淘宝客服沟通技巧(共12页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业淘宝客服沟通技巧，克服种种困难！一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。客服售前沟通一般分为七个步骤：招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进。首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。 不能单独只回一个字“在”， 给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。第二步 询问“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。第三步 推荐“体现专业，精确推荐”精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。第四步 议价“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较， 一分钱一分货， 还要看产品的材质、 工艺、 包装、售后等等。 还有当话语很长的时候， 不要一次性打很多， 因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步 核实“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。第六步 道别“热情道谢，欢迎再来”无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！第七步 跟进“视为成交，及时沟通”精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心淘宝售前客服基本职责和任务，客服最基本工作就是售前正确的沟通方式和技巧，在淘宝的今天，做好售前服务和售后服务对于我们淘宝卖家至关重要，但事实上服务这个概念范围很大，我们还无法给它下一个准确的定义。有些新手卖家以为服务就是热情地对待买家，尽量满足他们的要求，其实这只是服务的一部分内容。与买家沟通是一种服务；装修店铺，提高买家体验度也是一种服务；把握好产品质量也是一种服务。甚至快递都是服务范围的一部分。这里我就先单独谈谈沟通，因为对于网店来说，售前的正确沟通关系着整个销售过程是否能顺利完成，同时也关系着售后服务是否能顺利展开！售前服务中，客服人员具备的素质很大程度上影响着这个沟通过程的完成状况。我认为一名合格的客服人员，不但要对本店销售的产品有相当熟悉的认知程度，而且应具备面对突然情况的应变能力。之外，沟通技巧和沟通过程中对顾客的引导也应该在工作中日益锻炼进步！我根据自身经历和所见所闻模拟两种常见沟通情况来分析说明：情况一： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺A：老板，在吗，请问 Y 产品还有货不？B：亲，这款没货了。不好意思哦。A：（沟通结束）情况二： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 、Z 沟通工具：旺旺A：老板，在吗，请问 Y 产品还有货不？B：亲是想买.？A：恩。B：不好意思喔，Y 款现在没货了，不过我们有另外一款产品 Z 和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业A：恩，那好，你发链接给我看看B：好的。您稍等，我马上发给您！A：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。B：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款产品加上 XXX产品可以包邮，这 2 款产品搭配使用，效果更好喔。A：嗯，那我就要这 2 样吧！（沟通结束）两个场景，同一种情况，却因客服人员沟通的方式而让结果完全不同。第一个场景中，客服人员不懂得抓住每一个顾客以及沟通定势思维导致了引导消费失败。 顾客的心理是想要消费产品的功效，只要 Y、Z 产品两种功效的确一样口碑也不错，还有没有 Y 产品就无关紧要了。看第二种场景中，客客服人员认真面对这个顾客的消费需求，以及对突发情况的应变能力，对产品的熟悉程度，以及对顾客的引导分寸都把握得恰到好处，既满足了顾客的消费需求，又顺利获得一笔财富，如果继续做好售后服务的话，一个铁杆 fans 就出现了。所以，把握好售前客服的沟通方式和技巧，认真面对每一个顾客的需求。绝对不忽略任何一个。是销售的基础。如果准备不足，即使你门庭若市，你也抓不住一个，反之，即使每天来一个顾客， 你能认真面对， 认真沟通， 思考最好的方式和技巧， 也有可能产生“蝴蝶效应”，用良好的口碑赢得更多顾客的青睐！蝴蝶抖动一下翅膀，就可能引起一场海啸，这你懂的！二、售前对问题的预见和防护永远比售后的弥补来得更有效可能这句话听着比较抽象，下面我还是举例说明：情况一： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺A：老板，在吗，我想买 Y 产品。B：嗯，好的亲，那你在店铺里直接拍下就可以了。A：哦几 天 后A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的东西，另外一件都到了，你们家的还没到，你这发货时间是怎么回事，给你差评，我要投诉你！B： （此处省略客服的解释和弥补方法等）精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业情况二： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺A：老板，在吗，我想买你们产品。B：嗯，好的亲，您先拍下来。然后我仔细给你讲下我们的发货时间。A：嗯，已经拍了，B：亲，由于我们的产品是粉末状，跟衣服玩具等物品不同，在货运的时候它不能空运，只能通过陆地运输。所以，亲，可能您收到我们产品的时间比别的货物要稍微迟一点点。但是可以保证货物绝对能安全平稳的到达您的手中。A：啊，是这样啊，没事的，只要产品效果好，时间晚到一点点不是问题。（交易完成 最后由于服务态度获得好评）现在回过头来看看上面这两种沟通方式。 第一种， 由于客服人员的不负责和没有对问题的预见能力而忽略了顾客人群的差异性。 因此让店铺名誉受损还可能赔偿钱财。 给店铺带来极大的负面效果。第二种就不同了，很认真的面对顾客的需求，细心的分析顾客可能存在的差异性问题，从而引导顾客正确的消费。最终带来财富，还可能因为口碑带来后续的大量营销。不忽略任何一个顾客， 不忽略的不仅是这个顾客的消费需求， 还有为顾客着想的每一个细节，认真的面对， 认真沟通， 对顾客的细心与强烈的责任心都在提醒我们！ 不忽略任何一个顾客，无论他是既成或是潜在。淘宝生意好，离不开好的沟通，沟通主要分为售前沟通和售后沟通。一、售前沟通1.1 招呼的技巧热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。1.2 询问的技巧细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。1.3 推荐的技巧体现专业、精确推荐精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址.这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。1.4 议价的技巧以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值， 一分钱一分货， 要告诉买家需要综合考虑的， 不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法， 但是去沃尔玛等就不会议价， 因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。1.5 核实技巧买家付款后， 在买家下线前， 把订单中的买家信息发给买家， 让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。1.6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答1.7 跟进的技巧视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款 就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有 2 个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。二、售后的沟通2.1 发货后告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。 物流做到能同时发给商家和收件人的话， 这个物流做的很好。2.2 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。2.3 签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦2.4 好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、 。在此，也有差好评，什么是差好评呢？差好评就是客户虽然给了好评， 但在好评里会说明并不满意， 对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业聊天技巧 让你促成淘宝订单！淘宝客服主要工作就是和客户聊天， 掌握好淘宝客服聊天技巧让你快速成交订单， 下面我从五个方面假设了客服的提问和相对于的回答技巧。 如果你还在对客户问你你无从回答而着急的话，快来看看吧。第一： 假定准顾客已经同意购买商品， 当准顾客出现购买的信号却 又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其一的技巧。譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白条的还是纯黑的呢？或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到此种的二选其一的问话技巧， 只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了！第二：帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣， 在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。 这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，您的订单也就落实了。第三：利用怕买不到的心理，人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它、买到它。店小二可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，小二可以对顾客说;这个产品现在已经是最后一个了， 短期内可能也不会再进新货， 亲不买就没有了哦。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业或者说： 今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦， 明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦！第四：先买一点试试看看，准顾客想要买您的单子，可是又对产品没有信心的时候，这个时候小二就可以建议顾客先买一点看看，只要您对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后， 就可能给您一个意想不到的单子这个一试用看看的技巧也可以帮助顾客下决心购买。第五： 在淘宝上购物有的顾客天生就喜欢优柔寡断， 他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时店小二就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。第六:利用反问式的回答;所谓反问式的回答， 就是当顾客问到淘宝店铺某种产品， 不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的 T 恤吗？这时店小二不可以回答没有，而应该反问道：抱歉！我们没有生 产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢？这些都是我没事的时候总结的，希望对有些新卖家会有些用，店主在此多谢了，希望各位有时间来小店逛下！说不定就有各位想要的商品。谢谢大家的看帖！看帖不回不厚道哦! 各位淘友我们一起努力吧，加油！在此真的要好好的谢谢淘宝能给这样的一个平台，真的是很不错！有了好的平台肯定是要好好努力奋斗.精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业1.坚守诚信网络购物虽然方便快捷， 但唯一的缺陷就是看不到摸不着。 顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求， 就应该切实的履行自己的承诺， 哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。2.凡事留有余地在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的， 本身每个人的肤质就不同， 你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意， 重要一点体现在真正为顾客着想。 处处站在对方的立场， 想顾客所及，把自己变成一个买家助手。4.多虚心请教，多倾听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品， 所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况， 准确的对其进行定位， 才能做到只介绍对的不介绍贵的， 以客为尊，满足顾客需求。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候， 我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。 当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业6.坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候， 必须要针对产品本身的缺点。 虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及， 但如果因此而造成事后客户抱怨， 反而会失去信用， 得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点， 努力让顾客知道商品的其他优点， 先说缺点再说优点， 这样会更容易被客户接受。 在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍： “这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，可以强调一下： “东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。7.遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候， 先想想自己有什么做的不到位的地方， 诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。8.换位思考、理解顾客的意愿当我们遇到不理解顾客想法的时候， 不妨多问问顾客是怎么想的， 然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。9.表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时， 要力求体谅和理解顾客， 表现出 “我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。10.保持相同的谈话方式对于不同的顾客， 我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。 如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。如果你常常使用网络语言， 但是在和顾客交流的时候， 有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。11.经常对顾客表示感谢精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业当顾客及时的完成付款， 或者很痛快的达成交易， 我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。12.坚持自己的原则在销售过程中， 我们会经常遇到讨价还价的顾客， 这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价， 那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。（3） 给顾客留下价格产品不成正比的感觉， 否则为什么你还有包邮的利润空间呢？（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。好的客服是企业成功的关键。 从经济学角度来说， 现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。