服务员应知应会(培训).docx

服务员应知应会(培训) 规章制度 1熟记员工守则，主要和关键部分要求背诵后考试; 2.熟记岗位职责; 3.熟记各项服务和管理制度; 4.熟记员工考勤细则; 5.娴熟驾驭待客的一般程序; 6.娴熟了解待客的打算工作; 7.娴熟了解宴会的接待规格; 8.娴熟了解*菜的基本常识; 9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水学问，以及主要名菜的特点; 10.熟习驾驭顾客的消费心理。 培训要求：(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解，*菜学问由厨师长讲授;(4)考核要记分。 语言行为举止训练 1.学习熟记待客的文明用语; 2.学习询问顾客的方式; 3.学习自我介绍的方式; 4.学习介绍和举荐本酒店的方式; 5.学习向顾客、领导提建议和作自我指责的方式; 6.学讲一般话和驾驭语言艺术; 7.学习酒店接听电话的方式; 8.学习美容、穿着学问; 9.学习面部表情和表情方式; 10.学习站立、行走、凝视的方式; 11.学会一般场合的唱歌、跳舞; 12.学会与顾客、同事进行思想沟通。 培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。 服务技能训练 1.怎样迎接客人? 2.怎样引导客人就位? 3.怎样为客人沏茶? 4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并刚好送单; 5.怎样传菜、上菜? 6.怎样为客人酌酒水， 7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？ 8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面? 9.怎样为客人分菜? 10.怎样为客人撤菜、换菜? 11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现 12.怎样撤台? 13.怎样结帐? 14.怎样为客人开机点歌（如有此项服务）? 15.怎样欢送客人? 培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)根据讲解要点演习。 经营公关训练 1.怎样奇妙地将自己介绍给客人? 2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点? 3.怎样依据顾客的消费要求向客人举荐本酒店的名优菜点、酒水？ 4.怎样通过同四周其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处? 5.怎样机动敏捷地为顾客支配就餐位置? 6.怎样依据顾客的须要和就餐气氛同顾客交谈? 7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？ 8.怎样在就餐后同顾客接着保持联系,亲密同顾客的关系? 9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满? 10.怎样对待顾客的不正值要求? 培训要求: (1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)根据讲解要点演习。 卫生防疫、消防平安学问 1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯; 2.学会驾驭食品卫生要求及制度; 3.学会餐具卫生保养学问和方法; 4.学会就餐环境的清理保养学问; 5.学会平安用电学问及故障处理方法; 6.学会平安用火、防火学问及处理方法; 7.学会外出平安防护学问; 8.学会同社会各种人员打交道的平安学问。 培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。 服务案例分析和操作训练 1.写错了菜单或送错了菜怎么办? 2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？ 3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办? 4.不当心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5.客人对饭菜质量不满足时怎么办? 6.客人因服务不刚好、上菜不刚好而发牢骚怎么办? 7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？ 8.客人因对饭菜，酒水，服务不满足而拒绝付钱该怎么办？ 9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮或消遣设备该怎么办? 10.客人对酒店供应的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办? 11.客人因不当心摔坏了酒店的餐饮用具、消遣用具或家俱该怎么办? 12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办? 13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办? 14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐打算工作时该怎么办? 15.客人因自己不当心将个人物品丢失而又找寻不到时该怎么办? 16.客人消费金额原来很少而又要求实惠折扣该怎么办? 17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办? 18.客人因自己不当心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办? 19.客人没有带足现金和支票而又须要在酒店用餐消费时该怎么办? 20.客人要求核对消费帐单而发觉收银账单错误时怎么办？ 服务员应知应会(培训) 服务员应知应会 餐厅服务员应知应会 餐饮服务员应知应会 酒店客房服务员应知应会 服务应知应会 餐厅服务应知应会 经管员应知应会 监控员应知应会 安保员应知应会 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页