1报修管理标准作业规程.doc

1报修管理标准作业规程报修管理标准作业规程 一、目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作保证维修工作得到及时有效的处理。 二、 适用范围 适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 三、 职责 1、 机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的维修项目收费标准以外的报修内容时行收费评审。 2、 服务中心管理员负责具体记录报修内容及时传达至机电维修部并跟踪、督促维修工作按时完成。 3、 机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 四、 程序要点 1、 住户报修 （1） 服务中心管理员在接到住户报修要求时应立即填写住户报修记录表。 （2） 管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入住户家庭安装/维修单（一式四联）相应栏目并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单机电维修部领单人在住户报修记录表上签收 将住户家庭安装/维修单（第二、三、四联）领回机电维修部。 （3） 机电维修部主管按照报修内容安排维修人员的工作： a、 如住户报修内容属维修项目收费标准中的项目住户要示尽快前去维修的应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场； b、 报修内容属维修项目收费标准中的项目住户另有预约维修时间的维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； c、 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审回复住户是否可以维修经征得住户对维修费用的认可及同意维修后再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。 （4） 机电维修部维修人员到达现场后应首先对报修项目进行对比确认不相同的在住户家庭安装/维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。 （5） 维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况与机电维修部主管一同在住户家庭安装/维修单上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。 （6） 如果维修材料是住户提供的由维修人员对材料质量进行难并将难结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果但应注意尊重住户的选择。 （7） 维修工作完成后维修人员应按维修项目收费标准在住户家庭安装/维修单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后在住户家庭安装/维修单上签名确认维修人员将住户家庭安装/维修单（第四联）交给住户作为缴费依据。 （8） 维修人员将住户家庭安装/维修单（第二、三联）交回机电维修部主管确认后将住户家庭安装/维修单（第三联）交服务中心当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。 （9） 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天）由租户到财务部交款。 2、 公共设施设备的报修处理 （1） 服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后应立即按公工设施设备报修记录表要求填写报修内容并在3分钟内将报修内容填入公共设施设备安装/维修工程通知单（一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。 （2） 服务中心管理员将公共设施设备安装/维修工程通知单（第二、三、四联）交给机电维修部机电维修部维修人员应在公共设施设备报修记录表上签收。 （3） 机电维修部主管按照报修内容安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。 （4） 完成维修工作后维修人员应在公共设施设备安装/维修工程通知单上注明维修有关事项。 （5） 维修人员将公共设施设备安装/维修工程通知单（第二、三、四联）交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。 3、 费用结算 （1） 服务中心管理员于每月月底25日前将当月住户家庭安装/维修单及公共设施设备安装/维修工程通知单费用分别统计在住户家庭安装/维修费用统计表内的相应栏目及公共设施设备安装/维修费用统计表内。 （2） 服务中心管理员将住户报修记录表、住户家庭安装/维修表、公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/维修工程通知单附在以上表格后报服务中心主管审核。审核无误后签名确认报管理处财务审核。 （3） 财务部报经理助理审核。 a、 财务部向业主收取有偿服务费用； b、 财务部将公共设施设备安装/维修费用统计表存档备案； 4、 资料保存：公共设施设备安装/维修费用统计表、住户家庭安装/维修费用统计表由财务部负责保存保存期3年。 5、 本规程作为相关人员绩效考评依据之一。 五、 记录 1、住户报修记录表 2、住户家庭安装/维修单、住户家庭安装/维修费用统计表 3、公共设施设备报修记录表 4、公共设施设备安装/维修费用统计表 5、公共设施设备安装/维修工作通知单 第 6 页 共 6 页