次先打扫810房呢?”助手非常耐性地问道。“那不行，我们的主管说肯定要按规范中既定的依次进行。”他们面露难色。明显服务员能理解客人的心情，也很情愿满意他的要求，但却不敢违反饭店的规定。案例评析： 国际标准IS090042和与之等同的中华人民共和国国家标准GBT90042质量管理和质量体系要素其次部分：服务指南(以下简称服务指南)指出：服务质量体系就是为满意须要而建立的，顾客是这个体系的焦点，服务质量体系的整个运作就是要“以顾客为中心，保证顾客满足”。这是国际标准和国家标准服务指南的核心思想。当顾客的须要不符合饭店工作程序或服务程序时，服务员要求顾客来适应饭店?而不是顺应顾客做出满意顾客须要的调整，这反映出“以顾客为中心”的观念还未在该饭店普遍确立。此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题： 一。是在员工的培训方面。管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，而没有把服务上的敏捷性教给他们。一切规范和程序的根本目的是保证顾客满足。因此制订各种规范和程序的惟一依据，是站在客人立场上为客人考虑。一味强调程序，当然能在一般状况下保证大多数客人满足，终归还有一部分客人的特别需求不在规范之内，甚至可能与饭店服务程序有悖，只要那些特别需求是合理的饭店应予以尽量满意。本例中温州客人要求先打扫他们的房间以接待客人，这是典型的合理需求。但服务员接受了规范的训练，不能(或许是不敢)擅自变更操作程序，致使客人悲观。从另一方面分析。这两位服务员头脑里装了许多饭店的条文饭店领导却没有把“客人是皇帝”、“恒久不向客人说不字”等饭店服务的清规戒律灌输给员工。所以本例中两位服务员在说出“那不行”的话时，她们全然没有掂量过它的重量也不知道她们已经触犯了饭店业的“天条”。这事看来错在服务员，根子却在管理者身上。 二。是在规范与程序方面。俗话说“没有规则，不成方圆”，这句话强调了规范与程序的重要性。但是，诚如上述，规范与程序不能满意全部的客人，这一方面是客人的需求有时 比较特别，一般规范难以应有尽有；另一方面是规范自身有一个适应性问题，让员工执行欠完善的规范，而且不给员工敏捷机动执行规范的权力，这样的管理方式便很有改进的必要。本例中两位服务员讲的规范即有明显的不足。客人要求先打扫或后打扫某个房间是常常碰得到的事，客房清洁规范中不应机械地规定员工打扫房间的依次。因此，须要改进的不是别的。正是饭店自身的规范。凡一切有碍于创建优质服务的规范或制度都应刚好改进。 案例44：洁癖绅士住店 内容提示：一位叫斯密司的美国人其洁癖程度简直达到无以复加的步，可北京王府 饭店客房部却让这位洁癖先生无可挑剔。本案涉及：对客人的特性化服务 案例正文： 能够到北京王府饭店住宿的当然都是有钱的或者有地位的客人而这些人中不乏形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐是因为饭店能够针对每位客人的特别需求供应特性服务。而特性服务须要熟识每位客人的习惯、性格、信仰、爱好、脾气等，因此必需建立具体的客史档案。该店客史档案中有这么一条：斯密司先生美国加州旧金山人。45岁爱好清洁常常住408房有一次前厅部接到斯密司先生预订房间的传真他将于下周二抵达北京。于是，客房部马上着手打算接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府饭店，先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求所以接待他时特殊当心惟恐稍有不慎惹他生气。在斯密司先生到达前两天，楼层服务员起先劳碌起来。大家都知道这位客人对白色有着独特的偏爱，房内布件必需清一色雪白。这两天里408房不再接待别的客人，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣统统换成白的。沙发的面子不是白的。怎么办?饭店早巳特地为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一个白色的世界。深色的地毯与四周一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城竟没有找到一条。据说走到天际海角都难找到白地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个看法得到领导的认可。这样一来，408房从上到下白得无懈可击。斯密司先生深知王府饭店极其敬重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望酒店能早些按“老规则”打算。即使如此他一踏进408房还是立即在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃。也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制订了特别的打扫制度：每天增加数次扫除，而且必需当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员安排到408房，沙发套、窗帘、桌布每天都得更换他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置斯密司先生说。他在国外住过很多饭店服务质量都不能与王府饭店相比没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有特地服务员。只有常规的打扫 案例评析： 本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的特性服务，或者叫超标准服务。王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准，培育他们自觉遵循规范的良好习惯：另一方面又激励与指导员工敏捷运用规范与标准。使日常操作升华为特性服务。一家饭店假如仅有标准服务?那无论如何是不行能跻身于世界一流饭店前列的。假如仅从经济效益分析。接待爱挑剔的客人所花费的成本，要远远高于一般客人但王府饭店非常注意社会效益所以他们情愿不惜工本，仔细接待斯密司先生那样的客人。这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的缘由之一。同时，王府饭店的同仁们也懂得，良好的社会效益会带来长期的经济效益。 案例45： 名牌衬衫上的锈斑 内容提示： 南京玄武饭店的服务质量有口皆碑。一件扔进垃圾筒里的有锈斑的名牌衬衫又 面貌一新地邮寄到马来西亚吕先生家中吕先生真是喜不自胜。 本案涉及： 1员工的服务意识 2顾客享受价值的创建 案例正文： 刚评上四星级不久的南京玄武饭店没有沾沾自喜而是在服务质量上更加严格要求自己。用韩总经理的话说饭店的软、硬件均要达到名副其实的四星级标准。有这样一件事从一个侧面反映了该店的服务质量。 某日早上，楼层值台被告知707房的马来西亚客人吕先生已退房。服务员小岳进房整理时一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫。她提起一看，嗬是一件名牌货!衬衫还是九成新的。她不明白，这么好的衬衫客人为何扔了呢?再细致一看。才发觉衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。在班务会上小岳汇报了这一状况后说：“我认为。707房客人扔了这件质地很好的名牌衬衫，明显是因为锈斑使他忍痛割爱。细致察看了锈斑后，我觉得我们洗衣房可能有方法把它去掉。假如衬衫不再有锈迹，客人肯定还会喜爱的。何不送到洗衣房洗净后再寄给客人，让他惊喜一下呢!”小岳的看法得到了班内其他员工的支持于是这件衬衫被送到洗衣房。果真经洗涤后，左肩上那块淡黄色的斑迹已荡然无存?整件衬衫又显现出名牌的迷人风采。客房部一名主管立即去总台联系，要求帮助查清上午退房的吕先生在马来西亚的住址。当天傍晚，小岳把装着干干净净的名牌衬衫的小箱子给吕先生家中邮寄去了。10天后玄武饭店韩总收到吕先生从马来西亚打来的电话。吕先生连声夸奖饭店的服务看法，并说他将把此事写成文章发表在当地一家报纸上。 案例评析： 按常理，客人扔进垃圾筒的东西，饭店可以作为废物处理然而在注意服务质量的玄武饭店，这件普一般通的小事却没有逃过具有较强洞察力的服务员小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌衬衫竟出现在垃圾筒里，这样的事情在生活中并不多见，因此引起了小岳的留意。剧烈的责任感使她拎起衬衫细致查看；接着又在班务会上陈述自己的看法和建议。她能够这么做，全凭日积月累的实践阅历和剧烈的服务意识。饭店员工当然可以在本岗位的日常工作中，为客人供应长线的优质服务，然而还有很多创建优质服务闪光点的机遇，却是潜藏在日常琐碎事务之中的。不同的员工对待这些不起眼的小事有不同的看法，这正是员工之间服务水准的差距所在。小岳之所以能慧眼识良机，是因为她具有自觉为客人服务的看法和擅长为自己创造服务机会的实力。 “饭店无小事”，这话千真万确。顾客享受的价值，正是通过饭店员工在注意每一个服务细微环节和细心揣测顾客每一种潜在服务需求的基础上，进行到位、到家的服务而创建出来的。饭店领导应当教化自己的员工明白这一点。 酒店客房案例解析9全文 酒店客房案例解析5 酒店客房案例解析4 酒店客房案例解析7 酒店客房案例解析3 酒店客房案例解析8 酒店客房案例解析6 星级酒店客房案例解析 酒店客房案例解析2 酒店客房案例 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页