礼貌服务用语.docx

礼貌服务用语 一、基本礼貌用语 1、服务十字箴言：您好、请、对不起、感谢、再见 2、称呼语：先生、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中老人称为” 您老”，小孩为” 小挚友 3、欢迎语：欢迎光临南浔开元名都大酒店、欢迎光临等 4、问候语：您好、早上（下午、晚上）好 5、祝愿语：祝您新年欢乐、祝您住店开心、祝您生日欢乐、祝您旅途开心 6、告辞语：请慢走、再见、欢迎再次光临、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风 7、致歉语：对不起，对不起打搅您了，对不起让您久等了 8、道谢语：感谢理解、感谢您的协作、特别感谢 9、应答语；不客气、这是我应当做的、好的、我明白了 10、征询语：请问有什么可以帮您？ 二、情景礼貌用语 1、迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要依据时间、场所、情景、接待对象的不同，精确运用问候礼节，如：欢迎光临！早上好，您这边请，请问先生几位，引领到座位后应询问：这个座位可以吗？ 2、送别客人时应送至门口，说：请慢走，欢迎下次光临。 3、当客人在用餐时须要我们服务时，应说：“好的，请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说：“对不起，打搅一下”。如为客人上茶水或酒水时，应说：“对不起，打搅了，请问您来点红酒还是白酒？” 、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等，以便下次遇到时带姓称呼。如：××先生局长，您今日订的是××包厢，请这边走。 、无论在哪里遇上来宾，都要主动问好，用尊称、欠身表示敬重，如在酒店其它区域内遇上客人， 应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？” 6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后，致告辞词，如：再见，明天见。 7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”，“很愧疚让您久等了。”告知其须要的信息。 8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码，*分钟之后答复您，可以吗？”作出许诺后应在该时限内答复客人。最终挂电话时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。 9、接过小票交收银员，收银员收到后再重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付*元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您*元，找您*元，请点一下。”然后向客人道别“再见，请慢走，欢迎再来。” 10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做说明工作无效后，“对不起，请稍等，我联系一下领班/值班经理。 11、客人有建议或看法：“对不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告知我吗？我会向上级反映的”对客人以倾听为主，适当加以劝慰。 12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。 如接听到无声电话时“您好，*（场所）您好您好，您的电话已接通，请讲话。对不起，再见！” 13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是*部门的事”，“你找*部！”，不说“你得”，“你必需” 14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已修好，给您添麻烦了，您看还满足吗？是否还有其它须要检修？” “感谢，再见” 。 15、遇到在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几号房间？/您好，请问有什么可以帮您？ 16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好的，我立刻就来。 17、当客人提出的服务要求一时无法满意时：“对不起，让您悲观了，但我正通过/您看这样可以吗？” 18、进房为客人打扫房间：对不起，打搅了。请问现在可以为您整理房间吗？ 19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整理完毕，请问还有什么须要我效劳的？ 20、当受到客人表扬时：感谢您的表扬，这是我应当做的。/没关系，我很乐意为您服务。 21、当客拒绝服务时：对不起，打搅您了，假如有什么须要，请随时叮嘱我，电话是。 22、整理房间，客人回来时：“X先生，您好，我正在为您清理房间，请问我还可以接着吗？” “那我先不打搅您了，如您须要请与房务中心联系。电话是。”，“感谢，请您先休息一下，房间*分钟就好” 。 23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可以先过去吗？感谢”。 24、送物品进房：您好，这是您须要的XX。 25、当客人提出指责时：X先生，感谢您的提示（指正）。这种事不会再发生，请接受我真诚的歉意。/我会立刻将您的看法（建议）转达给我们领班，感谢。 26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？ 27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）欢迎光临，请问有什么可以帮您？ 28、请问您有没有预订？/您好，请问须要预订吗？。期盼您的光临！ 29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？ 30、请问一共几位？预住几天？ 31、请您在这儿签名，珍贵物品可以在总台寄存。感谢！ 32、麻烦您预付××元押金好吗？/收您××元，感谢！ 33、××先生/小姐，证件请收好，这是您的押金单，请妥当保管。您的房间在*号楼×楼×号，早餐在*楼西餐厅，用餐时间是早上*：00*：00，房间从这边走，祝您住店开心！ 34、您总共消费××元，预付××元，找您××元，请收好。 礼貌服务用语 礼貌服务用语 保安礼貌服务用语 客房服务礼貌用语 常用礼貌服务用语 客户服务礼貌用语 餐厅服务礼貌用语 标准服务礼貌用语 酒店礼貌服务用语 烧烤店服务流程礼貌用语餐厅服务礼貌用语 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页