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酒店年终工作总结酒店从 4 月 16 日正式开业以来 ,走过了八个多月不平凡的创业历程。 回顾 XX 年年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困 难，经历了各种大型会议和重要vip 客人的接待工作的考验，逐渐由创 业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营 向专业经营的转变 ,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变, 在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里 共接待客人 人次, 创营业收入万元 ,实现净利润万元 (不含对外承包收入 )。 为此酒店做出了大量的工作，现总结 如下：一一、认认真真作作好好各各项项准准备备工工作作，切切实实保保障障酒酒店店的的按按时时开开业业。从 XX 年年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至4 月 16 日正式开业， 其间只有短短的 40 多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘 ,物 品需要采购 ,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大 量准备工作 ,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人 员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的 达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚 决按时完成 。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹 备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建 工作方案 ; 研究制定了采购物品计划 ;研究制定了临时用工人员招聘和培 训方案 ; 制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作 重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表, 逐日抓 落 实, 保障酒店的按时开业 ,得到了省市局领导的好评。二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董 事会的支持帮助下 , 在短短的十多天时间里 ,会同机关监察、计财等有 关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购， 按照廉政规定的要求 , 对需要政府采购和控办批办的大宗商品, 严格 按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏， 能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是 酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充 分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒 店的招聘事宜 ;2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按 照酒店要求严格把关 ;3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染 病人的进入 ;4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了 强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效 果。5.组织新聘人员到省 开来酒店 进行正规化的岗前业务培训，经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110 余人, 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。二二、制制订订各各项项规规章章制制度度，逐逐步步健健全全内内部部管管理理。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此, 酒店非常重视这项工 作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开 业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实 际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中 结合实际情况，不断的进行调整，并与 “省开来大酒店 ”、“航天大 酒店”“景福大酒店 ”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补 漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出 了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗 位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有 条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨 论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管 理需要的电算化财务 记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了 解酒店的规章制度，酒店又编制了*大酒店员工手册 ，发放到每 一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的 行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一 个新的台阶，在 12 月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店 进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签 到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对 各级人员的管理，起到了 “以制度管人 ”的良好效果。使酒店全体员工 的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。目前, 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40 余个, 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准, 对超越和违 反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章 可循, 有规可依。三三、加加强强人人员员的的素素质质培培训训，努努力力提提高高服服务务质质量量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒 店刚成立时 , 首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验, 高层次的管理人员就更加缺乏, 加之酒店又是一个人员流动性较强的行 业，尤其是餐饮服务员 , 素质高的人才难以找到 , 素质低的人员又难以 满足酒店上层次的需要 , 在实践中酒店领导意识到 , 加强人员的培养与 教育是酒店提高服务质量关键, 也是促进酒店生存与发展的根本。为此， 在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论 授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。 这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作 中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如： 英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工 之间还注意搞好传帮带，实行“一对一 ”的培训，这对新进员工快速熟 练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店 管理人员赴 *学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导 培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提 高了酒店的管理水平和服务质量。服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务 质量，酒店成立了质检小组, 对酒店的服务质量进行全面监督检查，并 结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准 印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查, 发现问题及时 通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、 亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅， 请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评 比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一 ”的思想， 同时又激励了员工的工作热情。XX 年年酒店共评出季度明星、优秀服务 员和工作先进者 26 人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务 的良好风气。四四、加加大大宣宣传传和和营营销销力力度度，积积极极寻寻找找培培养养客客源源，努努力力提提高高服服务务意意识识, , 全全面面树树立立酒酒店店的的良良好好形形象象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的 基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部 在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘 徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的 宣传力度。同时 , 积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势， 并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告， 做广告标牌，制作宣传饭店的小册子, 印发菜肴介绍等一系列促销措施。 经过“五一、国庆黄金周 ”、“宋都文化节 ” 、“古观音寺会议 ”、 “省农林会议 ”、“河大校庆 ”、“接待同一首歌 剧组”、“菊花 花会”期间接待全国十五家 上星卫视 电视台记者和长达一个月共六期的 河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验, 也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市 的美好形象 作出了贡献。酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部 门递交了 “三星级旅游涉外酒店 ”的申请，利用这次活动积极完善了酒 店的硬件设施 , 同时, 按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒 店在开业仅仅 18 天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于 5 月 16 日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度, 拓宽了酒店的 经营渠道。6 月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案， 使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒 店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的*大酒 店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加 强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来， 与酒店签订固定协议的客户达到50 多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额 约占收入总额的 15.35 %以上。为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店， 酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会 ”活动，派 出人员共带资料 300 多份，在上海散发一空，这次活动的参加既 宣传 了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓 市场奠定了良好的基础。