餐厅领班人员沟通技巧.docx

餐厅领班人员沟通技巧 餐厅领班人员沟通技巧 ? ? 有效的沟通是：“餐厅领班获得胜利的重要保证。”，但是在我们餐厅内部有时有存在沟通的障碍。有人为的障碍：各人的心理，性格不同也会在人与人之间形成障碍。还有语言上的障碍，由于各人依据自己的阅历对语言进行理解，假如理解差异都可能导致沟通的失败。 ? 餐厅管理中对沟通的不重视，是管理工作的最大障碍。不少领班普遍认为：“我发吩咐，你去执行，”至于为什么如此，则不须要明白。一位服务员对服务操作发生质疑，向领班提出：“为什么？”而领班的回答是：“叫你怎么干，你就怎么干，不要问那么多。”事实上，要想管理更有效就必需进行有效的沟通，在基层组织中应当形成这样一氛围，各种看法的信息要让它们自由地向各个方向（上、下、平、斜）进行沟通。 1）?向上沟通 作为领班是基础的管理人员，他首先面对的是自己的上司，如何与自己上司沟通，?与上司沟通的必要性体现在什么地方？这是我们向上沟通中的关键所在。向上沟通既不是通常人认为的“拍马屁”，也不是什么为了“功利”的目的。 在餐厅中，向上沟通有五个重要作用： A、?为管理供应信息 员工经常可以向管理层供应许多有价值的信息，供领班及经理管理运用，而且员工对管理层的决策的相识与理解，是管理层限制指挥的前提。 B、?有助于减轻工作压力和不快 领班在落实上司的指令过程中，在管理的过程中会有很多冲突与冲突的产生，向 上沟通，有助于表达自己的想法，减轻压力得到帮助。 C、?衡量向下沟通是否有效 把基层管理的信息向上沟通，是检查自己向下沟通是否正确的一个有效方法，众所周知，在信息的传递过程中，由于经验、理解的角度等诸多因素的影响，在传递过程中会出现种种偏差。 D、?增加参加感 领班能够将自己的想法供应给自己的上司，是一种主动看法，协作了领导工作，有助于完善上级的指令和工作方法，也有助于为自己工作创建一个良好的环境，从而使基层管理人员有较强的参加感。 E、?领班人员在向上沟通上并不是一帆风顺的。 向上沟通经常存在着主观与客观的各种障碍，心理障碍是上下沟通中的主要障碍，不少领班认为领导高高在上，不与群众联系，非常威历难沟通。另外又感到自己与主管沟通，在别人眼中自己好像是另存企图，因而很难主动向上反映。有时领班会看到管理层忙也不想提出沟通的要求，从而造成沟通的障碍。 领班人员首先应当克服的是自己的心理障碍。作为领班人员应驾驭一个原则，即尽量不要让自己的上司从其他人的口中得知关于自己的事。应当就自己的想法和行为向上级汇报，避开由于旁观者在只知其一，不知其二的状况下误导上司，而且在遭到误会的状况下更应当主动地去找上级沟通。 有不少领班在自己工作出了差错后，听任他人的指责，避着领导，这是不明智的作法。因为出了差错经别人评论后，差错会放大，比原来的差错严峻得多，而且上司看你回避的情形也会信以为真。 ? ?有效地与上级沟通，必需解决好三个方面的问题： ? 1、?首先明确自己的职责和任务。 ? 2、?其次相识上司对自己的要求。 ? 3、?最终领班向上沟通的内容是建立良好人际关系的关键之一。 ?1）?内容：一方面应集中在落实上司的指令方面，包括落实的状况、存在的问题及其解决的方法、任务的完成状况、员工思想动态，突发事务等。领班常犯的错误是，发生状况时向上司汇报了状况本身，也就完成自己的任务。这种现象从组织管理上说是没有尽职，以信息沟通上看是沟通不完全。正确的做法应是：事情本身的具体状况加领班的处理看法。 ? ?2）?平行沟通 横向沟通，是领班与领班之间有效沟通的基本功之一，特殊是在平日工作中，接待客人多而杂，而且接待服务员是有几个部门协调完成的，因而平行沟通更加显得重要。 ?做好平行沟通，领班需留意以下几个问题： ?a、?明确工作职责和有关的工作程序。 ?b、?在平行沟通中要避开违反协议。 例如：预先协议好各个班组织卫生工作，领班为了减轻本班员工工作量，就未将卫生做完，这就使其他领班对违反了协议的领班非常恼火，从今他也很难与其他领班人员沟通。 C、?就各班领导组织的重大决策互通信息。 ?d、?尽量不要上交能相互解决的问题。 ?e、?变换角色为他人着想。 ?f、?先处理问题后查明缘由。 ?g、?对不同看法的处理。 ?h、?保持不断的沟通。 ? 3）?向下沟通 向下沟通是基层管理者的基本功。向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员，内容涉及近期的促销活动，服务意识，经营理念，人事变动，营业运转状况，使服务员对总体目标和运做状况的了解，削减员工的顾虑以及对上层意图的理解。 做好向下沟通必需先相识下列几个问题： A、?并非全部的服务员都能正确理解领班的指令。由于个体的差异，由于每个人所站的立场不同，甚至由于我们沟通的方式不同，因而不是每个服务员都能正确理解指令。 B、?不是每个服务员都能够理解自己。在管理中，身为领班者，并不肯定被人正确的相识和理解，会有许多误会甚至歪曲，有时会承受较大的基层的压力。 C、?来自于领班本身的阻力，即对沟通的错误相识。不少基层管理者缺乏管理方面的培训，对正确的沟通缺乏相识，经常错误的认为，向下沟通就是“我说，你听。”“我指示，你行动”把本质上是双向的沟通误会为单向传递，把上下合作仅仅看成是“听指挥。”还有缺乏对沟通意义的相识，把管理仅仅看是用规章制度压服务员，这种错误的看法，很大程度的影响了向下沟通的有效性。要作好向下沟通，身为基层管理者必需了解：服务员须要什么信息，在餐厅工作中，服务员通常注意下列几方面的信息： a、?工资、福利待遇的改变 b、?工作的前景 c、?工作状况与人事变动 d、?接受培训的状况 e、?管理层对个人的评估状况 除了要全面了解员工以信息的须要外，向下沟通的有效性还取决于管理在沟通中坚持以双向沟通。双向沟通可马上了解员工对领班的指挥是否正确的理解和相识。 此外，双向沟通，有助于了解服务员的想法，了解他们的状况，听取他们的建议，更有利于激励员工的主动性。让服务员发表自己的看法，留意倾听他们的看法，是敬重服务员的重要表现，这样会让服务员有受敬重，真正感到 自己是在当家作主。 向下沟通的形式非常重要，千篇1律的，开会听上面传达指示，有时是必要的，因为它刚好、精确、但也有缺陷。不同的信息应选择不同的沟通方法。 ? 4）?与顾客沟通 作用：增进与顾客之间的友好关系，拉进距离，了解顾客心理与市场信息，挖掘市场客源潜力，发挥自己的沟通实力。 沟通相宜时机： a、?顾客吃完饭喝茶闲聊时； b、?出现小型顾客投诉时； c、?顾客须要特别服务时； d、?顾客向您打招呼时； 沟通的方式：站在顾客后方微弯腰或面对面入座交谈。可采纳诸如此类的话开头：“先生，您好！常常来吧！”“先生，我常常在餐厅见到您”等等。 沟通的内容： a、?介绍自己并相识对方；可互交名片以表结识。 b、?让顾客提出对本餐厅的一些珍贵看法。 c、?询问顾客的住处，平常来餐厅消费的时间与群体等状况。 d、?最终希望客人能帮我们好的方面多宣扬，多带挚友常常光临。必要时可赠送小礼物以表感谢！ ? 沟通时限：2-5分钟。 ? 留意事项： 1?尽量选择来消费过的回头客，这比较有沟通内容与发展潜力。 2?不得选择在客人用餐期间进行，这样会引起客人反感。 3?时间不宜过长，如聊得起无法脱身可适时转移话题，如：“红茶要续杯吗？” 4?不得有大声嬉笑等不雅之举，随时保持西餐厅管理人的形象。 5?在口袋打算本小备忘录记上客人的姓名及有关特征，以便下次再次光临干脆称呼。 初次沟通确定会有所顾忌，无从下手，只要多加熬炼，消退心理障碍对自己多一点信念，信任会有所成效，祝你胜利！ 餐厅领班人员沟通技巧 销售人员沟通技巧 员工餐厅领班 餐厅领班职责 销售人员的沟通技巧 销售人员的沟通技巧 医务人员沟通技巧 财务人员沟通技巧 餐厅领班半年工作总结【酒店人员总结】 餐厅领班工作职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页