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如何做好服务培训 员工感悟 （三）张振杰浅论如何做好邮政营业人员服务 礼仪培训 邮政作为公用企业，服务是邮政企业的根本宗旨。随着社会经济的发展和市场竞争的日趋激烈，对邮政的服务要求也越来越高。邮政企业的持续、快速、健康发展离不开高效优质的服务工作。开展邮政营业人员服务礼仪培训能够帮助营业人员建立正确的客户服务心态，驾驭服务工作中必备的礼仪学问和技巧，培育良好的服务习惯，从而打造专业、值得信任的职业形象，为邮政企业创建出良好的口碑和形象。笔者结合陕西省邮政公司开展营业人员大规模服务礼仪培训的状况，就如何做好邮政行业服务礼仪培训谈谈自己的肤浅看法： 一、培训前要细心策划，选好培训内容 对于服务礼仪培训，从字面上看，好像仅仅是个外表形象问题，然而，没有内容的形象是站不住脚、不能落地实施的。因此服务礼仪培训，既要关注人的表面形象和服务技巧，更要关注人的服务素养与心态。它应包括以下主要内容： 1、服务意识与服务素养：即要加强服务者的世界观和人生观改造，使其供应的服务应当是发自内心的真诚奉献，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对顾客待之以礼，待之以诚，以实际行动满意客户的须要。 2、形象礼仪：主要包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容指的是容貌、发型、袒露在外面的皮肤应留意的礼仪细微环节。仪表礼仪指营业员穿着装扮，包括工装、西服的穿法、工号牌的佩戴、皮鞋颜色和搭配等标准规范，员工在岗期间的装扮要做到整齐、得体、朴实、大方，要杜绝一切不得体和过分的修饰装扮。仪态礼 仪指员工在营业期间和办理业务时，要随时留意自己的站、做、行、走等姿态，做到端正、文明、大方、优雅的标准。 3、接待礼仪：主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪指大堂经理给客户指引和递接茶水、名片时要运用规范的行为手势。送客礼仪指当客户办理完业务打算离开时，营业柜员和大堂经理要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户。 4、沟通礼仪：即员工应运用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达实力，驾驭必要的客户埋怨投诉处理技巧。营业人员要擅长和客户沟通，在办理业务过程中，应运用“您好、请、感谢、对不起、再见”等文明用语，对客户热忱谦恭、主动周到、耐性细致，不运用任何不文明语言，妥当处理客户的埋怨投诉，不得与客户发生任何形式的争吵。 二、培训中要注意演练，提升培训效果 区分于通常采纳的讲授式培训模式，服务礼仪培训要想达到预期效果，应采纳“心智训练+综合素养训练+实景演练”的封闭式训练模式。除基本服务礼仪学问讲解外，培训中还要重点包括营业人员淡妆技巧现场演示指导、服务礼仪操演练及客户埋怨投诉处理技巧演练等内容。 1.营业人员淡妆技巧现场演示指导：主要训练营业人员如何化好职业淡妆，学会用正确而简洁的化妆方法来化妆。适当的化妆既是自信自尊的表现，又是敬重他人的方式，还是树立良好形象的手段，营业人员化妆应做到淡雅、简洁、庄重、健康。 2、服务礼仪操演练：将营业人员常用的注目礼、站姿礼、指引礼、握手礼、 蹲姿礼、递接礼、走姿、坐姿、鞠躬礼、挥手告辞礼等编排成礼仪操，让全部参与培训的学员现场加以演练，并作为今后服务礼仪训练的一种重要方式，从而将服务礼仪融于日常的工作和生活当中。 3、客户埋怨投诉处理技巧演练：在分析顾客埋怨投诉心理的基础上，讲授处理埋怨投诉的要诀和流程，并重点结合日常营业窗口服务中遇到的常见埋怨投诉问题，以情景模拟的方式，组织学员现场进行团队演练、当面由专家进行点评指导。 笔者认为，实际演练中最好组成由各市局人力资源、市场经营、服务督察等部门负责人及授课老师组成的考评验收小组，对学员的演练状况进行点评打分，确保培训取得实效。 三、培训后要刚好跟进，做好落地实施 据有关资料统计，多数学员在培训学习之后不能很好得利用所学改善自己的工作，并且这种学习转化问题大多是发生在培训之后的应用环境中，而非培训前和培训中。因此，服务礼仪集中培训结束后，要营造服务礼仪培训转化的应用环境，推动培训有效落地实施，主要应做好以下几个方面： 1.建立常态化培训机制。服务礼仪培训不行能一蹴而就，必需坚持不懈。通过将服务礼仪操演练纳入晨会内容，晨会时彼此检查着装、形象、相互握手问好，可以将服务礼仪融于日常的工作中。在培训结束后，开发服务礼仪培训视频和手册，也是推动服务礼仪培训常态化开展的基础资料和重要抓手。另外，从企业内部选拔一批既熟识业务又在礼仪方面有专长的内部培训师，托付专业礼仪培训机构进行重点培育，再由这些内部培训师对营业人员进行持续跟踪培训，可以有效 推动服务礼仪培训常态化开展和培训成果转化，同时也可以省去企业高额的成本费用，降低培训成本。 2.建立有效的激励机制。激励在刺激学员的转化动机上将发挥重要的作用，这是培训成果转化的内在动力。可实行企业每月评比形象代言人、微笑大使，开展行业礼仪大赛等方式推动培训成果转化，使学员感受到其培训成果的转化行为是得到组织大环境认可的，从而提高学员培训成果转化的主动性和主动性。 3.建立有效的监督约束机制。业务部门要在培训结束后，将服务礼仪培训的主要内容纳入服务规范检查范围，进行长期跟踪检查，进一步健全服务礼仪推广应用的监督约束机制，持续激发学员将学习内容转化为自己所驾驭的工作技能。 如何做好服务培训 如何做好服务 如何做好服务 如何做好服务 如何做好超市服务 如何做好柜面服务 如何做好瞬间服务 如何做好厨师培训 如何做好培训学校 如何做好企业培训 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页