2022上海市场家电调查报告 售后服务-家电品牌竞争的制高点.docx

2022上海市场家电调查报告 售后服务:家电品牌竞争的制高点 近日，由中国质量万里行上海市场调查中心、上海家用电器行业协会和上海电子产品修理服务协会联合开展的“2022上海地区家电市场调查”活动落下帷幕。此次活动对上海市场上销售的家电产品售后服务进行了全方位调查，同以往相比，家电企业售后服务虽然仍存在肯定问题，但是他们已经明显意识到售后服务的重要性。 近日，由中国质量万里行上海市场调查中心、上海家用电器行业协会和上海电子产品修理服务协会联合开展的“2022上海地区家电市场调查”活动圆满落下帷幕。 本次活动对上海家电市场销售的电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨卫、小家电等39个品牌62种产品的售后服务进行了一次全方位的调查。调查显示，上海市场家电行业的售后服务企业在管理体系、服务质量、服务看法、服务规范化等方面虽然还存在着一些问题，但与去年同期调查相比有很大幅度的提高，在全国同行业中依旧处于领先地位。 一、本次调查活动自各大媒体信息后，收到了大量的消费者投诉。消费者通过电话、315现场、上门反映、信件、传真、E-mail等各种方式反映的问题，主要集中在以下几个方面： 1、认为修理价格过高，乱收费。 投诉修理费用高占投诉总数的31%，其主要缘由是部分企业修理人员上门服务修理不带报价单，先修后告知，没有事先征求消费者看法，不规范操作。 2、修理质量差，多次修理。 用户普遍投诉企业多次修理占投诉总数的25%。修理次数关系到修理质量，在产品发生故障时，消费者最希望能得到尽快解决。消费者普遍认为修理服务质量的好坏，干脆影响品牌在消费者中的美誉度和忠诚度。 二、本次调查活动对企业公开承诺的24小时到位、客服人员服务看法、修理人员服务规范化等多个事项进行了明察暗访，详细状况如下： 1、24小时上门服务到位状况。 本次活动对39个品牌62种产品对外公开承诺的24小时上门服务进行了暗访调查。有近76%的企业能够在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。调查人员在本次调查中发觉，个别外资品牌售后服务热线过多，给消费者查询带来不便。 2、客服人员服务看法。 客服中心作为售后服务的第一窗口，作用不行小视。本次调查中，90%的企业能在30秒之内接听服务电话，但话务人员看法好的只占本次产品调查总数的22%。如海尔、能率、LG、三星、夏普等企业能够耐性细致、一百零一问不厌地对消费者的问题进行解答和提示。个别如阿里斯顿、帅康等公司的话务员专业学问差，对消费者反映状况不耐性、不负责。 3、服务规范化。 本次调查对修理人员上门服务的行为规范作为考核指标，调查中上门运用礼貌用语的只占10%；穿着有公司标识工作服的占50%；佩带工作证、上岗证的只占5%；携带鞋套、抹布等协助性用具的高达101%。服务规范化做得好的品牌有海尔、LG、索尼等。 4、消费者投诉满足度。 在对消费投诉重点回访中，多数企业能对消费者投诉的问题刚好予以解决，对部分消费者提出的过分要求也能耐性地说明和沟通，得到了消费者的理解和谅解。但志高空调对消费者的投诉束之高阁，调查人员多次与其上海办事处和总部联系发函，但至今没有任何回复。 三、本次活动同时对上海市场近千家中心空调用户和15个品牌的中心空调售后服务单位在能耗和服务方面进行了调查，绝大部分售后服务企业能刚好到位，客服看法比较热忱，能够着装上岗。但同时也存在一些问题，主要体现在节能性能比较差、服务热线不畅通、乱收费现象较严峻、无证人员上岗、无修理记录等方面。 1、空调整能性满足度较低：82%的用户认为空调整能性比较差，比较费电，消费者较为认可的节能品牌有海尔、大金等企业。 2、15个品牌服务热线：20%企业在双休日无人接听，个别品牌企业的服务热线用户在报修中心空调时要另外拨打报修电话，而这些电话基本上属长途，给用户报修带来肯定的经济成本。 3、乱收费现象比较严峻：上海家电协会和物价局在去年就对中心空调修理收费出台了标准，但各家在执行过程中并没有按标准执行，少者40元，多者400元，能按标准执行的单位只有海尔和大金；50%修理工作人员不带报价单，无标准可言；除海尔、开利、美的外，大部分修理单位派出的修理工作人员都没有上岗证，占调查总数的80%。 4、无修理记录：部分修理单位（美的、格力、日立、清华同方等）派出的修理工，上门不带修理记录，占调查总数的27%。本次中心空调调查售后服务看法及服务规范化较好的企业仍属海尔、大金等品牌企业。尤其是海尔，从保修到回访一系列的服务都比较人性化、合理化，深得消费者赞许。因此，青岛海尔空调电子有限公司（商用空调）被评为质量服务双优单位。 消费者是企业生存发展的生命之源。离开了消费者企业就成了无源之水，无本之木。 因此，企业不仅要拿出物美价廉、质量上乘的产品，而且还要保证过硬的售后服务，只有这样才能赢得消费者赞誉和青睐，才能使企业获得进一步的发展。 相关链接：专家支招家电售服难题 现象一：厂家倒闭 “遗孤”难托 专家支招：随着竞争加剧，每年都有一些家电厂家倒闭，其产品往往成为无人担当修理责任的“遗孤”。所以，消费者在选购家电时，对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、厂家服务网络健全的产品。此外，选售后有保障的专业商家也同样重要。 现象二：“空头支票” 难以践诺 专家支招：产生此类纠纷的主要缘由是，商家在空调热销期间，送货车辆、安装人员打算不足，往往承诺过高，实际却难于履行。消费者购买空调应尽量避开夏季高峰期，以免因商家断货、缺货或无法刚好安装而耽搁运用。另外，购买商品后，应尽量要求商家在发票背面注明送货和安装时间。 现象三：贪图便利 偷工减料 专家支招：一些安装人员为了节约成本或者图便利，偷工减料，造成不良后果。遇到这种状况，消费者可以先和销售商联系，谁卖给你产品，你就找谁，要求他们返工、整改。假如他们推诿责任，你可以干脆向消协投诉，寻求支持。 现象四：服务马虎商品“掉包” 专家支招：对大件耐用消费品，不仅要看价格和质量，还应考虑到售后修理和服务问题，同时留意索要并保存好购物小票，便于出现纠纷刚好解决。 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页