有关客服部年终总结四篇.docx

有关客服部年终总结四篇客服部年终总结 篇1 客服部以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下。 一、规范询问工作： （一）拟定询问科室各种规章制度 包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等。 （二）规范询问业务技巧，增加询问胜利率： 十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%。，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的。 1、专业学问的学习： a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问。 b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定。 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。 2、定期召开询问记录讲评会议 a、定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量。 b、询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价。 c、个人对自己的询问记录进行分析。 d、每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题。 3、完善询问病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升。 a、对于当时预约病人，发送预约号。未就诊的病人，发送询问的电话号码。 b、其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时进行再次营销。 c、如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪。 d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息。 （三）依据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整。 二、做好各类信息收集，准时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。 1、按医院要求做好各类信息的收集工作。 a、本院广告信息收集、广告监播。 b、外院的营销手段收集。 c、信息收集。 d、初诊信息收集。 e、专档管理，保密原则。 2、对所收集到的信息要准时精准进行统计，准时向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精准。 3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。 三、建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。 1、录入制度： a、每天收集一次，确保数据准时录入。 b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。 2、建立回访制度： a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量。 b、有方案分步骤： 协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主。 对回访结果准时反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈。 四、网络询问工作 十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍。十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。 1、询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以挺直复制，节约时间。 2、预约回访问题。 1）通过各种途径猎取电话号码，并进行具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，了解未就诊缘由，进行再次营销。 2）将进行分类管理，准时公布及发送活动信息。 3、询问人员的专业性及主动性的问题。 由专人回答商务通及询问，一月更换一次，有利于新奇感及主动性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的主动协作下（如导诊，检验，b超，x完及临床各科室），客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作看法，不断学习，不断提高，为医院进展贡献自己的力气。 客服部年终总结 篇2 我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了许多压力，克服了许多困难，但我们却特别开心和改善。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，详细状况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问155件，看法建议43件，住户投诉69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服务26件，表扬23件。 5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深化细致 准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，认真讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料（我们一般要求业主自行预备材料），骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章状况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式关心住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。 五、日常设施养护建立修理巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统准时查验、修缮、排解平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满意清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其主动性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。 园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 八、宣扬文化工作方面团结合作，共同进步，开展批判与自我批判，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质。 宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），准时向业主供应平安学问、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。 九、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标。 经过7个月的工作，熟识了基层管理工作流程，基本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果自不待言。无论是对物业领导，对同事还是对住户，老实本身就是最大的敬重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们进展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，盼望能有机会到比较成熟的社区学习，把握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热忱，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。盼望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗！” 客服部年终总结 篇3 伴随着20xx年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关怀、指导下，客户服务工作本着："专业、务实、高效"的服务理念，为业主制造"星级酒店式物业管理服务"的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效;为客户供应了专业、满足的询问服务，为销售工作供应良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作;针对本年度的实际工作状况，为保障20xx年度小区收楼工作及客户服务工作的顺当开展，对20xx年度的工作思路及存在不足做出总结分析; 一、20xx年度的主要工作 回顾20xx年度主要完成以下几项工作： 1、做好5月份黄金周期间销售中心对外展现的前期筹备工作; 2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施; 3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作; 4、6月份开头接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作; 5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作; 6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作; 7、参加楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通; 8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行说明，依据小区管理的实际状况编制统一的解说词; 9、销售中心及z岛清洁服务标准的督导; 10、销售宣扬活动的帮助协作工作; 11、销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织; 12、"部落群销售模式"服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训; 13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备; 14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期预备工作等。 本部门依据不同时期的工作任务，结合小区的实际状况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目主动的帮助、协作;在物业礼宾部的调整时期，协作礼宾部执勤、帮助做好礼宾员的思想训练工作，取得了较好的稳定效果; 二、主要工作内容及详细做法 在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多;依据前期管理工作的特点，主要是以协作相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动;同时依据物业的用法、管理状况，针对性的提出整改处理看法，并跟进落实状况;为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。 针对本年度的物业管理服务的实际状况有以下几点做法： 1、依据现场工作实际状况，把握物业不同时段的服务需求 本年度5月份，依据销售工作的推动状况;销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点"人工湖"及"风情游泳池",正式接待客人参观;为保证水质清亮，物业部依据实际状况，绽开了水质管理工作;同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出说明;做法如下： (1)物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的力量高标准的完成客户的服务需求; (2)体现真诚的服务看法;在水质管理初期，现场操作员工缺乏的'状况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的全都好评; (3)依据水质的状况，请教水质专家，确定处理方案; (4)供应专业的物业说明，为业主规避物业管理纠纷;在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关怀的物业管理问题，并上报了业主关怀问题的统一解说词，印发成册，避开销售人员重复说明而出现的偏差; 2、依据物业现场的实际状况，提出清洁整改方案 由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉;为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务： (1)依据现场状况，制定清洁工作制度及清洁管理周期; (2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通知单; (3)依据业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并督促落实; 3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定 销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较多的物业用法问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高;为确保较高的参观质量：(1)依据销售中心样板房的详细状况，制定合理适用的样板房管理制度; (2)对样板房管理员进行样板房管理相关操作学问的培训; (3)依据样板房的建筑设计、施工质量、用法功能等方面因素，提出样板房的整改看法; (4)跟进样板房在用法的过程中存在的管理服务漏洞，准时的进行沟通协调，确保问题的处理、落实; (5)样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部帮助处理并制定了标准的移交样板; 3、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作 在z的夏季7-9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风"黑格比"登陆z的现象，对较多的地区形成危害;在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部依据实际状况支配值班和守护： (1)物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作; (2)高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房; (3)对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促;确保及早开放; (4)对台风造成样板房的损坏，准时跟进处理; 4、协作服务部做好销售宣扬活动工作 (1)主动协作销售宣扬工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了"z开盘工作物业协作服务方案",取得了良好的作用; (2)主动参加维护活动现场，巡查现场的平安、服务工作; (3)对物业的活动现场的流程支配提出建议; 5、组织物业接管验收工作 提出验收看法 (1)依据销售中心及z岛的实际状况确定了接管验收方案; (2)对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录; (3)主动召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成; 6、"部落群销售模式"服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训 依据"部落群销售模式"的工作方案，对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准; (1)对z服务市场30多家的服务单位进行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈工作，确定了16家服务单位; (2)提出市场调查，服务项目的可行性报告; (3)依据前期讲解员的基本素养制定培训方案，并实施基础素养培训; 7、收楼资料的前期预备工作 依据收楼工作时间的统筹支配，针对收楼前期的用法资料进行整理和审定; (1)收楼用法表格的拟定，确定收楼用法的表格; (2)收楼用法的业主高尚生活指南编制、修订、校审; (3)各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审; (4)预备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好预备; 三、存在的不足 1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。 2、销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。 3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方看法较大。 四、结束语 在20xx年度的工作中，依据物业前期管理的实际状况，物业部仔细的履行了："服务业主，关心合作方实现最高的市场价值"的服务理念，提出了z近期物业服务工作的建议等工作方案;在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作;信任在20xx年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。 客服部年终总结 篇4 我叫，1981年1月诞生，20xx年5月参与工作，20xx年12月任中财保险中心支公司业管/客服部负责人至今。一年来，在公司和客服部领导的正确领导下，在部门同事的支持关心下，我能够始终坚持以提高自身素养为重点，以提高工作效率为核心，以增加责任意识为基础，以供应优质客服为己任，仔细履行岗位职责，主动做好客服工作，较圆满地完成了年度工作任务。现将一年来的学习、工作状况总结如下： 一、热忱周到，耐烦细致，日常客服名列前茅 客户服务部是公司处理日常业务的窗口和平台，一言一行、一举一动都代表着公司的形象，可以称之为公司的“形象岗”。一年来，在客户服务岗这个重要的工作岗位中，我能够始终秉挂“热忱周到、耐烦细致”的服务理念，努力通过自己的热诚服务，让每一位来公司办理保险业务的客户感受到“家”的暖和和爱护，并保质保量地完成了日常客服工作任务。全年，共处理流转会办询问、预约服务单95519件，投诉4件（含无效投诉1件）；主动指导和督促四级机构客服岗询问单和投诉件处理工作件；与省公司客服部沟通协调工作次；提出和制定提高客服水平的详细方案件。特殊是在各机构协调员的支持协作下，通过自己的努力工作和热诚服务，使每一件服务单都能在客户商定时限内得处处理和答复，较好地解决了客户遇到的问题，提高了公司的服务形象，多次受到客户的点名表扬。截止今年11月，在省公司组织的每月客服后台运行执行力通报中，我公司会办单处理状况每次都能获得满分的优异成果，在全省同类别公司中名列前茅。 二、严格制度，加强管理，品质检查成果突出 作为客服部的详细责任人，我深知抓好窗口服务网点的柜面管理工作任务艰难、责任重大。柜面管理工作的好与差，将挺直关系到我公司服务品质的整体形象。为此，工作中我一方面紧密结合公司窗口服务网点工作实际，讨论制定出符合柜面管理岗位要求的详细标准和行为规范，从制度层面上确保管理工作的标准化和规范化。另一方面，我能够带头落实制度规定，仔细组织好晨会检查、着装监督、礼仪规范等监督检查工作，并坚持每天2次对公司服务网点柜面进行定期巡检，对巡查中发觉的问题准时指出并监督整改，确保服务网点能够始终保持良好的服务形象、规范的服务用语、热忱的服务看法和细致的服务规程。同时，为确保四级机构的品质服务质量，我还坚持定期对四级机构进行品质检查，有效地防止了所属部门品质服务不规范、管理不到位、责任不落实等问题的发生。由于日常坚持制度到位，巡查监督到位，在省公司客服部组织的每季度服务品质暗访检查中，我公司的品质服务工作始终位居全省各公司品质巡检前列，并多次受到省公司的通报表扬。 三、仔细核对，详实统计，信息报送广受好评 信息报送工作是反映我公司保险工作业绩的一项重要工作。一年来，在分公司领导和各业务部门的大力支持下，我带领客服部全体员工一道，严格根据省公司要求和部署，坚持仔细、具体的填写信息收集表，并在规定时间内将每月公司客服信息、客服后台运行月报以及看法簿、投诉、短信等统计报表上报省公司汇总。同时，还先后圆满完成了全市理赔单证征订、发放，部门安排的保费任务，以及省公司客服部和部门下达的其他临时性工作任务。由于上报工作准时精准、规范有序，在20xx年客户服务执行力量达标竞赛活动中，我公司客服信息上报工作2次被省公司评为第一名，并多次取得位列全省前3名的好成果。 20xx年即将过去，崭新的20xx年正向我们走来。在20xx年的工作中，自己虽然取得了肯定的成果，但还存在一些问题和不足，例如：在业务学问储备和专心服务客户水平上还有待于进一步提高；在服务工作的细致度、严谨度上有待于进一步提高等。在20xx年的工作中，我要连续加强学习，努力工作，戒骄戒躁，开拓创新，不断丰富自己的学问储备，不断提高自身的服务质量，以更加优异的服务成果为我公司客服工作再上新台阶做出新的、更大的贡献。