餐饮服务员应知应会.docx

餐饮服务员应知应会 服务员应知应会 服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等。 1女性服务员： (1)发型：干净；头发必需梳理整齐，有肯定发式(不怪)；头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 (2)化妆：化淡妆；化妆的重点是弥补先天不足部位；不要浓妆艳抹。 (3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），缘由有三：不便利工作，如耳饰、手链等；不卫生，如戒指易于藏污纳垢；为使客人得到精神上的满意，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。 2男性服务员： (1) 发型：干净；有肯定发式(不怪)；不要太长(以齐发际为限)。 (2) 面容：不留胡须；不留长鬓角。 (3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。 (二) 仪表 仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整齐的工作服。 1.女装： (1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 (2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不便利。 (3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。 (4) 必需扣好衣扣，不许放开。 (5) 不许光脚，必需穿长筒丝袜。 (6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。 (7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。 (8) 不要穿胶鞋或凉鞋。 2.男装： (1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 (2) 必需扣好衣扣，不许放开。 (3) 不许挽起袖口裤脚。 (4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。 (5) 不要穿凉鞋、胶鞋。 (6) 不许光脚，要穿深色袜子。 (三) 卫生要求 1、服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生，除了穿着根据饭店的规定，保持干净整齐外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个留意”。 (1) “五勤”的详细内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不刚好洗澡，身上的汗味很难闻。特殊是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应当在工作前洗，以保证服务时身体无异味。 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整齐。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务这样会引起客人的反感。 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。漂亮雪白的牙齿，会给客人留下良好的印象。 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的至少要求。手指甲内有很多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油简单掉，客人望见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“削减疾病的传播”。 (2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。 (3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。 (4) “两个留意”的内容是：服务前留意不食韭莱、犬蒜和大葱等有剧烈气味的食品；在来宾面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。 2服务员的卫生操作要求 服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素养高的又一体现。详细要求有以下几点。 (1) 运用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要刚好清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。 (2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中心，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。 (3) 运输杯具要运用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。 (4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。 (5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要马上挑拣出来，不行接着运用，以保证平安。 (6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。 (7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发觉有不符合卫生要求的，则应马上调换。 (8) 对有传染病的客人运用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，刚好单独做好消毒工作。 服务员常常遇到的几种顾客类型 0、顾客型 当他们到餐厅用餐时，服务人员要看法恳切微笑地接待他们， 1、吊儿郎当型 这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应当亲善可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节约时间，又增加顾客的信念了。 2、夜郎自大型 这种客人有种自大感，认为自己是世界上最宏大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是听从其看法，遵照他的话去做，造成不要与他争辩，这样服务就没有问题了。 3、老马识途型 对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不指责他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。 4、奢侈型 这种客人喜爱交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不行太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。 5、啰嗦型 这种客人应尽量避开和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔软地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。 6、健忘型 此类顾客对于服务员告知他的菜肴名称等有关事情，很简单遗忘，必需要说好几遍，点菜时服务员写好后必需要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。 7、寡言型 此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应用心倾听其看法，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。 8、多嘴型 此类客人喜爱说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽搁了服务别人的时间。 9、慢吞型 此类顾客喜爱东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，须要一段很长的时间才能下确定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他快速下推断。 10、急性型 这类顾客特性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必需动作快速，与他交谈应单刀直入，简洁明白，否则此种客人很简单发脾气。 11、水性杨花型 这类顾客对于处理事情始终迟疑不绝，即使已经下了确定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并激励他接受自己确定的服务。 12、健谈型 此类顾客很喜爱闲聊，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法示意他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。 13、情人型 此种顾客比较喜爱宁静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打搅他。 14、家庭型 这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特殊照看他的小孩他就感觉很开心而满意了。 15、VIP型 此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的看法去侍候他。 16、吃豆腐型 这类客人喜爱吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。 17、无理取闹型 服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特殊留意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。 18、夫人型 欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣扬。 19、酒醉型 这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避开留意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，假如醉倒了应支配他到休息室休息。 20、开放型 这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝说，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其心情安定后，再劝服他，并为他服务。 21、镇静型 虽然这类客人特性镇静，但不简单轻意下确定，服务人员为他服务或点菜时必需对答如流，便其听了深信不移。 22、温顺型 此类客人特性温柔，对事情较难下确定，服务人员在服务时，只要加强他的自信念，设法院帮助他下决心即可。 23、固执型 这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情坚决，但因欠思索，往往无法与我们的意思相同，只要以温柔的看法，礼貌地引导他向着我们的主见即可。 24、社交型 此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应留意我们的言行，以免发生意外，而遭遇到他的埋怨。 25、排他型 这类顾客不易与人效，感情特殊每感，最好尽量避开与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必需找出合适的话题，使对方解开胸襟。 餐饮服务员应知应会 服务员应知应会 服务员应知应会(培训) 餐厅服务员应知应会 酒店客房服务员应知应会 服务应知应会 餐饮部应知应会 餐厅服务应知应会 经管员应知应会 监控员应知应会 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页