第三章 网络客户服务的基本技能教学设计.doc

第三章 网络客户服务的基本技能教学设计 第三章 网络客户服务的基本技能教学设计单元名称网络客户服务的基本技能学时8单元简介通过本单元学习能够系统掌握服务客户的基本循环。在服务客户之前，需要了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代客户的需求特征、各种网络客户的不同沟通风格；根据服务的客户对象不同，沟通风格不同，采取不同的沟通策略。掌握在客户服务的不同阶段，客户的需求各不相同，客户的期望值千差万别，根据客户的期望值不同，采取适当的降低客户期望值的方法来满足客户，才能达到客户满意。熟悉在线客户服务和在线客户服务系统的不同，熟悉常见在线客户系统的基本功能；掌握压力产生的原因和压力的危害；了解从事客户服务工作，控制情绪的重要性。能力目标能够和各种不同类型的客户顺利进行各种风格的沟通；能够熟练从事客户服务的基本程序性的工作，既能顺利地接待客户和理解客户，又能正确地满足客户和留住客户；即能从事电话客户服务、即时通讯客户服务等，又能从事在线客户服务系统环境中的客户服务，能够熟悉常见的在线客户系统的应用；同时在处理客户服务的过程中，又能够很好地控制自己的情绪，适度缓解工作压力。实训内容本实训项目为“在线客户服务技巧训练”，要求学生从服务客户的整体流程系统来服务客户，掌握服务客户各阶段的基本沟通技巧，满足客户需求，从而提升客户服务的满意度。本实训以“万声公司”的真实业务为载体，训练学生根据性格测试题目正确判断个人性格类型，选择性格相同和性格不同的客户进行服务训练，实现由“学”到“用”转化过程，检验转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。本实训项目的软件环境需要模拟万声公司的在线客户服务系统的交互式游戏动画模式，硬件环境具有互联网的网络环境，每人一机。实训目标：1.掌握在线服务接待客户的技巧；2.掌握在线服务中理解客户的技巧；3.掌握在线服务中满足客户的技巧；4.掌握在线服务中留住客户的技巧。地点：网络中心；配置：配置:具有互联网的网络环境，每人一机；实训前：1.教师准备一本实训学生花名册一份，安排学生实训分组名单，准备问题提示卡；2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍，注意影响实训质量的关键点、关键环节和关键步骤，做到心中有数，重点检验网络连接是否正常、动画操作是否畅通、计算机是否正常、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；3. 教师及时记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前准备好；4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材；5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。实训中：1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的；2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是不同性格类型客户的典型特征、沟通策略等相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名；3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己看成一个企业人，处处站在企业的角度上思考问题，重企业实景、重企业活动、重企业作业，一切从企业运行实际出发完成实训项目要求，把所学与企业实景建立关联，本项目学生角色可以定位于“你就是万声公司客户服务代表”，你如何站在一个企业系统的高度、从服务客户的整个流程出发，欢迎客户、理解客户、满足客户和留住客户的。最重要的要告诉学生，要具有把一切与服务客户的意识相关联；4.实训关键节点提示与解析：关键节点1：知识点：四种不同性格类型的客户需要正确判断客户的性格类型、选择相适合的沟通策略。教师提示学生要正确测试自己的性格类型，通过适当的信息特征和沟通技巧，正确判断客户的性格类型。关键节点2：问题回答模式主要有详细回答；判断对错；角色扮演；提示学生根据要求回答关键节点3：一对一和一对多本实训设置了三关，第一关为游戏者自身的性格类型测试，第二关游戏者选择和自己性格相同的客户服务情景进行实训，第三关为针对相同的服务情景，如果客户类型不同，客服代表如何应对各种类型的客户。关键节点4：实训组织本实训组织强烈建议以小组名义完成，这样符合综合成本控制应具备的多角度（组员多）要求，效果可能会更好；关键节点5：问题背景回答问题的背景切记不能泛泛而谈，要时刻不忘自己是万声公司客户服务代表，因此，教师可以提醒学生切不可随性行事，要注意控制自己的情绪。5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在不同组别间巡回走动，并携带纸和笔，关注和发现不同组别在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。实训后：1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，每组要给自己一个评定，并在学生实训手册中记录优点、不足、改正措施等；2.每组各成员提交实训成果：（1）实训动画中要求完成的各个项目保存提交，由教师浏览给出成绩；（2）学生互评给出成绩。3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建议，最好为每组给出一个教师作为监督者的成绩。实训报告：1.客户沟通策略确定方案。相关知识1.客户类型与客户心理分析：是指在网络经济时代诞生出一批新的消费者群体网络消费者，网络消费者具有明显不同于传统消费者的网络消费特征和消费动机，网络客服需要掌握网络客户的消费需求和沟通风格，才能选择正确的沟通策略，服务好客户。2.网络客户服务技巧：企业开展客户服务工作的过程包括四个阶段：首先是接待客户，第二是理解客户，第三是帮助客户，最后是留住客户。企业开展客户服务工作，其中的关键点是需要关注服务接触的全过程，这个过程就是从怎样接待客户到怎样把客户送走，如何结束一次服务。3压力调整和情绪控制：在客户服务的过程中必然要产生压力，学会减压的方法；和适当地控制自己的情绪。教学方法本单元采取学、练、训一体化教学模式（一）理论教学方法学时分配：4学时教学方法：总体上采取“学练结合”的教学方法总任务：高满意度地服务客户（建议180分钟）1在“引导学习”环节（建议135分钟）：本单元理论教学可以划分为四个部分：第一部分：客户类型与客户心理分析（建议35分钟） 学生浏览图片（5分钟）：KFT030101客户的性格类型KFT030102客户的沟通风格KFT030103客户沟通风格熟悉网络客户的性格类型与沟通风格；通过动画增加系统感（10分钟）：KFD030101 网络客户心理分析通过案例讨论获得网络客户心理分析、沟通策略和沟通技巧方面的经验和方法思路（25分钟）： KFA030101 案例：网络客户心理分析KFA030102案例：结果型的客户沟通风格KFA030103案例：表现型的客户沟通风格KFA030104案例：分析型的客户沟通风格KFA030105案例：顺从型的客户沟通风格第二部分：客户服务的基本技巧（建议50分钟）客户服务工作的过程包括四个阶段：首先是接待客户，第二是理解客户，第三是满足客户，最后是留住客户。首先接待客户（10分钟）：学生浏览图片（5分钟）：学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。值得注意的是分享很重要，图片资源：KFT030201网络客户的需求KFT030202网络客户的环境需求KFT030203网络客户的情感需求KFT030204网络客户的信息需求KFT030205接待客户的准备微笑KFT030206接待客户的准备个性化服务KFT030207接待客户的准备敏锐的洞察力KFT030208欢迎客户KFT030201网络客户的需求KFT030202网络客户的环境需求KFT030203网络客户的情感需求KFT030204网络客户的信息需求KFT030205接待客户的准备微笑KFT030206接待客户的准备个性化服务KFT030207接待客户的准备敏锐的洞察力浏览图片后，教师提问：“接待客户前应该做哪些准备工作？”播放动画、听录音（5分钟）：在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画问题：（1）针对动画和录音内容谈感想（背对背完成，限每个动画100字内）；（2）针对每个动画提炼出关于接待客户的态度和职业用语；KFD030201欢迎客户KFQ030201超出客户预期的满意服务全部动画播放结束后集体分享与总结固化学习成果，注意，老师在学生观看动画提炼总结学习感想关键词时要在学生中间观察，注意发现有代表性的同学，并做必要记录，以备后边分享时使用。第二是理解客户（15分钟）：学生浏览图片（5分钟）:KFT030209客户的期望值KFT030210客户期望值的变化KFT030211客户的满意度KFT030212客户的满意度KFT030213提供超越客户期望值的服务浏览图片后，教师提问：“客户期望值和满意度的关系？”，学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定，值得注意的是分享很重要。播放录音、看案例（10分钟）：在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画问题：（1）客户的期望值是否一成不变？（背对背完成，限每个动画100字内）；（2）哪些因素影响客户的期望值？KFA030201案例：移动公司用个性化的方式与客户沟通KFA030202案例：服务人员的有形度影响客户KFA030203案例：口碑影响客户的期望值KFQ030202正确理解客户的技巧.doc全部资源使用结束后集体分享与总结固化学习成果，注意，老师要求学生总结分享个人体会，到底如何正确理解客户的期望值，提供客户满意的个性化服务。第三是满足客户（15分钟）案例分析(7分钟):在分析案例前老师强调要求学生重点发掘解决以下问题问题：（1） 案例中的客服人员是如何满足客户？KFA030205案例：老王修手机KFA030206案例：客户的心理期望值案例分享，分组让学生总结帮助客户的程序基本包括哪些方面？看动画、听录音(8分钟)教师提醒学生从以下教学资源中补充完善满足客户的技巧和方法。KFQ030203不合理的客户期望值.docKFA030207案例：不同的人需要不同的光盘KFD030203 帮助客户要求集体分享与总结固化学习成果，注意，老师要求学生总结小组分享个人体会，满足客户的技巧和方法。最后是留住客户（10分钟）学生浏览图片（5分钟）:KFT030214留住客户KFT030215客户服务循环图讨论分享留住客户的步骤与技巧，教师补充完善，让学生熟悉掌握客户服务循环的四个环节，及其各环节关键的方法和技巧。第三部分：在线客服系统的应用（建议20分钟）依次播放图片、动画和案例（10分钟）：KFT030301在线客服KFD030301在线客服的基本功能KFA030301案例：在线客服系统的软件应用学生可以分六个学习小组，每两个小组形成对抗，每种资源安排两个小组进行分享观后感，重点是在线客服系统的主要功能，每个小组5分钟的分享时间。第四部分：网络客户服务压力调整和情绪控制（建议20分钟）所采用的形式是游戏“看图说话”，老师可以把图片制作在硬纸板或卡片上，或制作成PPT，依次展示或播放，每播放一张图片要求学生思考：1根据压力测试图片试一试自己的压力如何；2压力对人的危害性；3人消极的情绪有哪些表现？考核要点：1思路开阔性；2思维发散性；3压力的实际表现；4消极情绪的实际表现。学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。值得注意的是分享很重要，图片资源：KFT030401压力测试KFT030402压力测试KFT030403压力KFT030404压力KFT030405压力KFT030406压力KFT030407压力KFT030408压力KFT030411情绪的表现KFT030412情绪的表现KFT030413情绪的表现提醒学生作为客户服务人员，情绪控制和减压的重要性。2在“巩固演练”环节（建议45分钟）：组织一个课堂活动：“团队游戏解手链：这项活动帮助学习者训练在解决团队问题方面都有什么步骤，聆听在沟通中的重要性，以及团队的合作精神。”（30分钟）活动背景：作为客户服务人员，在理解团队领导的要求和客户的需求时，聆听技能非常重要，你要保证每个团队成员正确理解你的要求，形成手链，并在规定的时间内按照游戏规则解开手链。活动任务：把学生按照10人一组进行分组，游戏时间限定20分钟，小组团队成员需要顺利解开手链。l 指导教师让每组圈着站成一个向心圈；l 指导教师说：先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一个人的手；现在你们面对一个错综复杂的问题，在不松开的情况下，想办法把这张乱网解开？l 告诉大家一定可以解开，但答案会有两种。一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。l 如果过程中实在解不开，培训师可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行时必须马上封闭。活动要求：游戏时间结束时，要求小组成员分享以下问题：l 你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？l 当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？l 最后问题得到了解决，你是不是很开心？l 在这个过程中，你学到了什么？减压小游戏（15分钟）：学生分组从三个减压小游戏中任选其一，要求学生自己可以找到游戏的答案，实现减压的目的。（二）实训教学方法学时分配：4学时实训名称：在线客户服务技巧训练（交互式实训动画）实训方法：1动画模式实训地点：网络中心实训方法：实训动画与游戏交互模拟操作实训组织：项目小组操作步骤：1.情景导入；2. 每个游戏者进行性格测试；3. 游戏者选择客户类型，开始游戏；4.每个游戏者根据情景剧提供的背景，训练同样的问题与不同类型的客户进行沟通的技巧；5.自评游戏结果；6.同学互评游戏结果；7.综合评价实训效果。（三）单元小结本单元主要从服务客户的基本循环介绍服务客户的方法和技巧，以及现行的服务客户的先进的信息系统。在客户服务的过程中，客户服务代表一方面要求掌握工作技能，另一方面又要学会如何面对职业压力。记住：作为企业的客户服务人员，要学会在维护企业利益的同时，需要真诚地帮助客户解决问题。（四）同步测试“同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考，一般由学生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。测试以个人测试为主，每人提交成果，计入个人成绩。教学资源实训资源：KFD030001在线客户服务技巧训练（交互式实训动画）知识点资源：网络客户心理分析KFA030101 案例：网络客户心理分析KFD030101 网络客户心理分析网络客户的沟通风格KFT030101客户的性格类型KFT030102客户的沟通风格KFT030103客户沟通风格KFA030102案例:结果型的客户沟通风格KFA030103案例:表现型的客户沟通风格KFA030104案例:分析型的客户沟通风格KFA030105案例:顺从型的客户沟通风格KFD030102分析型的客户沟通风格网络客户需求KFT030201网络客户的需求KFT030202网络客户的环境需求KFT030203网络客户的情感需求KFT030204网络客户的信息需求接待客户的技巧KFT030205接待客户的准备微笑KFT030206接待客户的准备个性化服务KFT030207接待客户的准备敏锐的洞察力KFT030208欢迎客户KFD030201欢迎客户KFQ030201超出客户预期的满意服务.doc理解客户的技巧KFT030209客户的期望值KFT030210客户期望值的变化KFT030211客户的满意度KFT030212客户的满意度KFT030213提供超越客户期望值的服务KFA030201案例：移动公司用个性化的方式与客户沟通KFA030202案例：服务人员的有形度影响客户KFA030203案例：口碑影响客户的期望值KFQ030202正确理解客户的技巧.doc帮助客户的技巧KFA030205案例：老王修手机KFA030206案例：客户的最低期望值KFQ030203不合理的客户期望值.docKFA030207案例：不同的人需要不同的光盘KFD030203帮助客户留住客户的技巧KFT030214留住客户KFT030215客户服务循环图在线客服系统的基本功能KFT030301在线客服KFD030301在线客服的基本功能在线客服系统的软件应用KFA030301案例：在线客服系统的软件应用1.doc压力管理KFT030401压力测试KFT030402压力测试KFT030403压力KFT030404压力KFT030405压力KFT030406压力KFT030407压力KFT030408压力KFQ030401减压小游戏之烦恼的小人KFQ030402减压小游戏之说真话的替身KFQ030403减压小游戏之心情写字板KFT030409减压KFT030410减压KFA030401 案例：普通坐席压力管理.doc情绪管理KFT030411情绪的表现KFT030412情绪的表现KFT030413情绪的表现单元考核(一)考核方式过程化考核（二）考核内容与方案本单元权重为10%，分别进行学、练、训、测四项考核，各自权重分别是20%、25%、30%和25%学：记录学生出勤情况，并保证每名学生都被提问一次，作为“学”这个环节的个人成绩；练：本单元共一项综合任务，在“练”这个环节，教师应该给每个同学提供展示机会，以确定其环节成绩。值得注意的是在“练”的环节中，该任务属于学习小组集体完成的，凡集体完成的项目或任务，在评定学生个人成绩时原则上集体成果成绩和个人贡献度加权平均进行计算。训：在“训”的环节中，实训项目成绩由小组成绩和个人成绩两部分组成，其中小组成绩，原则上每个小组成员的成绩要有所区别，主要依据由参与实训项目的积极程度、贡献程度、创新程度、贡献度和成果质量等决定。测：即课本单元后“同步测试”内容，“同步测试”原则上只作为学生课堂随堂测试和自我学习检测的参考，不作为成绩评价的主要依据，本单元共设计了10个“情景演练”项目，每个小组任选其一，要求学生以物化成果的方式提交，测试以小组测试为主，小组提交成果，计入总成绩。