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福利院年终总结范文3篇 康复护理员年终总结 护理工作须要良好的服务看法，须要耐性、细心和爱心，做一个优秀护士须要付出更多的辛勤和汗水。这是一个新进护士的工作总结，也是她的工作体会。 年即将过去，而我来到医院上班也快一年了，刚来时对这里的一切都感觉生疏，尤其在这个新环境下，无论对老师、同事、病人及家属们等的沟通上都缺乏技巧、能动性，可能与刚毕业没有工作阅历有关吧！不过还好老师和同事都很好相处，有什么不懂的她们都很情愿帮忙和指导。我也不只是现在才知道这个道理，无论是做什么，与别人的沟通是很重要的，不论我们是与领导、老师、同事、病人及家属，沟通好了就会避开许多的误会，差错。 与同事沟通到位就可以省下许多时间，避开许多不必要的差错事故；与病人及家属沟通好了就可以避开一些争吵与埋怨，做好护患之间的沟通还可以使我们的工作开展的更加顺当，患者做好协作，有利于自己的病情，也使我们工作起来更便利 沟通真的很重要，不管你是干哪一行，你都避开不了要与别人接触，要与别人沟通。其实，只要我们与病人及家属做到一个很好的护患沟通，那么即使我们工作人员很少也可以避开每天早晨病人不停的催输液，打针，换液体，拔针，还可以避开病人和家属的不理解，不知道今日自己输了一些什么药，这些药都起什么作用，自己的病情究竟是有好转还是恶化了，我想这样的状况确定是有的，还有一些不必要的医疗纠纷，我认为这些都是因为没有做好沟通而导致的，而因为沟通不良所引起的事务又何止这些 所以，我觉得我们每一个人都要学习更多的沟通技巧与方法，我们护理工作者主要就是要做好与病人及家属之间的沟通，我们可以在不忙的时候去多转一转病房，与病人聊一聊，什么都可以，闲聊，但是肯定要记住不要说漏了一些病人不行以知道的，其实在我实习时的一个科室我觉得做的很好，老师们每天早上一上班不是就去做晨间护理什么的，就是在我们医院所谓的专业老师们她们会在交班之前的这一段时间各自巡察自己所负责的病室，去跟病人问候一下啊什么的，每天早上如此。我觉得这也并不是一种刻意的肯定要去与病人说点什么，一个笑容，一句问候就可以了 沟通也不是肯定就要用说的，可以是一个笑容，一句问候，倾听等等，只要我们能够与各个关系都达到和谐，不管用哪种方式应当都是可以的。 这只是我自己的一些看法，我现在也在渐渐的学着变更，我希望大家都能够做好沟通这个“活”，让我们自己为自己削减麻烦吧!我们护士的招牌动作不就是微笑吗，每天给病人一个微笑也是最好的沟通。 当然我们也应当做好我们自己的本职工作，不断学习相关的学问来充溢自己，帮助须要帮助的人，加油啊，天使们！待每一位病人，护士是白衣天使，救死扶伤是我们工作职责，因此应具有良好的职业道德。我们与患者是两个地位同等的个体，只是社会分工的不同，对患者应象对待挚友亲人一样，为其创建整齐、舒适、平安、有序的诊疗环境，刚好热忱地接待患者，用怜悯和体恤的心去倾听他们的诉说，并尽量满意其提出的合理要求，施予人性化的医疗服务。 护理工作是一个特别的职业，是体力与脑力劳动相结合的工作，且服务对象是人，关系到人的生命，工作中稍有不慎就会断送一条生命，因而工作时精神高度集中，因此要求我们要有健康的身体，精力的充足才能保证顺当地工作。 随着医学的飞速发展，对护理工作的理论和技术也在不断提出新的要求，对我们的要求也不断提高，为了适应新护理工作的要求，我们应不断进取，提高自身的修养，才能做一名人民心目中的合格护士。 实习结束了，意味着我们即将踏上工作岗位，信任经验这一年的熬炼我们更加成熟，更加稳重，更能担起作为一名护士的责任，信任我们肯定能继承南丁格尔的崇高精神，以爱心、耐性、细心和责任心去对待每一位病人，一心一意为病人服务。 市福利院年终工作总结 今年以来，我院在市区民政局的领导下，根据年初民政工作会议的部署，坚持“以人为本、平安服务、发展创新”的工作方针，紧紧围绕孤残儿童工作重心，不断加强党员和职工队伍建设，努力提高服务管理水平，顺当完成全年各项目标任务，现总结汇报如下： 一、福利院院务状况 1、加强信息化管理。对院互联网主页进行了更新，并更换了主页空间及维护公司，确保了主页能被正常访问；院各部门均配置电脑，儿童个人资料档案、收送养及寄养业务档案、医疗档案等各类档案及文件资料已逐步进行微机录入并实行微机管理；加快了办公自动化进程，基本实现计算机在工作中的常规运用。严格规范文书管理，各类文书档案均按规定及要求平安、妥当的保管，11018-20_年福利院院谱的编制正在进行中。 2、全面落实维护社会稳定、社会治安综合治理、保密等各项工作，确保人财物平安。依据工作须要对部分制度进行修订完善，制定了福利院来访人员登记表、福利院人员外出登记表、福利院用车制度，并组织全员开会学习，规范自身行为。开展维稳、禁毒、消防专题活动，重视保密及涉外接待工作，切实做好计生工作，按要求报送计生工作状况汇报。 3、做好劳资人事工作。全年共组织人员参与各类培训、进修及业务考察学习共三人次，组织技工参与培训六人。按时完成本单位法人代表资格审查、劳资人事等工作，聘用合同工二名，医疗室新增在编医生一名，为满工作一年以上的合同工供应社保、医保、失业保险、工伤保险。 4、做好收、送养弃儿常规工作。仔细做好联动单位送入弃儿接收安置工作，符合接收条件并且手续齐全的，刚好办理入院；对不符合接收养条件的（如流浪乞讨人员），耐性说明，合理建议；对公安部门在处理各类案件中涉及的特别家庭儿童特殊是婴幼儿，克服各种困难进行托管。全年共新收弃婴儿44名，按政策合法程序办理收养弃儿童35名（其中涉外送养儿童9名,国内送养儿童26名）。截止十一月三十日实有在院收养儿童总数47名。 5、进一步规范家庭寄养工作。今年支配有偿家庭寄养儿童5名，调整寄养儿童1名（涉外送养）。现家庭寄养儿童34名（其中农村寄养10名，城镇分散寄养24名）。对寄养家庭儿童定期支配回访和节日慰问，选派二名工作人员不定期支配家庭抽查，对寄养家庭的现实状况，儿童的教化、管理、生活和健康状况深化调查了解，指导解决实际问题，每月支配一次入院月检。全年支配寄养家长参与各类护理及工作培训计31人次，全年共支配抽查、回访、入户服务35次。 6、仔细开展医疗康复工作。院医疗康复设施逐步完善；针对入院儿童量大、集体生活照料难度大、各种流行病多的详细状况，坚持执行各类医疗制度，仔细做好医疗、保健、防疫工作。全年治疗儿童 1825人次（包括市区医疗点），新入院儿童体检13人，书写儿童成长报告13份。特教班接受启智教化儿童10名，教化合格率80%。脑瘫儿童中有康复价值的2名残疾儿童开展了康复训练，康复有效率达到73%以上，康复参加率101%。全年接受外国友人资助儿童手术3 例。 7、有效开展青少年维权岗活动。今年，我院依据省、市有关文件精神，仔细开展青少年维权岗活动，围绕青少年、儿童权益,仔细学习国家有关的法律，开展各类维权活动,获得“优秀青少年维权岗”的荣誉称号。 8、严格制度管理，后勤保障充分。一是抓好儿童日常生活各项管理工作，在食品进货和加工上，坚持食品管理制度和卫生制度，保证儿童的饮食卫生平安。二是加强物资管理，在物资选购方面注意质量和按制度规定运作。三是坚持保障水、电、热水、空调、洗涤、厨具、车辆等各类后勤服务设施的正常维护和运用，目前生活及物资供应、后勤设施运行状况良好。 9、重视宣扬工作、机构对外沟通与合作状况良好 。各类媒体全年我院专题报道8次，接待参观活动单位（组织）58 个，计 5600余人次，接收社会捐款7400元，捐赠物资价值75326万元。机构对外沟通与合作状况：（1）与浩德组织合作，让延桂英到北京检查，与“爱心无国界”组织合作到南昌治疗；（2）与“爱心无国界”组织合作让延鸿辉到上海治疗，延浩海到福州治疗；（3）与浩德组织合作，“特教班”每年受助受教化儿童10 名，每年受助资金6240元；（4）与浩德组织合作开展有偿家庭寄养项目，当年共计收到资助款 7600元，奶粉约计1430元；（5）利用信息网络平台，加强与涉外送养家庭的沟通沟通和互动，做好涉外家庭回访工作，全年共接待回访家庭8例。 二、老人公寓状况1、为了充分发挥老人自我管理意识和潜能，协作和监督工作人员做好院内管理工作，1月16日成立老人管理委员会。 2、为建设一支爱岗敬业、乐于奉献、技术过硬、有团队合作精神的服务队伍，重新完善了老人公寓的规章制度。还制定了延平区老人公寓员工月份自评表、延平区老人公寓员工月份互评表、延平区老人公寓员工月份总评表。 3、为了丰富老人生活，提高服务人员学问，特在老人公寓过道设立员工学习园地和院民学习园地。 三、二oo八年的工作安排 （一）接着探究工作新思路、新方法，全面推动业务发展；加强制度管理，努力提高科学化、规范化、人性化管理服务水平，努力培育和造就一支规模化、专业化适应福利院须要的高素养服务队伍。 （二）推行“模拟家庭” 试点，推动家庭寄养工作不断发展。实践证明家庭寄养是比较有利于孤残儿童成长的哺育模式，我们应在总结现有阅历的基础上，进一步规范管理，强化服务，开展“模拟家庭” 试点工作。 （三）坚持以儿童工作为重心，挖掘社会资源，探究康复特教新路。坚持早期发觉早期干预早期康复的方针,通过主动开展引导式教化、聋儿听觉语言训练、特别儿童的心理辅导和行为为矫治等活动，帮助孤殘儿童适应社会，提高生存实力。其次，主动实施殘儿手术康复工作，要建立长效机制，主动创建条件，使更多残儿受益。 _市延平区福利院 电力公司客户服务员工个人年终总结 1、语言沟通技巧方面： （1）与用户对话时，应细致推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“愧疚”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您须要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要相宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 （2）在用户电卡出现问题须要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户说明清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避开发生此类状况，运用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并协作我们的工作，削减不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们确定会立刻处理，尽快复原供电，削减停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点运用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。 （3）接听电话时要仔细，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事务发生的责任部门，尽快运用户的问题得到解决；该讲清的肯定要向用户讲清晰，不要以吩咐的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避开运用户产生厌烦心情，要换位思索，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭阅历，讲话过于随意，并要留意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 2、业务及问题处理方面： （1）新建小区，询问有关临时转正式用电问题：可以这样说明：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以短暂用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 （2）关于卡表退费问题：可以这样说明：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原则上不予办理,但用户如有特别缘由可干脆与相应属地网点联系询问。 （3）关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以说明：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能支配处理，可以向用户说明清晰，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户干脆与各公司卡表校验部门联系约时。 （4）当用户反映电表表内开关合不上时，肯定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能精确推断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有肯定危急。 （5）关于询问安排检修停电范围的问题：可以这样说明：因为电力公司的线路是错综困难的，详细是否包括用户所在区域无法马上帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给旁边居民作为参考，做个提示，详细可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的运用。 （6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时：可以这样说明：既然已经出现打伤人的状况，且您在现场有人证、物证，这种事务就不在我们服务范围以内了，建议您可以实行法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其干脆责任单位和个人进行考核。 （7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司协作停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工实力之外的工作，再酬情支配。 （8）关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先恳切地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出珍贵看法和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应细致倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员的确存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其说明：带房产证明也是为了避开将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其说明清晰相关法规政策，并应将欠费交清避开停电，如用户对我公司其他工作不满足的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而削减投诉单的生成。 （9）现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。 （10）用户室内漏电爱护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标记）：假如电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱护器是否正常。 3、工作单处理及其它方面： （1）因现在发派工作单已经起先考核，值班员在记录地址时要具体精确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“剧烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节约我们填写时的思索时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。 （2）值班员应保持较高的工作主动性，多利用业余时间学习专业学问，平常虚心求教，组员间相互协作，团结协作。对于平常出现的问题或重要信息，应刚好记录总结，从而提高业务水平。在工作中要限制自己的心情，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务看法，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。 （3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解详细状况后再向用户说明，与用户谈话中不要随意表态，分析谁对谁错等。 （4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长公告，使再次接到此处电话的值班人员便利推断。 第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页