物业管理手册-服务理念方针和目标.pdf

Word文档下载后可自行编辑修改很方便物业管理手册物业管理手册: :服务理念方针和目标服务理念方针和目标物业管理手册:服务理念方针和目标1 服务理念我们秉承 EE 集团”服务关注细节”的服务理念,并在物业服务的实践中贯彻 和发扬”服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别 服务策划服务提供过 程服务控制服务改进和创新等方面必须深入和细致1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望 ,逐步建立科学 严谨量化的信息搜集和分析方法 ,准确把握顾客的需求 期望及其变化2) 建立和完善 EE 物业服务标准,为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据3) 全面建立物业服务过程的规范要求 ,针对每项服务过程具体明确步骤 责任 方法工具记录人员资格和监控要求等4) 严格控制内部运作成本,坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望,建立全员全过程的成本控制机制5) 坚持服务创新,并以持续改进为基础,关注点点滴滴的积累和进步1 1 / 3 3Word文档下载后可自行编辑修改很方便2 质量方针我们秉承 EE 集团”质量是立身之本”的质量理念,致力于识别并满足顾客的 需求的期望,提升顾客能力维护顾客价值,竭尽所能使顾客满意我们的物业服务必须是:a) 营造和维护安全舒适温馨的工作和生活环境 ; b) 提供及时便利和热忱的服务 为此,我们必须做到:1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任;2) 认真对待每一位顾客的服务需求;3) 与顾客进行充分坦诚和持续的沟通;4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系;5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率3 目标为确保 EE 物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行,管理公司在物业服务 领域建立可测量的目标体系,具体衡量各物业分公司的管理业绩3.1 中长期目标 持续发展和维护 EE 物业服务品牌,并且成为全国知名品牌3.2 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系,在年度的目标管理责任书中具体明确 年度目标包括的内容有:经济目标质量目标安全目标管理目标四个方面2 2 / 3 3Word文档下载后可自行编辑修改很方便a) 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求 ,包括物业服务收费 经营性收费利润成本控制物业服务费实收比率等b) 质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求,以顾客满意程度指标为核心,并包含顾客投诉质量事故等指标 各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化 ,并将实现责任落实到相关职能层级(公司部门管理处专业班组等)顾客满意程度的细化指标应包括(不限于): 总体满意程度服务人员态度服务人员仪容仪表 保洁服务绿化服务公共区域消杀服务 安全管理服务车辆服务电梯服务中央空调服务供电状况供 水状况上门维修服务社区文化投诉处理情况等c) 安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求,包括顾客内部员工的生命和财产安全等d) 管理目标 管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求,包括体系建设评比创优员工满意程度等方面的指标3 3 / 3 3