广东起色银行文明规范服务标准.docx

广东起色银行文明规范服务标准 广东发展银行文明规范服务标准 （2022年修订版） 为切合当前行业服务高速发展的趋势，与时俱进，使文明规范服务检查标准科学化、合理化和清楚化，促进我行文明规范服务水平再上新台阶，依据董建岳董事长提出的把我行建设成为一家具有核心竞争优势、能够供应一流金融服务的现代化商业银行的要求，总行对2022年执行的文明规范服务标准进行了修订。本次修订主要对相关项目和分值加以明确和调整，对网点区域服务环境各项细则细化，并着重要求日常服务水平的体现。修订后的标准按硬件、软件和服务管理进行分类。 一、硬件 （一）网点内外部环境及配置 1天花、地面、墙面、玻璃、植物保持整齐卫生，天花无灰尘、污迹；墙面干净、无破损、无随意张贴，植物无枯叶、灰尘；地面干净、整齐，无灰尘、纸屑、杂物或污迹；对污迹超过5处或者单处面积超过0.01的将进行扣罚。各区域服务设施保持干净无破损 2招牌、自助银行标识 （1）行徽和行名标识的字体、颜色、规范符合标准要求； （2）自助银行标识的字体、颜色、规范符合标准要求。 3招牌有灯箱或射灯装置，晚上定时亮灯；不能亮灯的， 应供应相关证明。 4网点门外需配备LED滚动屏，且相关信息有效精确。在法定节日或我行活动可悬挂横幅，但应在结束后一月内撤换。 5有条件停放车辆的网点需配备停车指示牌，并做好车辆停放的指挥工作；全部网点均不得让车辆停车网点门口及挤占客户通道，确保平安畅通。如网点物业归属物业公司管理的，应与物业公司协调，确保网点外观整齐美观。 6营业时间牌、货币兑换标识均符合标准要求。 7门口有残疾人通道，须指引清楚、运用便利，残疾人通道不能被阻挡。门口没有残疾人通道，须张贴人工协助标识，相关标识符合标准要求。 8灯管齐全，营业厅光线足够，灯具无损坏。 9电线布线隐藏，或按文明规范服务教程中的标准捆扎，确保美观，不凌乱；废纸篓刚好清理，篓内垃圾不得超过二分之一。 10内外部标牌、设施常常维护，保持干净无破损。 11、各区域设备正常运用、摆放合理。 （三）网点内部环境及配置 网点硬件标准必需符合标准要求，按功能进行合理分区：引导区、现金区、理财区、贵宾区、自助银行区、网银体验区、客户等候区等区域，且相关区域不能重叠。 各区域标识清楚，制作符合标准要求，有中英文比照。 1引导区：配有大堂经理台和叫号机、分区牌或地图。 （1）大堂经理台靠近门口，并摆放有大堂经理标识牌； （2）叫号机有业务分类，中英文叫号，能有效区分一般客户和VIP客户，叫号条由中英文比照，内容包括：您选择的是××业务，您的前面有_人排队，请稍候；如过号请重新取号； （3）靠近门口处摆放分区牌或地图，指示清楚明确； （4）在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具)。 2客户等候区：配置填单台、便民设施、看法簿、等候休息椅、饮水机、水杯、电视机或多媒体播放器、杂志（报刊）、宣扬资料架、宣扬栏、服务公约、利率牌、电子回单箱等。 （1）单据整齐摆放、配备能够运用的书写工具、摆放数字大小写、摆放开户申请书、汇款单、信用卡申请表等填写范例； （2）有免拨直通95508电话、日历牌（时钟、日历牌显示正常、精确。可单独配置，也可干脆显示在网点利率、汇率牌内或电子信息屏上）、计算器、伞架、老花镜等便民设施； （3）看法簿按标准制作，不运用活页，页码连续，中英文比照，摆放于填单台惹眼位置；客户看法须一个工作日内回复，有营业厅负责人签名。看法簿必需保留一年以上； （4）须配备饮水机及水杯； （5）报刊、杂志的时效性要求：月刊3月内、周刊2周内、日刊3日内；种类包括行刊类、金融财经类、新闻咨讯类、时 尚类等，数量不得少于5种； （6）移动类宣扬物品（如易拉宝等）不超过4个（500平米以上网点不超过6个），保持营业大厅的整齐； （7）宣扬资料架上必需有六种以上业务宣扬资料；刚好更新，无过期广告或宣扬； （8）各类公告、海报等必需放置在告示牌内或专用宣扬栏。宣扬内容刚好更新，无过期广告或宣扬； （9）服务公约符合标准要求，有三级（总、分、支行）监督投诉电话号码； （10）利率、汇率牌有中英文显示，利率、汇率正确，业务品种显示齐全（须有本外币存款利率，没开办外币业务除外）。如非单一利率、汇率显示设备，应调整显示屏翻页速度，确保每2分钟能显示一次利率及汇率。汇率应有“汇率实时变动，仅供参考，请以实际交易时为准”或相关免责提示。 没有开办的业务可不显示汇率； （11）营业厅内有主要业务收费标准，及理财资讯（包括基金净值、银行销售产品信息、正在销售的产品等）； （12）电视机或多媒体播放器须能正常播放； （13）营业厅应配备电子回单箱，实行人工派发或邮寄的除外。 3办公区和营业大厅物品摆放有序，视线内无私人物品。 4现金区配备服务评价器、扩音器、外语服务窗口、密 码键挡板、设置一米线或相当功能设施、验（点）钞机、签字笔等。 （1）扩音器（如无扩音器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍，不扣分）能正常运用，且语音清楚可辨； （2）外语服务窗口标识符合标准要求； （3）密码键有挡板，设置一米线或相当功能设施，确保客户办理业务私密性； （4）验（点）钞机在录像监控下，要求客户正常运用时不被遮挡； （5）营业执照、金融许可证、保险代理兼业资格（如开办该业务）证等“三证”应挂在惹眼位置，摆放整齐，便利客户查看。如遇年审换证等须要，需以复印件替挂。 5自助区域： （1）有封闭式的独立自助银行区，且与营业厅及无障碍通道相连； （2）实现24小时服务并配备标准灯箱； （3）有ATM、CRS（配备不少于1台ATM及1台CRS或2台CRS），存折补登机（可放置在营业大厅）等设备； （4）设备之间有分隔挡板或密码键盘设置挡板；设置一米线或相当功能设施； （5）配备平安提示、自动柜员机运用指南，出入钞口标识、出入卡口标识、凭条打印口标识、自助设备标识、可受理卡标 识，且中英文比照； （6）设备故障时做好客户的告知工作；如自助设备无法显示故障提示，须设置中英文故障提示牌； （7）有24小时服务免拨直通电话4008308003或应急呼叫按钮。 （8）运用总行下发的最新凭条，凭条上含400830800 3、95508客服电话，且中英文比照。 6网银体验区的自助设备上，设置我行网站页面为首页。 7非现金区（含理财区）： （1）办公台面要摆放名片盒； （2）理财人员应持有CFP、AFP、中银协个人理财资格证或我行颁发的理财资格证； （3）以宣扬折页、行情分析系统等设备向客户供应理财信息、风险提示、市场行情和金融询问等询问服务。 8贵宾区： （1）有电视、沙发或客户专用座椅（严禁运用办公座椅作为贵宾区的客户座椅）、饮水设备、水杯、宣扬资料架、报刊（杂志）、糖果、纸巾、网银设备、看法薄等便民设施； （2）须设有贵宾理财室，并配置由办公桌椅、电脑设备，名片盒、产品宣扬折页、理财师从业资格证等； （3）高端客户服务应实现一对一专属服务，且设置独立现金窗口和客户出入平安通道，确保客户的私密性； 9对驻点合作机构，作出规范要求： 1）办公设施规格、色调应遵守我行规定并保持协调一样； 2）工作区须有明显标识牌便于客户辨别代理合作单位及本行业务。 10平安提示： 营业厅内有现金清点（请当面清点现金）、平安防盗、当心地滑、留意台阶（可贴在台阶的纵面，没有台阶的不扣分）、防止挤伤（没有旋转门的不扣分）、当心玻璃（或张贴防撞条）等平安免责提示标识。 二、软件 （一）人员配备： 1大堂经理：营业厅至少配备1名专职大堂经理； 2柜员：工作日开设不少于3个柜台窗口，节假日开设不少于两个柜台窗口；如网点业务量较少，可向总行申请削减窗口开放数量，如经总行批复同意，须保证平均窗口等待人数不得超过5人。 3理财师：配备持有CFP/AFP/中银协个人理财资格证/我行颁发的理财资格证的人员不少于1人。 4英语服务实力人员：至少配备1名具备与客户沟通沟通实力的英语服务上岗人员。 （二）岗位职责： 1、大堂经理： （1）大堂经理离岗时间不得超过15分钟，超过15分钟须由其他人员代岗；星期六日及中午时段，大堂经理应在岗供应相应服务； （2）应主动引导客户到相应的区域办理业务、营销产品； （3）刚好处理紧急突发事务，确保营业厅业务办理秩序井然。 2、理财经理：向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险提示，不存在误导客户现象。 （三）进驻营业厅的证券、基金等合作机构人员规范： 1穿着行业服装和佩戴自己机构胸卡； 2遵守职业规范及服务礼仪规范。 （四）语言规范： 1执行总行话述规范： （1）大堂经理与客户交谈第一句必需说“您好，欢迎光临”，柜员与客户交谈第一句必需说“您好，请问您办理什么业务？”； （2）迎接客户时应首先运用一般话，如客户主动运用当地方言，可用方言为客户服务； （3）客人离开必需说“感谢！请慢走”； （4）坚持运用“十字文明用语”：您好、请、对不起、感谢、再见；不能运用“不知道、不清晰”等用语，简洁回绝或搪塞客户； （5）仔细倾听客户问题，耐性解答客户疑问。 （五）着装规范： 1根据广东发展银行职业制服规范手册标准统一着行服上岗，实习生或行服制作期间的新员工，穿着颜色接近的职业套装；大堂经理须着专用服装。 2员工上班应穿黑色皮鞋，女员工皮鞋须前不露趾后不露踵，保持鞋面干净；穿套装裙子时要穿肤色丝袜，不得露出袜口；男员工须穿深色袜子。 3工作期间员工不准披衣、敞胸露怀，不挽袖卷裤，不戴手套或袖套，袖口一律扣上，不得翻卷。 （六）仪容规范： 1头发不染夸张异色，头发前不过眉；女员工长发须扎起，并将头发放入发绾；男员工头发侧不过耳、后不过领，不蓄须和大鬓角。 2不得浓妆艳抹，员工不留长指甲，手指不得涂有颜色的指甲油。 3如佩戴手表，须为职业化款式。 4员工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于中指或无名指）外，不得佩戴其他任何饰物。 5可佩戴项链（须佩戴在衬衣内）、耳钉(不超过1对，且长度不能超过耳垂)，不行佩戴耳环、手链、手镯，不得戴有色眼镜上岗。 （七）行为规范： 1微笑热忱迎送客户，柜台员工接待客户时行“举手礼”或 站立服务，且动作规范； 2与客户交谈时必需面对客户，正视客户。坐姿端正大方，不准趴在桌子或斜靠、躺在椅子上； 3站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。走姿规范，不得勾肩搭背、不得将任何物品夹在腋下行走； 4营业时间应严格执行柜台“八不准”：（1）不准擅自离岗、串岗或未经同意顶班、替岗；（2）不准吸烟、吃零食、在营业区域（客户视线范围内）就餐，酒后上岗；（3）不准看与业务无关的书报；（4）不准聚众闲聊,嘻笑吵闹,大声喧哗；（5）不准打瞌睡、干私活；（6）不准占用电话闲聊，接听私人电话不超过1分钟；（7）不准带无关人员进入营业柜台内；（8）不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。 （八）服务规范： 1营业前打算： （1）提前非常钟到岗进行各项打算工作，营业起先后不得再进行打算工作； （2）按对外公告的营业时间准时营业，营业起先后，全体员工站立迎接第一位客户（如一分钟内无客户可坐下），站立时站姿必需端正。 2上岗挂牌规范： 上岗须佩带员工胸牌（工号牌）摆放员工服务公示牌，如客户评价器已有相关资料，可不摆员工服务公示牌。 广东起色银行文明规范服务标准 银行文明规范服务承诺 村镇银行文明服务规范培训 银行文明服务 银行文明服务 银行文明服务 银行文明规范服务事迹材料 某银行文明服务 银行文明服务有感 银行文明服务材料 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页