员工培训教案物业保安服务礼仪.docx

员工培训教案物业保安服务礼仪 物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范，主要包含对象：物业管理人员，物业客服人员，物业保洁人员，物业保安人员等，通过对他们的约束来提高服务质量，加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。 物业保安服务礼仪 保安，保安，意思就是保一方平安，而作为一名物业保安，责任更大，要求更多。首先物业保安先要接受物业保安服务礼仪的约束，然后就是工作内容的详细化，工作详细化，就是要求言行举止都要以保安服务礼仪规范为基础，做到服务第一，客户满足第一。 物业保安工作内容 物业保安的内容是很繁琐的，注意的是细微环节，有一点留意不到，影响到的就是业主的利益。 1、各项平安检查、管理做到有章可循有据可查。协作公安机关打击各种破坏治安和刑事犯罪活动。 2、根据规定路途和时间24小时进行有安排、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于两次的防范检查和巡逻；配有平安监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。 3、对火灾、治安、公共卫生等突发事务有应急预案，事发时刚好报告甲方和有关部门，并帮助实行相应措施。 4、建立健全平安防范组织机构，签订平安生产责任书，落实各项平安责任。在办公楼内，设置门禁系统、防火监控室、安监室、24小时有人值班，对岗内发生的状况做具体记录。 5、楼内防火设施齐全，对消防管理人员定期培训，做到人人会运用报警和灭火设施设备。 6、车库实行24小时保安人员值班，对各种意外状况都做具体记录。 7、大厦监控器系统随时记录各种状况，按规定保存各项纪录，并建立专业档案。 8、管理处保安员对大厦内的大堂、楼道、楼梯、电梯及死角进行定期定时巡察，并将检查时间、地点、巡察次数作具体记录，保安员巡察次数每天不少于四次。 9、发觉问题后要刚好处理并上报。如遇紧急状况必需刚好实行紧急措施。 10、保安人员在巡察时，必需根据即定巡察路途进行巡察。 11、车场管理员必需24小时有人值班,不得空岗。 12、车场管理员熟识车场管理系统一般性故障的处理程序，停车场管理系统发生故障时,马上通知工程部人员到场修理.平常主机显示器保持在实时监控界面。物业公司应依据相关要求，制作停车证和专用车位牌。车场管理员要照实详尽地记录当天发生的事务，发觉问题刚好向上级报告。 13、车场管理员工作时应着装整齐，举止文明、礼貌待人、服务热忱周到、努力化解工作中的各种冲突，对外避开发生冲突。 14、发生任何车辆事故时，刚好上报看管好事故现场，疏导其它车辆绕行，确保道路通畅。接到火警报警信号时，值班员要根据制定的火警处置预案的程序报警，并通知有关人员到火警地点扑救。 15、停车场内停放的车辆发生丢失，由车主报公安部门处理，管理处将协作公安部门为破案供应线索，不负责赔偿。 16、物业管理实行危急品专业化管理，对危急品的保管、出入、运用实行登记，建立健全危急品管理档案。 危急品、易燃物品领用实行用多少、领多少，工作场地不得过量存放。 17、平安部们应定期对危急品和易燃物品进行监督、检查，发觉隐患刚好整改。 18、严禁易燃易爆物品进入大厦。 19、腐蚀、有害气体类危急品应放置在专用仓库（箱柜），仓库（柜）由专人保管。 20、购买危急品应在保安部备案并由专人选购、验收入库。 21、易燃类危急品限量购买，对存放易燃物品仓库、箱、柜应保证遮光、干燥、通风和排风，且安设阻燃防爆开关和防爆灯。 22、存放易燃物品仓库、箱、柜处应有明显"禁烟标记"和"闲人莫入"标记。 物业保安培训内容 作为一名合格的保安，要经过以下培训项目： 物业保安服务礼仪培训 队列训练 小区基本状况培训 业务技能培训 组织纪律、法律学问教化 消防学问、消防技能培训 车辆指挥手势培训 公司形势、治安形势教化 各类突发事务应急处理培训 队员感爱好的其他科学文化学问培训 物业保安文明用语 主动运用10字礼貌用语:您好、请、对不起、感谢、再见; 遇见业主主动问好：“"先生,您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”、“请进!”、“请走好!”、“请慢走!”等； 与业主道别时主动讲：“"先生/小姐，再见!”、"欢迎您再来!"、"请留步!"、"请您慢走!"、"请走好!" 接受对方的帮助或赞扬，必需刚好致谢："感谢!"、"特别感谢!"、"多谢您!"、"感谢您的夸奖!" 因自身缘由给对方造成不便,应刚好致歉：承认自己言行不当，可说："对不起!"、"失礼了!"、"真愧疚!"、"很惭愧!"。恳求对方谅解，可说：“请您宽恕!”“请您多包涵”、“请您别介意!”。同时要协作适当的补偿行为。 对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼：“先生"、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”，老年人应称呼为"大爷""阿姨"等；对儿童可称为"小挚友"。 在服务工作中，禁止用"喂"招呼业主，即使业主距离较远； 业主讲"感谢"时,要刚好回答"不用谢" 当为业主完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其他事须要帮忙?" 物业保安权限 物业保安不同与警察，但也具有一些警察的职责和权限。 物业保安的职责权限： 执勤时，可配备非杀伤性防卫工具和通讯、报警用具，但不许配备枪支、手铐及警械； 对违法犯罪行为有权制止、劝阻，并帮助公安机关处置，但无惩罚裁决权； 对发生在责任区的刑事、治安案件，有权报警并实行措施爱护发案现场、爱护证据、维护现场秩序，以及帮助公安机关处理相关事项； 依据单位规章制度的规定，对责任区域进行平安防范检查，帮助单位完善有关规章制度，对存在的平安隐患有权提出整改看法、建议在执勤中，如有犯罪嫌疑人有意滋事、不听劝阻，甚至行凶、报复，可实行正值防卫行为。 保安员的非职责权限： 保安员无权拘留、关押、审讯违法犯罪嫌疑人,但有权举报抓捕； 保安员无权对违法、违反规定人员实施罚款等惩罚，但有权举报； 保安员无权查处治安、刑事案件。但有权举报，及供应线索； 保安员无权参加企业、事业单位以及个人之间经济、劳务纠纷的调查处理。 物业保安公物运用 对讲机： 未经领导同意,不得擅自把对讲机带离大楼范围运用; 未经领导同意,不能把对讲机借给与工作无关的人员运用; 对讲机是由保安部防管或领班负责保管,交接班时,领还人必需做好登记签收工作; 交接班时,双方肯定要检查对讲机是否有损坏,损坏或遗失的要刚好上报; 保安员有责任爱护及爱惜对讲机,凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿(追犯罪分子,特别状况损坏除外); 携带对讲机时,应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着,不得随意摆布; 当值时,不得用对讲机闲谈与工作无关的事情; 当值时不得把对讲机调至其他频道对讲; 在运用对讲机对话时,不能说粗话。 锁匙的保管： 锁匙必需当心保管,用完后需放回原处; 发觉锁匙丢失现象,必需刚好报告保安部领导。 交接班： 每班当值员工必需提前十五分钟到位整装待命; 交接班时要仔细清点装备之物; 具体记录值班状况。 警棍运用：警棍只用於防卫用途,运用时应避开敲击头部或要害,除警棍外,保安员决不能运用其他任何种类之物品作武器用。 打卡： 必需根据公司制度,先检查员工证后确准方可打卡; 禁止允许其他部门人员替自己打卡或代人打卡; 保安员禁止代本部同事或其他员工打卡。 发生打架斗殴事务 保安员发觉大楼内有打架斗殴现象,必需第一时间上前劝阻并呼叫同事,上报领导人员一同到场处理,禁止有不劝不管的怕事现象发生或参加一方的斗殴; 对劝阻不了的打架斗殴现象,要第一时间报警,尽量避开大楼所属范围内发生伤人事故。 物业保安门岗工作示例 面对当日第一次遇到的业主/住户,应立正敬礼,并依据当时详细状况向业主问好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!" 当业主车辆出入道闸时,要立正敬礼,并提示驾驶员"请您自行刷卡!" 当有人走近岗亭时,要热忱问候×××先生/小姐/女士,您好!"请问有什么可以帮到您吗?" 有访客到来时,应礼貌地询问:"请问您找谁?"然后提示访客,"请您用对讲机与业主/住户联系!"如业主不在家时,要婉言告知访客,"对不起,*先生/小姐/女士不在家,请您事先与*先生/小姐/女士联系,下次再来,再见!" 如能确认业主/住户在家,并且该业主/住户又情愿接待访客时,即告知访客,"请您供应有效证件登记!"登记完成后,应双手将证件递给访客,说:"让您久等了,感谢合作!" 当访客对登记有效身份证件一事有异议时,用恳切的语调告知对方,"对不起,登记有效证件是公司的一项制度,请您支持!" 当有访客出来时,要精确填写其离开时间,如其证件留在岗亭,应起立,双手将证件递还访客,同时说"欢迎下次光临!" 当遇到由公司或管理处领导陪伴客人前来参观时,应立正敬礼并礼貌的说:"欢迎各位领导莅临指导!" 当遇到业主/住户搬出物品时,首先要上前敬礼,同时说:"请出示物品搬出放行条!"如对方没有办理物品搬出放行条时,要提示业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验物品搬出放行条 有疑议时,再恳切的告知对方,"验证物品搬出放行条是对业主/住户财产安负责,请您合作!" 如有不情愿出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍,应首先向其敬礼,并委婉的告知对方,"这是私家花园,请绕行!" 如遇到业主/住户向你投诉时,要仔细做好记录,并表示:(如是电话投诉,还应加上'我已做了记录',的话语)"我们将尽快为您服务,请稍等!"然后刚好报告。 如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的状况时,不要轻易承诺,应礼貌的说明说:"对不起,我不了解这个状况,假如须要,我帮您询问一下,请您一会再打来!或请拔电话(详细号码)找×××行吗?再见!" 物业保安服务礼仪不仅帮物业保安指明白工作方向，还提升了业主对保安人员的信任度，让物业保安和业主之间相处更和谐，合作更开心。 员工培训教案【3】物业保安服务礼仪 物业保安服务礼仪规范 保安服务礼仪培训 物业保安服务培训纲要 保安服务礼仪培训1 保安服务礼仪学问培训 物业保安服务 保安服务礼仪 物业保安服务人员基本服务意识培训教案 保安服务礼仪规范 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页