旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案.pdf

旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案旅游景区物业管理服务方案旅游景区物业管理服务方案目目录录某某公司公司简介某某公司公司简介 . 1 . 1管理业绩管理业绩. 1公司管理优势公司管理优势. 2第二章第二章 项目概况及管理构想项目概况及管理构想 . 3 . 3物业管理概况物业管理概况. 3物业管理构想物业管理构想. 3物业服务管理思路物业服务管理思路. 5第三章第三章物业服务事项要求物业服务事项要求 . 7 . 7一、物管工作范围（委托管理事项内容）. 7二、物管工作检查验收标准. 8三、服务承诺. 10第四章第四章物业管理人力规划物业管理人力规划 . 12 . 12一、管理处组织架构描述一、管理处组织架构描述. 12二、管理体系及组织架构二、管理体系及组织架构 . 12三、物业服务人员要求. 13四、人员工资. 14五、各岗位人员职责. 14第五章第五章物业人员培训与管理物业人员培训与管理 . 17 . 17第六章第六章日常管理及考核细则日常管理及考核细则 . 20 . 20一、经理管理规章制度一、经理管理规章制度. 20二、公司主管及组长管理规章制度二、公司主管及组长管理规章制度. 20三、水电工管理规章制度和考核目标三、水电工管理规章制度和考核目标. 21四、绿化、保洁管理规章制度和考核目标四、绿化、保洁管理规章制度和考核目标. 22五、垃圾清运管理制度五、垃圾清运管理制度. 24六、农药管理制度六、农药管理制度. 25第七章第七章景区清洁执行细则景区清洁执行细则 . 26 . 26管理内容管理内容. 26管理措施管理措施. 26清洁管理工作流程与质量标准清洁管理工作流程与质量标准. 27物业经理保洁检查工作流程与质量标准物业经理保洁检查工作流程与质量标准. 27保洁员工作流程与质量标准保洁员工作流程与质量标准. 27第八章第八章应急事件的处理预案应急事件的处理预案 . 28 . 28旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案地质灾害防灾预案. 28雪灾应急预案. 32停水、停电应急预案. 34突发事件采取的相应措施. 36意外伤亡应急预案. 36景区保洁应急预案. 37游客中心保洁应急预案. 38景区节假日增加保洁人员实施方案. 40结束语结束语 . 42 . 42技术要求偏离表技术要求偏离表 . .错误!未定义书签。旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案第一章第一章公司简介及优势公司简介及优势某某公司简介某某公司简介某某公司管理有限公司成立于2010年， 是一家专门从事物业管理的国家贰级资质企业。公司根据战略发展需要，打造优质服务品牌，推动行业发展。公司目前有员工三百余人，随着业务的发展，我们的队伍将不断扩大，现设有总经理办公室、行政人力资源部、工程部、安保部、保洁部、绿化园林管理部、 财务部、设备部，组织结构严密健全。在我们管理和服务的每一个小区、服务单位均组建了优秀的管理团队，我们广泛吸取先进物业的精髓并结合自身优势，创制了一整套独具特色的物业管理模式和管理方法，建立并健全了科学规范的人事、财务、安全管理制度和岗职规范，形成了完整科学的管理体系。公司建立了一整套完整的管理运作体系，下设办公室、人力资源部、财务部、工程设备部、秩序维护部、环卫队、绿化工程维修等管理部门，各部门分工明确、责权到人、实行岗位责任制，相互监督配合开展工作。公司管理模式超前， 对客户的服务到位， 受到了有关领导的认可和群众的好评。 “美化环境、服务社会”是我们宗旨， “创造优美的投资、生活和工作环境”是我们的原则，“真诚服务”是我们的目标， “辛苦我一人，幸福千万家”是我们的工作理念，客户的满意是我们的追求，亲情化管理是我们的心愿。就是在这种核心思想的指导下， 某某公司管理有限公司正向高水平的物业管理模式迈进。 公司的全体员工愿与社会各界真诚合作，珍惜每一个来之不易的发展机遇，用我们的真诚和汗水去换取客户的信任， 用周到体贴的服务来铸造企业的品牌，共创美好的明天！在立足已有物业服务基础上，以符合国际化惯例的酒店式物业管理服务为标准，进一步规范企业运作机制，精心打造企业品牌，同时竭力拓展业务范围， 将先进的企业管理服务理念推向社会，实现企业可持续发展。管理业绩管理业绩公司始终贯彻“以人为本，和谐物业服务，服务第一” 、 “100%客户、用户第一”的服务理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的物业管理服务环境。 为此，1旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案公司精心组织、科学管理、优化服务，加强区域巡逻、保安管理工作、消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人， 通过物业公司努力工作， 获得了服务方业主领导、 业主、入驻商户的一致称赞。公司管理优势根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，某某公司本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、 优质服务”的管理原则，执行公司 “为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。“高品质管理水准”的依托资源团队优势某某公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务的基础和前提。物业管理经验丰富某某公司接管了多个党政机关事业单位的物业管理项目，工业园以及多个住宅小区的物业服务中累积了有效科学的物业管理方式，能满足各方面业主的不同物业要求，对于垃圾清运、绿化管理等总结出一套行有效、可推广和复制的管理方式。质量优势获得国家二级物业管理资质，某某公司拥有严格规范的物业管理制度，灵活、独有的星级考核体系， 将通过严格的管理细致入微的服务全面保障某某景区景区物业管理以及垃圾清运的正常运行。深厚底蕴的企业文化感召力优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。某某公司公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成某某公司特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工2旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着某某公司蓬勃的发展力和向上力。某某公司人将这份对某某公司的热爱之情化为工作的原动力， 倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。第二章第二章 项目概况及管理构想项目概况及管理构想物业管理概况物业管理概况物业管理构想物业管理构想从接管开始，将致力于为业主和使用人及游客提供人性化、专业化的高品质物业管理服务，将组织人员对相关服务进行了跟踪分析，并结合景区要求及本物业实际情况和管理经验，始终完善、提高我们的运作实施方案。一、公共事务管理与人性化服务一、公共事务管理与人性化服务针对某某景区景区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：1、设定服务中心。采取酒店式一站服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有景区的物业问题均可在承诺的时间得到处理。2、“时效制” 。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户公开承诺的时间内完成。3、不均衡管理。所有员工的工作均是按照景区的运营要求设计，在淡季与旺季以及旅游黄金期按要求增加保洁员工，保证景区不同时期物业服务的有效运行。人员的安排均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。二、环境服务管理环境服务管理景区的环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：3旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案1、定额档案制。首先将清洁和绿化依据游客人流量、建筑条件、地理环境等分别制定出不同的清洁标准，然后依据公司及景区双重标准配置符合要求的清洁工、绿化工，从而确保环境服务质量。2、按照环境质量体系的要求全面管理园区的生活环境， 将环境服务控制扩大至园区噪音、粉尘、垃圾分拣处理等方面，必将带给“某某景区风景区”的客户及游客一个宁静、优雅、洁净、安详的生活、办公环境。3、加强员工服务意识， 无论任何岗位的员工都将环境服务放在首位， 确保景区形象工程的有效推进。面对任何客户与游客都能做到一视同仁，充满热情，有求必应有问必答。三、消防管理消防管理对做好某某景区景区的消防工作我们将采取以下措施：1、严格按照有关消防法规的要求，在景区做好消防知识宣传。2、建立防火规章制度，由管理处与相关人员签订消防责任书 ，并实施必要的奖惩措施。3、建立一支由管理处全体员工及部分客户共同参加的义务消防队， 定期组织消防演习，完善自救体系。4、经常进行防火检查，及时清除景区内消防隐患。四、档案建立与管理四、档案建立与管理建立某某景区风景区的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于步道及设备设施的检查、维护、更新和客户、游客的沟通、联系，作用不可低估。（1）管理内容A. 工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等；B. 管理档案：绿化资料、日常巡查、 （清洁、维修）记录、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等 ；C. 财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；D. 文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。4旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案（2）管理措施A. 制订档案管理制度，并严格执行；B. 按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；C. 专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；D. 配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求；E. 根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；F、实现电脑化管理，提高管理水平。物业服务管理思路物业服务管理思路一、专业管理一、专业管理1、人员组成方面：从本物业公司组织工程、保洁、客服等部门相关专业具有丰富管理经验人员参与项目筹备工作；2、人员招聘及培训：招聘高素质物业服务人员，按物业管理前期介入阶段、日常管理阶段及节假和活动期，工作要求的不同制定相关培训计划并落实到位；二、深度介入管理二、深度介入管理1、深入了解客户在物业管理日常管理阶段及节假和活动期对物业管理的不同需求的基础上，主动提供有针对性专业服务。2、定期及不定期开展客户协调沟通会议的形式，与运营、租户进行沟通，在不断征询意见、不断总结物管经验的基础上，积极主动地提供更多的贴心服务。三、即时服务、显性管理三、即时服务、显性管理1、即时服务，即在客户需要帮助时响应及时，为客户提供优质、满意的服务。2、显性管理，是在客户需要帮助时能随时找到相关服务人员进行咨询并解决问题。3、全面实施 ISO9001 标准化管理实施 ISO9001 质量保证体系是进行物业管理规范化的保证，在管理中将全面导入 ISO9001 的管理体系，保证管理的规范化、制度化。4、专业组合，强强联合物业公司整合社会上相关有雄厚实力的专业外判公司提供服务，可在保证低成本、高效率的前提下，确保服务品质，有效提高物业管理的服务水平。四、物业强力保障与优化形象并重四、物业强力保障与优化形象并重根据物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务特色服务”的一体5旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立对外窗口形象，并强力保障正常秩序。1、优化形象专业与政治共建针对综合办公楼的特点，结合某某公司完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照某某公司关于工装的相关规定的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有工作特点的礼仪化服务系统。“专业与政治共建”是指根据其工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。2、节能降耗清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对各项建筑指标，结合某某公司成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。“节能降耗清洁与养护互补”的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而某某公司完善的质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。3、细化服务考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于体育中心物业更应如此，针对该特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照某某公司质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区6旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。“细化服务考核与培训并重”是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。第三章第三章物业服务事项要求物业服务事项要求一、物管工作范围（委托管理事项内容）一、物管工作范围（委托管理事项内容）1、公路清扫保洁范围：桃花山到科创学院大门口道路;火电厂入口到箕山煤矿公路；一环路进入景区至翡翠长廊；磨盘石至老鹰岩;茶山健身步道入口至森林防火指挥检查站。含办事处社区垃圾池的清运、公路两边水沟清理、背坡、路沿杂草清理、公路两侧绿植修剪、道路指示牌、警示牌、弯道镜等设施的维护。2、步道清扫保洁范围：技师学院到游客接待中心所有步道；磨盘石、玫瑰园经神蛙戏水到游客接待中心步道（含观景平台） ；五星茶园、采茶体验园周边步道；带子山到金盆湖周边步道；十面埋伏经手爬岩到天子殿周边步道；十面埋伏经猫儿梁到天子殿步道；天子殿到天堡寨、天堡寨到茶竹天街步道；滑道到茶竹天街步道；天子殿经竹海迷宫到薄刀岭步道；薄刀岭到大红枣和大桥村卫生室步道；翡翠长廊步道（含新增步道） 。3、负责游客接待中心办公楼及周边（含朱德楼，红村，商业街，验票口，五星茶园）的清扫保洁。4、负责区域内停车场的清扫保洁，负责游客接待中心两处公厕、验票口公厕、十面埋伏两处公厕、茶竹天街公厕、天井坝公厕，带子山、手爬岩、天子殿生态厕所及景区所有临时简易厕所的清扫保洁和疏通，负责化粪池、生物净化池的清掏、维护及保养，负责厕所内照明、供水设施设备的维修及养护，负责厕所便池的疏通（含新增厕所） 。5、负责区域内草坪、绿植的养护与修剪。绿化区域：公路和步道两侧绿化、磨盘石绿化带、观景台绿化带、游客接待中心绿化带（含商业片区绿化带） 、十面埋伏绿化带、天街客栈周边绿化带、天井坝绿化带、天子殿绿化带、停车场绿化带。6、负责区域内水体、小型积水塘的养护、及时打捞漂浮物和可见沉积白色垃圾，有条件的要及时换水、清淤，保持水质清澈。7、负责区域内设施、设备的保洁。包括指示牌、标志牌、座椅、井圈、井盖、垃圾桶、垃圾站、观景平台、廊亭阁、建筑景观小品。7旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案8、垃圾清运：景区内所有垃圾池（含前山上山公路沿线单位、农家乐及步道周边垃圾池） ，区某某景区街道办事处社区的垃圾池。二、物管工作检查验收标准（一）清扫验收标准1、每天早上8 点前完成普扫，保洁时间上午 9：00 至 11:50，下午 13:30 至 18:00；在规定时间未完成普扫的，一次扣 200 元，在规定保洁时间无人保洁的一次扣 200 元。2、清扫保洁人员在工作时间内必须着公司统一着装，上班期间不做与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。如未按规定着装，一人一次扣 50 元，各工作区域脱岗一人一次扣 100 元。3、清扫保洁工人实行划分区域清扫。乙方必须提供保洁人员真实名单和联系电话。确保清扫区域内无泥沙、残渣、积水、无瓜皮、 果壳、烟头和各种包装物、无陈旧落叶、无痰渍、污垢、无牛皮癣和涂鸦。在可视范围内出现5 个以上烟头或其他明显垃圾，发现一处扣 100 元；不是阴雨天10 米内不得有 3 处以上积水，有成堆泥土每处扣100 元；牛皮癣和涂鸦发现一处扣 100 元。4、在清扫保洁区域内，对垃圾必须撮净，运入垃圾池内，不得有成堆垃圾，垃圾桶内不得有陈旧性垃圾，垃圾桶必须套袋以便清运，不可就地掩埋垃圾。垃圾桶不套袋或有陈旧垃圾发现一个扣 50 元；成堆垃圾发现一处扣 200-800 元；掩埋藏匿垃圾，发现一处扣 200-2000 元。5、在清扫区域内，确保各种路牌、指示牌、警示牌、弯道镜、垃圾桶的完整和洁净。如有污渍导致字迹不清或遮拦发现一个扣 50 元。（二）厕所验收标准1、固定厕所：保证厕所内的供水、供电、照明、冲水、洗手设施的正常使用。厕所无异味、无烟头、水迹、尘土，小便槽应放樟脑球，便槽无积渍；门、窗；内墙砖无灰尘，无蛛网；纸桶配备齐全，并及时清倒；化粪池无外溢。如出现厕所内供水、供电、照明设施不能正常使用，化粪池外溢，管道阻塞、大小便池堵塞等而不在当天维修的扣300-500 元， 其他各项违规扣 100-200 元。 国家法定节假日没有专人专职人员清扫厕所，每座厕所每天扣 300 元。2、生态厕所：做到地面干净整洁、无垃圾、积液、便槽无堆积物、墙体无污渍、无蛛网。如有一处超标扣 100-200 元。8旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案3、临时简易厕所：做到出入厕所方便、地面无污物、无积液、无蛛网。如超标准一处扣 100 元。（三）绿化管护验收标准1、每年4 至 9 月对草坪进行修剪。草坪修剪角度 5-7 公分，每两个月割剪一次；对乔木每年进行一次修剪；花灌本应在花期后修剪；造型灌木根据生长季节随时修剪，保持其线条图案；发现一处未按规定修剪的扣 200-500 元。2、除杂草。春季选择化学与人工除草相结合的规则，每周清除一次；夏秋冬季采用人工除草的办法，每半月清除一次，确保草坪绿化带内无杂草。发现一平米内有5 棵杂草，一处扣 50 元。（四）公路管护标准公路两侧有排水沟的，做到排水通畅、沟底无泥土、无杂草、无陈旧落叶；公路两侧或一侧有护坡的杂草、灌木不得低于护坡顶端；两侧或一侧是土坡的路沿向上垂直延伸 2 米不得有横、枝垂枝；公路两边无护坡的，路沿向外延伸 30 公分，杂草不能高于路沿；公路两侧栽有绿植的，路沿向上垂直延伸3 米，枝叶不得超路沿，地面杂草不能没过路沿，如超标准一处扣 200-300 元。（五）游步道管护标准步道两侧路沿向外延伸 30 公分，向上垂直延伸 2 米，无杂草，横伸，太窄太险（宽度低于 60cm）无法做到上一要求的，必须做到地面杂草不能没过路沿，不能影响游客通行，上不挂头，左右不挂衣。如有超标一处扣 200-300 元。（六）垃圾清运验收标准1、每天上午 11 点前，法定节假日 10 点前必须完成垃圾清运工作，超时一次扣 300元，当天没有清运一次扣 800 元。2、垃圾池（站）无积存垃圾（池站内垃圾不等大于容积的30%） ，垃圾池周边干净整洁， ，无散落垃圾。超过容积 30%的扣 200 元/个，垃圾池周边未清扫干净的扣 80 元/个。3、垃圾车不遮盖，造成散落的一次扣 200 元。（七）水体1、区域内水体有条件的要清池换水，做到水面无垃圾、水底无可视垃圾。如有违规200 元。2、如受处罚的点没有整改，将以原处罚金额的2-3 倍予以处罚，如有游客投诉所在9旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案区域内的清扫保洁质量问题，或因服务态度与游客发生语言或身体冲突，一经证实扣300-800 元。（八）其他1、不按规定报送自查表一次扣 200 元。2、不报送所聘人员信息一次 500 元；人员变动不报扣 100 元。3、垃圾清运车辆发生负主要安全责任事故（交警部门认定）一次扣 1000-3000 元。三、服务承诺三、服务承诺1、 我司明确景区委托管理事项、 服务范围及内容要求， 并明确 物管工作验收标准 ，在提供物业管理期间将严格按照招标要求执行，并服从招标单位的管理，配合招标单位各项工作的开展。2、 按照甲方管理技术标准和行业规范优质完成甲方委托的各项物管服务。 接受甲方监督、检查、指导及相关工作安排。3、认真履行物业管理条例的有关义务，各项物管行为必须符合法律、法规，并承担物管过程中的安全相应责任和费用。4、 积极安置甲方管理区域内的年龄 18-60 周岁的健康人员从事清扫保洁工作。 乙方清扫保洁人员不低于 26 人（含兼职园林绿化工人 1 名，垃圾车驾驶员 1 名，配备兼职电工 1 名） 。国家法定节假日必须在十面埋伏增加 3 名、茶竹天街 1 名、游客接待中心 2名、景区步道 4 名保洁人员，实行全天候保洁。茶竹天街、十面埋伏、游客接待中心公厕必须安排专人专职清扫冲洗，临时新增人员提前3 日上报甲方审定，新增人员费用由乙方自行负责。5、乙方严格按照劳动法等有关法律法规实行合同用工，为工人购买养老、医疗、工伤、生育、职业保险劳动保障。按时按国家规定发放工资及津贴。乙方所聘人员的各类保险费用由乙方自行承担。乙方人员因工作原因引起的侵权或相关民事、刑事、劳动纠纷、工伤而造成相关损失的，由乙方承担全部责任，甲方概不承担任何经济和法律责任。 6、确保委托区域内清洁卫生达标。做到地面清洁无可视垃圾、无杂草、无积渣、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干净，做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。每天必须按时清运，收集垃圾在指定地点倾倒。做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。10旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案7、乙方必须向工作人员提供劳动工具和服装。乙方工作人员必须统一着装，行为规范文明，服务主动热情。甲方有权要求乙方解除工作质量不高，服务态度不好的工作人员的劳动关系。8、乙方自行联系垃圾倾倒场地并承担垃圾倾倒的相关费用。9、甲方向乙方提供的垃圾清运车，由乙方自行承担车辆的保险、年检、维修、油料等相关费用。独立承担车辆的违章、事故引起的相关法律责任和经济责任，保持车况良好、外观完整、无擦刮、无锈蚀。 10、乙方向甲方交书面检查情况（每周两次） 。 11、乙方必须向甲方提供所聘人员情况表及联系方式。服务承诺达标率服务承诺达标率123456绿化完好率保洁率道路沟、渠、池、井公共完好率维修服务满意率公共文体设施、休闲设施及建筑小品管理原因导致的火灾发生率98%98%完好98%100%完好实行巡查制度，建档记录，植物长势良好。按招标条件完成各项保洁任务。实行巡查，建档记录，及时维修，确保道路完好、畅通。实行巡查，及时维修，确保公共照明正常使用。按照维修服务流程对于维修项目进行回访并建档记录，确保维修服务质量。实行巡查，建档记录，及时维修维护，确保设施完好，美观整洁。实行服务中心主任负责、全员义务消防员制，定期进行培训和学习，加强宣传，进行日常巡视，发现隐患，及时处理，确保消防安全。做好各项宣传工作，加强与业主单位之间的沟通，及时了解业主单位愿望与要求，及时处理投诉并记录。建立三级培训制度和考试制度，确保培训合格率 100%，以保障员工的综合素质，和用途本职工作的能力物业管理人员、水电工等专业人员 100%持证上岗。定期与业主单位沟通、回访，确保满意度。708有效投诉处理率100%9管理人员专业培训合格率专业人员持证上岗业主单位领导及工作人员满意率100%1011100%95%四、愿承担的违约责任四、愿承担的违约责任1、若一个月内乙方连续 3 处以上，达不到甲方质量要求。因环境卫生某某景区管理11旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案处受到 2 次以上批评的； 区相关部门批转环境整改意见或信访 2 件以上严重影响景区形象的；甲方有权单方终止合同，乙方无条件撤出委托项目，甲方不承担违约责任。2、乙方不得分包或者转包。如经查实乙方有分包或转包行为，甲方有权没收乙方履约保证金，并解除该服务合同，同时追究乙方的法律责任。3、甲、乙双方约定，以下条件可构成对乙方的免责事由：因不可抗力导致的物业服务中断；因维修、养护设施、设备而影响乙方正常作业的；因停水、停电而影响乙方正常作业或导致物业服务质量下降的；4、甲乙双方在对方无过错的情况下任何一方提前终止合同按违约处理。5、乙方在无能力履行合同的情况下，甲方有权解除合同并没收履约保证金。第四章第四章物业管理人力规划物业管理人力规划一、管理处组织架构描述一、管理处组织架构描述1、景区物业人员组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责任书，由某某公司公司全权领导。2、管理处各岗位所需人力资源配置实行某某公司管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。二、管理体系及组织架构二、管理体系及组织架构 某某公司管理有限公司某某公司管理有限公司某某景区物业管理中心物业经理 1 人保洁员24人垃圾12车驾驶员园艺绿化工1电工1人旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案说明：1、绿化工与电工为兼职人员。 2、保洁员 24 人中包含垃圾上下车工人 2 名。三、物业服务人员要求（一）物业经理1、负责公司物业部服务中心的全面工作，具备良好的物业管理，工民建，水、电、暖、空调等基础知识；2、 具备协调解决公司工程问题及维修人员技术提升的能力， 建立相应管理动作流程；3、合理安排分配工程人员完成计划内外工作；4、具备合理计划物业管理各类费用的能力；5、执行力、规划能力强，富有团队合作和敬业精神。6、 根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、 政策， 组织员工向甲方提供保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务；7、指导检查公司某某景区景区的清洁卫生和环境绿化、美化工作，建立和完善行之有效的清洁、绿化、维修等量化管理运作流程。（二）垃圾车驾驶员1、45周岁以下，身体健康，持有B2驾照，有2年以上驾驶经历，高中以上文化。2、遵守宪法和法律，具有良好的品行，无违法记录。3、具有适应岗位要求的身体条件，无精神疾病史。4、为人诚实，服从安排，责任心强。（三）保洁工1、男女不限，男性年龄在18岁-60岁之间，女性年龄在18岁-55岁之间。2、熟悉服务区域的情况，有强烈服务意识，对于游客的要求能主动完成。3、遵守劳动纪律，服从景区及物业公司管理。4、景区当地人员，符合条件者优先录取。（四）水电工1、男性，身体健康；中技及以上学历，持有效低压电 工证。2、有低压电气设备维修、保养，年及以上相关工作经验；13年龄60周岁以下，身体健康，热爱本职工作，吃苦耐劳，对工作尽心尽职。旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案3、熟悉景区照明设施设备系统安装、维护管理工作。4、具备良好的团队协作及沟通能力，吃苦耐劳、责任心强.5、个人时间相对灵活，能满足景区电工兼职， 工作任务不定时的要求。景区内居民优先录取（五）绿化工1、年龄60岁以下，身体健康，具备5年以上绿化工作经验。2、了解园林绿地施工及养护管理的操作规程和规范。认识常见的园林植物，区分形态特征。3、了解当地园林土壤的基本性状和常用肥料的使用和保管方法。4、熟练使用草坪机、 绿篱机、修枝剪等绿化工具，并懂得绿化设备的维护与保养以及简单的维修。四、人员工资四、人员工资项目内容养老保险金医疗保险金人人员员费费用用工资税金合计生育保险金失业保险金工伤保险金缴费基数（元）缴费基数（元）缴费比例缴费比例2 2年缴费额（元）年缴费额（元）说明：1、管理人员、垃圾车驾驶员工工资不低于3000元/月，清扫保洁人员不低于重庆市2016年最低工资1500元/月。 2、为员工购买五险，不缺项且缴费基数不低于2016年某某区区的最低缴费基数3105元和社保比例。3、两年费用合计1723509.52元。五、各岗位人员职责五、各岗位人员职责物业经理岗位职责14旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案1、 接受物业公司和重庆某某景区旅游开发有限公司的领导， 主持某某景区景区物业管理的日常工作。2、做好与各部门办公室的衔接工作，熟悉各部门办公室位置、工作人员。工作期间接到突发事件通知后，及时赶到事故现场，负责协调处理突发事件。3、负责火灾初期（消防部门未到达之前）的现场指挥调度。4、对物业服务各岗位的工作实施日常检查。5、主持保洁部日常事务工作，落实并监督保洁部人员的工作分工和职责范围，组织实施公共区域的清扫保洁工作。科学制定清洁工作检查验收，落实具体的实施办法和考核标准，推行日常保洁的规范化管理。6、熟悉员工具体责任区域，定期或不定期实地检查巡视，发现问题及时处理解决。7、加强对工具使用管理和维护保养，定期检查清理。8、主持工程部日常事务工作，熟悉辖区内房屋、灯饰、管线的分布和结构类型。9、建立巡回检查、定期检修、登记报修等工作制度和相应的工作责任制，加强日常考核。10、监督检查维修养护工作情况，发现问题及时处理，建立快速的维修处置工作程序。11、落实安全作业规范，注重对重点区域、重点路段、重要设施设备的日常检修和特殊气候、条件下的预防性检修，保障正常的工作生活条件。12、加强对设施设备物资及零配件的领取、使用、登记管理。保洁组长岗职责1、认真召开班前会，检查保洁员的仪容仪表及考勤，保洁工作范围内的清洁卫生状况，并合理的布置工作和总结工作。2、带领员工完成领导交给的保洁任务。3、在工作中指导员工养成开源节流、勤俭节约的良好工作习惯。4、具备协调沟通能力，解决员工之间的矛盾，建立团结互助的保洁班组。5、认真巡查、发现问题及时处理，并做好巡查记录。6、检查员工工作中使用的工具和设备的保养情况，教育员工爱护工具设备。7、制定每月的物料计划，控制保洁成本并监督实施。8、 及时地向主管报告工作中使用的工具和设备的保养情况， 教育员工爱护工具设备。9、不断的总结经验，不断学习文化知识提高自己业务技能和管理能力，提高服务质量。定期对员工进行专业知识及技能培训。10、完成交办的其他工作任务、工作重点，保证园区内保洁工作任务的顺利完成，保质保量的完成领导安排的各项保洁工作。15旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案保洁员岗位职责1、认真做好划分区域的卫生工作，并达到保洁标准。2、遵守公司及服务中心的各项规章制度，团结互助做好本职工作。3、维护园区清洁，对不卫生不文明的现象和行为要及时、礼貌的劝阻和制止。4、了解各类保洁设备及工具、清洁剂的正确使用方法，严格执行操作规程，做好设备的维护、保养工作。5、严格执行安全管理规定，严格按照安全的操作规程进行工作。6、参加公司组织的各类培训及集体活动，不断学习岗位知识和技能。7、完成领导交给的其他工作任务、工作重点，划分区域内保洁工作的顺利完成。保质、保量的完成领导安排的各项保洁工作。垃圾车驾驶员岗位职责1、驾驶人员必须考核通过，并经岗前培训后方可上路驾驶，严禁无证上岗操作。2、驾驶员要严格执行道路交通规章制度，严格遵守操作规程，严禁开快车、险车、赌气车；严禁疲劳驾驶、酒后驾车，一经发现立即开除。3、车辆出车前，驾驶员必须做好安全自查，发现问题及时排除，消除安全隐患。4、车辆必须在指定路线工作，严禁超范围行驶，严禁公车私用。5、每日工作结束后， 必须将各自保管的车辆停放到指定场所，违反本制度，造成车辆损坏、物品遗失，由驾驶员照价赔偿。6、垃圾车在停放时应当密闭，经常保持清洁和完好，做到不超载、无吊挂、不污染路面。7、收集垃圾后，应当将垃圾容器及时复位，清扫作业场地，做到车走场净。水电工岗位职责1、配合管理处经理组织实施物业的接管验收。2、负责景区公用设施、设备的运行保养维修、安全检查、工作安排与落实。3、负责工程维修人员的专业技术培训，提高维修人员的职业道德、专业技能和服务意识。4、组织并参加设备、设施大检修，负责制定设备的保养维护计划并组织实施。5、负责用户对维修工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施并跟踪检查。6、负责结物业内容工程技术资料、设备说明书、维修保养记录的收集、整理、分类、存档。7、负责根据能耗、物耗和费用开资统计数据，做出分析报告，提出节能、节支建议，报管理处审批。16旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案绿化工岗位职责1、 熟悉所属区域的绿化情况， 充分利用和发展绿化地面积， 保证绿化覆盖率达95% 以上，合理种植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观。2、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具。3、养护、管理花草树木。 对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱和过涝。 对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。 对花木进行修剪、 整形， 使花木长量适当， 长势优良， 乔灌木各种树形搭配优美，构成丰富的植物景观。 清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。 以“预防为主”为原则，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。 定期对花木进行培土、树干涂白、防风害、日灼，对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。 经常巡视住宅区的绿化地， 严格制止在草地上践踏、 倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化转护、隔离设施。4、加强学习，熟练掌握各类工具、器具的操作方法，做好工具、器具的养护和管理工作。5、完成领导交办的其它任务。第五章第五章物业人员培训与管理物业人员培训与管理一、培训目的一、培训目的使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。二、培训对象二、培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。三、培训组织三、培训组织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。四、培训阶段及内容四、培训阶段及内容入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训， 使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满17旅游景区物业管理服务方案-小区物业管理服务方案足日常管理和操作的要求。专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。外派培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。五、培训计划（一）接管前的人员培训为了使接管某某景区风景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：强化培训计划表强化培训计划表序号培训内容公司概况、物业管理概论、服务礼节礼1貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧2345678度（二）日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：内容：企业理念、质量方针、质量目标岗位操作技能及工作操作程序服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系新知识、新技术及新观念 方式：定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行