酒店楼层主管领班的工作职责及规程 2.docx

酒店楼层主管领班的工作职责及规程 2 酒店楼层主管领班的工作职责及规程 如何当好楼层领班 1、做好客房的检查工作 “查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，是检验客房产品是否合格的工作步骤，是限制客房产品质量关的最终环节，干脆影响对客人的服务质量。因此，做好客房检查工作具有极其重要的作用。 客房检查的主要内容有： （1）天花板、墙角无蜘蛛网； （2）地板、地毯无杂物、痰迹； （3）灯具光亮无尘； （4）房间整齐无六害； （5）布草干净无破烂； （6）卫生间无积垢、无臭味； （7）金属器皿无锈迹； （8）毛毯、棉被无异味； （9）家具整齐无残缺； （10）茶具无茶迹、水珠。 2、抓好班内的小培训 客房服务员所须要的服务技能不行能在岗前培训中全部解决，因此，领导班必需抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。 3、建立客房用品核算管理制度 这项制度的目的在于限制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的特耗是不一样的，领班必需对其进行统计，措索规律，在可*的原始资料基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满足的前提下，使楼面库存用品不奢侈也不积压，削减客房用品的支出，降低流淌资金的占用。 4、处理好与上级、下级和平级之间的关系 （1）如何对待上级 做一个好部下，听从还不够，还要擅长为上级补台。所谓听从，就是在工作中即使你的看法与上级不一样时，也应当充分地敬重上级，坚持执行上级吩咐。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是当上级的吩咐出现部分错误或都偏差时，你应当在主动维护上级威信的基础上，在执行上级吩咐的过程中主动地、主动地想方法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应当信任你的上级心里肯定会有数的，他会在心里感谢你。“补台”的确是一个督导层干部应具备的基本品行。此外作为一个督导层干部，还应当敢于和擅长向上级提出不同的看法。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，不是一个好的管理人员，但是向上级提出看法要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事面不争功，行权不越权，到位不越位。 除了听从与补台外，在与上级的关系上，还要留意以下几个方面： 忠诚。这是下级对上级应有的看法和质量。 感谢。你的提拔任用，你得到的酬劳待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当必存感谢。 谦逊。要甘于将自己的功功融于上级领导和集体的荣誉之中。 默契。了解上级的特性，因人而异地协调与上级的工作关系。不留意探讨上级工作习惯的人很简单碰壁。 勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的，是一个下级必需做好的。 敬重。上、下级相处要懂礼，尤其在众人面前不能过于随意亲呢，要让上级感觉到敬重，让上级受敬重也是给你的部下的一个示范。 体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。 （2）如何对待平级 对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不愿吃半点亏，相互告状，相互整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象时，平级之间应“退一步办事、矮半格说话”。 在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不行随意变更；圆，是指处理方法，特殊是在与不同看法相抵触时，要懂得敏捷圆通。 （3）如何对待下属 客房领班对等下属员工要留意以下几点： 敢于管理。 客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本要求。 做好表率。 当好表率是对领班的要求，也是一种有效的管理手段。 亲善待人。 主管、领班能够亲善待人是给员工良好印象的起点。 多为下属服务。 主管、领班要有多为下级服务的精神。 楼层主管的岗位工作职责 楼层主管的岗位工作职责是： 1、根据部门安排，在客房部经理的领导下，详细负责酒店客房区域的管理和日常工作； 2、编制领班上班轮值表，制定工作安排和员工的每月评估，负责服务员人力调配和详细工作的支配； 3、监督和指导楼层服务员的工作，确保其工作标准化、规范化，督促落实岗位责任制执行状况，对客房工作人员进行业务技术培训和工作考核； 4、驾驭每天客人的抵离状况，组织迎客前客房打算工作和送客检查工作，尤其是贵宾入住前巡察全部贵宾房间是否按要求做好接待打算； 5、负责规定区域客房设施、平安卫生、服务质量等的检查，负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理； 6、监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告和客人投 酒店领班忌讳 以下几种领班是不受员工欢迎的。 1、不留意倾听。 假如一位领班不听从员工对工作的见解，员工将会特别悲观，渐渐地就会没有爱好与领班谈论任何工作状况，主动性受挫。 2、爱讽刺挖苦。 对员工喜爱讽刺挖苦，这样会使员工的自尊必受损，简单引起对立心情。 3、自以为是。 听不进员工的看法。其实，员工提出的实际操作上的看法往往是非常珍贵的，有建设性的。 4、听喜不听忧。 只喜爱听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，即大发雷霆或指责员工。 5、亲疏有别。 即对下属员工亲疏有别，因此这是不公允的。 6、时间管理不当。 处理事情没有条理，没有轻重缓急。 7、迟疑不决。 许多员工说他们最厌烦的是每次向领班请示，领班都拿不定办法。 8、缺乏敬重。 忽视员工的情感，不喜爱用客气的语气指挥员工，对员工缺乏敬重。 9、难觅踪影。 员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。 酒店主管领班怎样建立领导威信 坚持以德服人 威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信任感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应在以下几个反面下功夫： 1作风要正派，坚持以德服人。 2要关切下属，敬重下属是人格，擅长倾听他们的看法和要求。 3要以身作则，给下属树立榜样，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特殊是在遵纪遵守法律、贯倾规章制度等反面。 4要时刻限制自己的心情，切不行轻易地发火、训人。遇事要了解之后，再作决断。 5 要处理好人际关系。树立良好领导威信，必需搞好与群众的关系。其主要做法： （1）记住别人是名字，否则让对方认为不重视他。 （2）举正大方，这样别人不觉得别扭，自己也坦然。 （3）培育轻松活泼的特性，让别人觉得和你在一起是开心的。 （4）培育幽默、风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。 （5）敢于承认和纠纷正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。 （6）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己欢乐，他人也会欢乐。 （7）学会喜爱别人，包括喜爱你不喜爱的人，直到养成习惯为止，团结大多数。 （8）恭贺有成就的人，劝慰悲伤的人，多与人交心。交挚友。 （9）恒久朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、哀痛时保持冷静的头脑；做到镇静，不过分惊慌、哀痛，切勿萎靡不振。 擅长做员工的思想工作 主管、领导要学会做新形下员工是思想工作、做员工的知心挚友，使这个群体团结一样，共同努力，做好各项工作。做好思想工作要驾驭如下方针、原则和方法： 1、坚持疏导的方针 所谓疏导包括疏与导两个方面：疏针对实际存在的问题、症结，沟通人们的思想管道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的主动因素，增加其克服消极因素的实力。导坚持正面教化，以表扬为主，以典型引路，作出样子，谆谆教导，摆事实讲道理，启迪人们独立的思索，达到自我教化的目的。 疏通引导是创建条件让大家发扬民主，广开言路，实事求是讲心里话，畅所欲言。然后再择优而纳。只有这样才能使员工与各领导者之间思想相通、感情相融。 疏导方针，符合人的思想发展改变规律，凡属思想性质的问题，只能用民主的方法去解决，只能用探讨的方法、指责的方法、劝服教化的方法去解决，不能用强制的方法解决。思想工作就是要引导群众、教化群众、信任群众、敬重群众。只有敬重群众，才有可能正确执行疏导方针。 2、坚持结合经济工作一道去做的原则 酒店是经济组织，中心任务是组织经营活动。思想工作要保证各项任务的完成，要围绕每个时期的经济政治形势和中心任务来进行，贯穿到生产、科研、管理和员工生活中去。要坚持党性，坚持群众路途的原则，确立员工的主子翁地位和当家作主的权利，从思想上、经济上、管理上、技术上充分调动和发挥员工的主动性和创建性，联系经营思想、作风、服务质量等实际问题，围围着发展生产、发展经济这个中心去进行。 3、讲究方法、留意效果 不论做什么工作都要讲究方法、留意效果，不解决方法问题，工作中就会瞎说一顿。详细方法有： （1）坚持正面教化与群众自我教化：表扬与指责，以表扬为主；自上而下的教化与群众相互教化，以群众相互教化为主。 （2）树立典型，榜样示范。树先进，学先进，开展比、学、赶、帮活动。 （3）有的放矢，对症下药。思想工作要有针对性，详细问题详细处理。 （4）坚持为群众办实事，热忱服务和耐性劝服相结合。要把解决思想问题和解决实际问题结合起来，只有从解决实际问题着手，辅之以说清道理，才能取得思想工作的主动权。 （5）主管领班人员必需严于律己，以身作则。教化都要先受教化，要带头搞好廉正建设，带头艰苦奋斗、勤俭节约，以自己的好作风带动、培训员工队伍的作风；要深化实际，调查探讨。 （6）驾驭对部属指责的技巧。假如你的部下犯下错误，做错了事情，必需适时地对他进行指责。指责要采纳一种最恰当的方式、方法。 在起先指责之前，先真诚地赞扬对方的优点，然后再用“但是”起先引向要指责的内容的事实。当事实精确时，他会很兴奋地接受指责。 带着你的宽容之心去指责。这样对方不仅会开心接受指责而且还会对你充溢感谢之情。 用你最真挚的情感去“感化”对方，使其主动认错。 酒店主管领班的一般工作方法 酒店是主管。领班是酒店最基层的领导。怎样把下属组织好、领导好，把每个人的思想、工作、生活等方面管理好、支配好，是酒店管理最重要是课题。主管、领班与服务人员朝夕相处，工作在一起，既是领导者，又有服务者。每天千头万绪的行政、服务工作都有落实到班组，主管、领班必需努力提高自己的领导实力，同时也要留意在实践中摸索一些工作方法。 主管、领班的一般工作方法，是指主管、领班步人领导工作岗位以后，在率领一班人户必需把工作。学习。生活和完成上级交办的各项任务时，所必需懂得和驾驭的最基本的方法： 1 关切爱惜本酒店的服务员，做服务员的知心挚友，热忱帮助、解决他们的实际困难和疾苦。 2 擅长团结各种各样的人一道工作，尤其是对待有步同看法的人要一视同仁。 3 仔细听取大家的看法和建议、集思广益，以做出自己正确的推断和决策。 4 办事坚决，遇事步慌，要有肯定的忍耐性，切勿急中出错，留意实行敏捷的方法和对策。 5要*才智、阅历和魄力进行工作，步热哀于发号施令，滥用权力。正确运用奖惩手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留有余地。要以表扬为主，惩处指责的事实要精确，使人心服口服。在管理上突出“严”字。 6 说话要真实，说到做到，使大家佩服你，敬重你。 7 能以身作则。凡是要求大家做到的事，自己必需首先做到。 酒店主管领班的一般工作步骤 做工作必需有次序、有步骤地进行，把各方面的状况尽量统筹考虑、支配周全，使员工能很简单、清晰地领悟意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应有的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是： 1领导决策。 这是主管、领班做好领导工作的前提，也是出办法的过程。要依据上级指示要求，结合本部门、本单位的详细状况，充分考虑各方面的因素，进行分析比较，选出最佳方案和方法。 2合理用人 决策完成以后就要选择合适是人去执行，主管、领班要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有实力、有专长的人去完成专项任务，确保胜利。 3布置任务。 主管、领班要依据经过探讨形成的决策，布置支配给最合适是人去执行。一般状况下最好用好用开会方式进行布置，这样，有利于协调、相互支持，以保证步调一样。 4授权。 安排给每个人的任务，主管、领班有授权予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的主动性，有利于圆满完成工作任务。 5检查督导。 只有进行督导，才能落实领导决策和上级布置支配的工作。主管、领导要在检查督导过程中，能够刚好发觉问题、对好的方法阅历要推广；对不足的、错了的要马上订正。要刚好地回馈信息，沟通状况，以形成新的领导决策。 6总结提高。 各项工作任务的完成过程，也是不断地总结阅历教训的过程。在新的形势下，要留意发觉新状况、新问题，总结提出更新、更高的标准要求。 酒店主管领班的地位和应具备的实力 主管、领班是每个酒店都有设置的，在现代酒店经营活动中，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，都要通过主管、领班这一级来实行。他们的地位和实力为： 主管领班的地位 1主管、领班是酒店最基层是领导者和管理者，是实施各项工作和服务的干脆指挥员。 2主管、领班是与来宾打交道最干脆的一层领导，一般表现为要亲自干脆支配落实对来宾的各项服务工作，解决来宾提出的各种各样的问题，是宾来宾心目中最可靠的人。 3主管、领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。 4主管、l领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中绽开来宾的服务。 5主管、领班的素养，反映着酒店是整体素养和经营管理水平。 主管领班应具备的实力 1组织协调实力。 要能够合理协调酒店各部门关系，能科学合理调度、调配支配好本岗为的各项详细工作。 2分析推断实力。 能对酒店中各项工作和事物进行仔细分析，找出其中的主要冲突和问题，能把事物与其上下左右联系起来，得出正确的推断。 3有理解诱导实力。 主管、领班有宽宏的度量，善解人意，理解所处的状况，能多方诱导、劝服、化解冲突。使一些问题得到顺当、妥协、圆满的解决。 4应变实力。 主管、领班要擅长领悟来宾的心理活动和需求，见机行事地解决来宾的各种各样的问题。用一切方法尽量达到来宾要求，使其满足。 5开矿创新实力。 要敢想、敢干。有新思想、新方法，敢于进行科学试验，有超前思想和超前的意识。 6语言文字表达实力。要擅长与来宾打交道，说话要有感召力，语言流利、口齿清晰。能正确填写本岗为业务报表，书学班组工作总结。 7操作实力。 能娴熟驾驭本岗位的专业技术和服务技能服务技能，娴熟驾驭本岗位的工作规范和工作和工作程序。 8经营管理实力。 要懂得本酒店的经营策略，能把握捕获市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗，取得较大的经济效益。 酒店楼层主管领班的工作职责及规程 2 酒店前厅部主管领班的工作职责 酒店前厅部主管领班的工作职责 酒店工程部主管领班的工作职责及内容 酒店餐饮部主管领班工作职责 酒店餐饮部主管领班工作职责 酒店前厅部主管领班的工作职责1 酒店主管领班申请 主管领班岗位职责 主管领班岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页