物业公司如何处理客户投诉.pdf

如如何处何处理理客户客户投投诉诉培培训训目目标标“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提 供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务 人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投 诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理处理投投诉工作诉工作的的原原则则是依法办事；是依法办事；宗宗旨是服务用旨是服务用户户；目目标是防范有标是防范有效效投诉；投诉；从而从而提提高管理单位高管理单位的的声誉及社会声誉及社会影影响。响。目录目录用用户户投投诉诉的的定义定义用用户户投投诉诉的的分类分类正正确确理理解解用用户户投投诉诉 投投诉诉处处理理的的基基本本原则原则 投投诉诉处处理理的的程序程序如如何何有有效效防防范范投投诉诉 接接待待投投诉诉规规范范用用语语1. 用户投诉投诉的定义用户因对物业管理企业的服务有需求或不满等， 通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为 投诉。包括来电、来访、来函、电子邮件、其它（如登报、互联网上公布）等。用户用户投投诉的方诉的方式式:定定义：义：2. 用户投诉的分类按投按投诉诉的性质的性质分分:一有效投诉用户对物业管理单位在管理服务方面失职、违纪等行为的投诉，并经 过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理失误造成 用户或公众利益受到损害的投诉二沟通性投诉求求助助型型：投投诉诉者者有有困困难难或或问问题题需需给给予予帮帮助助解解决决的的。咨咨询询型型：投投诉诉者者有有问问题题或或建建议议向向管管理理部部门门联联络络了了的。的。发发泄泄型型：投投诉诉者者带带有有某某种种不不满满，要要求求把把问问题题得得到到解解决决的。的。2. 用户投诉的分类按投诉的内容分按投诉的内容分为为：、对对设备的投诉设备的投诉用户对用户对设设备的备的投投诉主诉主要要包括包括：空调空调、照明照明、供水供水供供电、电、电电梯等梯等等等，即，即使使我们我们建建立了立了一一个对个对各各种设种设备备设设施施 的检查的检查、维修维修、保养保养制制度，度，也也只能只能防防止此止此类类问题问题的的发生发生，而不而不能能保证保证消消除所除所有有设备设备潜潜在的在的问问题。题。、对对服务态度的服务态度的投投诉诉不负责不负责任任推卸推卸型型的答的答复复，冷，冷冰冰冰爱冰爱理理不理不理的的态度态度，预约预约了了又迟又迟到到等接等接待待方式方式等等。由。由于于管理管理人人员与员与用用户都户都由由 不同个不同个性性的人的人组组成，成，所所以任以任何何时间时间，此类此类投投诉都诉都容容易发易发生生。、对对服务质量的服务质量的投投诉诉用户对用户对维维修的修的质质量、量、邮邮件未件未能能及时及时送送到用到用户户手中手中，都属都属于于对服对服务务质量质量的的投诉投诉。减少减少用用户对户对服服务态务态度度与服与服务务 质量的质量的投投诉的诉的最最好方好方法法是加是加强强对服对服务务人员人员的的培训。培训。、突突发性事件的发性事件的投投诉诉缺乏及缺乏及时时的指的指引引、广、广播播、解、解释释、有、有效效的应的应急急处理处理措措施、施、慰慰问等问等都都会导会导致致投诉投诉；由于由于该该类事类事件件是不是不常常发生、发生、 难以预难以预测测的，的，所所以日以日常常要定要定期期预演预演，制订制订有有效的效的应应急防急防范范方案。方案。2. 用户投诉的分类一些值得我们得正视的数据：对服务不满对服务不满的用户的用户：96会静静会静静地地离开离开，91永远不会再永远不会再回回来来，80的的 此类此类用用户将不满意户将不满意的的服务活动服务活动向向8至至10位朋位朋友友诉说诉说，20的此类用户的此类用户更更会会向向2 0 个友个友人人讲述。讲述。为何用户会为何用户会离开离开：3因搬迁而离因搬迁而离开开，5因建因建立立新的友谊关新的友谊关系系，9因因更更 好更好更优优的选择的选择，83 因管理者因管理者的的服务不专业服务不专业或或恶劣的待人恶劣的待人态态度。度。想想离开的用户离开的用户会会留下吗留下吗？70 会！假如会！假如他他们的投诉问们的投诉问题题被妥善解决被妥善解决后后，95 的用户将会的用户将会留留下！假如他下！假如他们们所投诉的问所投诉的问题题即刻得到解即刻得到解决决，平均每一，平均每一位位投投 诉者诉者将将会对会对其其5位位朋朋友讲述自己友讲述自己的的投诉及事情投诉及事情最最终的解决办终的解决办法法。3. 正确理解用户投诉1.投投诉诉代代表表客客户户还还信信任任我我们们，对对我我们们充充满满改改善善的的期期待待，而而且且相相信信我我 们们有有能能力力改改善。善。2.投投诉诉能能指指出出在在服服务务过过程程中中应应改改善善的的环环节节。3.投投诉诉其其实实是是用用户户给给予予我我们们再再度度提提供供应应改改善善服服务务的的机机会会。4.投投诉诉给给我我们们有有机机会会去去表表现现自自己己，重重新新令令用用户户忠忠于于我我们们。投诉投诉就就是信任，不是信任，不应应害怕投诉，害怕投诉，而是而是应应鼓励鼓励客客户户“有有不满不满就就投诉投诉”3. 正确理解用户投诉我我们们该该如如何何理理解解投投诉诉？4. 投投诉诉处处理理的的基基本本原原则则真心诚意地帮助用户解决问题每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。把“对”让给用户用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控， 这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题， 即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户。不损害公司的利益用户在投诉时，必然会提出一些合理或不合理的附加要求， 在不损害公司利益的前提下，合理、合法的回复客户，同时 要注意语气和措辞，不要轻易作下承诺。共同商议、找到切实可行解决问题的方案，而不是简单地推 卸责任。4. 投投诉诉处处理理的的基基本本原原则则处理处理用用户投诉的程户投诉的程序序，从投诉的，从投诉的开开始到结束，始到结束， 是一是一个个牵涉面相当牵涉面相当广广且一环扣一且一环扣一环环的过程：的过程：5. 投诉处理的程序5. 投诉处理的程序1. 接诉2. 聆听3. 安慰6. 立即行动5. 判断、处理4. 记录要点7. 检查落实8. 回访9. 整理、分析总结一一接诉接诉礼貌礼貌是是做好做好投投诉处诉处理理工作工作的的基础。基础。投诉投诉接接待环境是影待环境是影响响处理工作的处理工作的第第一关。一关。“送送一一张笑脸、问张笑脸、问一一声好、让一声好、让一个个坐、倒一杯坐、倒一杯水水”5. 投诉处理的程序二保持冷静、细心聆听诚诚意意听听取取用用户户的的投投诉诉。认认真真记记录录事事件件的的要要点点。“一支笔、一个一支笔、一个本本”体现体现对对客客户的户的重重视视5. 投诉处理的程序小小技巧技巧如果如果想想让客让客户户知道知道你你正在正在听听他们他们说说，可，可以以做到做到以以下几下几点点：不断不断点点头（头（来来访的访的情情况下）况下） 不时不时说说“嗯嗯、啊、啊、哦哦”保持保持眼眼神交神交流流（来（来访访的情的情况况）正正面面对对着着客客户户：你你全全部部的的注注意意力力都都集集中中在在他他身上身上身体身体向向前稍前稍倾倾：你：你对对他所他所说说的话的话很很感兴趣感兴趣三表示同情、给予恰当的安慰：对访客的感受应给予理解对访客的处境表示同情同时应使用恰当的语言给客人以安慰。同时同时告告诉他诉他“我我们们十分理解你十分理解你现现在的心情在的心情”5. 投诉处理的程序小技巧小技巧避免使用以下语言：“你可能不明白” “你肯定弄错了”“你应该”“我们不会/我们从没/我们不可能”“你弄错了”“这不可能”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”四记录要点应记应记录录投诉投诉人人的姓的姓名名、事、事件件的经的经过过、投、投诉诉对象对象 以及以及投投诉人的联系诉人的联系方方法、业户签法、业户签字字，并告知，并告知解解 决的决的期期限限5. 投诉处理的程序要学会问问题了解身份的问题了解身份的问题：“请问您姓请问您姓名名？电话号码？电话号码？房号房号？” 一般是在对话的开头问。描述性的问题：描述性的问题：这些问题是要求客户说明他们的经历，例如：“您能具体说一下，当时是什么时 间？当事人外表特征是怎样的？澄清性的问题：澄清性的问题：在适当的时候问，会帮助解决问题。例如：“先生，您说小区人员进出控制得太严，请问您有什么好的控制外来人员的意见吗？”要学会问问题选择答案的问题：选择答案的问题：是要客户回答“是”还是“否”，主要目的是确认事实。例如：您说保安服务态度不 好，请问他们有没有不礼貌的举动？”结果问题结果问题目的是告诉客户你对他的问题的初步解决办法，例如：“先生，如果我们在下个月收费时把多收的费用冲抵掉，怎么样？”询问其他要求的询问其他要求的问问题题是在最后问的问题，是客户感觉到你真的很在意他。例如：“先生，请问还有什么可 以为您做的？”五判断、处理快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户。“如如何何解决问题，解决问题，而而不是怎样区不是怎样区分分责任责任”5. 投诉处理的程序解决问题的小解决问题的小技巧技巧客户投诉的目的是要解决问题。 可以补救的解决方案无法弥补的错误的解决方案补偿性解决方案打折扣免费赠品、赠送礼物、赠送服务 额外成本个人交往六立即行动根据情况，迅速作出相应的行动。七检查落实根据情况作出相应的检查。5. 投诉处理的程序八回访是建立信任感，也是检查工作质量， 与用户沟通，搞好关系的最好机会。5. 投诉处理的程序九整理归类存档、分析、总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生？5. 投诉处理的程序小秘笈小秘笈如何接待噩梦如何接待噩梦般般的的客户客户根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下 四类人：1、固固执执的的怪怪人人这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合 格的客户服务者。照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印 好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依 然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36 。2、唠唠叨叨者者这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有 着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17。3、妄妄自自尊尊大大者者这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他 把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34 。4、我我要要找找你你老老板板！这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。 “如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11 。另外还有2的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。解决方案第一第一步步、管理对方、管理对方的的期望期望告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士 尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一 位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况 多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请请您您稍等片稍等片刻刻”。第二第二步步、给他一个、给他一个理理由由研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起 因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个 投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情 况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不 满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时 客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太 大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可 以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？第三步、第三步、称赞称赞他他们的们的耐耐心心告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。要注意避免的错误1、幽幽默默尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双 方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。要注意避免的错误2、“尽人皆知尽人皆知”综综合症合症有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向零 售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发 现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但 是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信 息。要注意避免的错误3、说说的太多的太多说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生 什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的 问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听 你的时候，他也会在随后反对你。如如何何有有效效防防范范投投诉诉前期前期多多参与施工监参与施工监理理，使工程质，使工程质量量多一份保证。多一份保证。物业物业管管理处在开发理处在开发单单位竣工后从位竣工后从管管理角度、技理角度、技术术角度、法律角角度、法律角度验度验收收，并办理书，并办理书面面的交收手续的交收手续，避免日后引避免日后引起起投诉。投诉。签订签订详详细的管理合细的管理合约约，明确管理，明确管理处处和业主或使和业主或使用用人的权力义人的权力义务务， 防止防止以以后不必要的后不必要的麻麻烦。烦。对物对物业业的设施安排的设施安排合合理的日常维理的日常维护护、检修计划、检修计划，使事故减少使事故减少到到 最低最低点点。经常经常开开展反馈调查展反馈调查便便民服务，了民服务，了解解信息，及时信息，及时发发现问题、解现问题、解决决 问题。问题。对对业业户或业主入户或业主入伙伙时应及时交时应及时交予予管理规约、管理规约、用用户手册、装户手册、装修修手手 册，册，并并予以解释，予以解释，降降低投诉率。低投诉率。如如何何疏疏导导投投诉诉开开通通并并公公开开投投诉诉电电话话热热线线。尽尽量量避避免免在在互互联联网网上上散散播播信信息息。 详详尽尽记记录录投投诉诉人人姓姓名名、房房号号、联联系系电电话话。耐耐心心听听取取客客人人投投诉诉，禁禁止止以以任任何何理理由由或或借借口口推推卸卸责责任任。即即使使错错误误在在本本身身， 亦亦不不可可当当面面指指出出，顾顾客客态态度度即即使使很很坏坏，亦亦不不可可顶顶撞撞顾顾客客，并并记记下下投投诉内诉内 容。容。对对于于业业户户的的设设诉诉，能能当当场场做做出出解解释释应应当当场场给给业业户户解解决决，若若不不能能马马上上处处 理理的的应应记记下下投投诉诉人人的的姓姓名名、事事件件的的经经过过、投投诉诉对对象象以以及及投投诉诉人人的的联联系方系方 法法、业业户户签签字字，并并告告知知解解决决的的期期限限，以以便便及及时时告告诉诉结结果。果。应应感感谢谢客客人人指指出出的的不不是是之之处处，对对客客人人提提出出的的建建议议表表示示感感谢谢，并并把把事事件提件提 交交到到相相关关部部门门进进行行处处理理或或报报上上级级主主管管审审批。批。对对于于某某个个人人违违纪纪的的投投诉诉，应应详详细细登登记记投投诉诉的的事事件件经经过过、证证明明人人以以及及证证物物、 投投诉诉人人及及联联系系电电话话、签签字字。及及时时派派有有关关人人员员的的检检查查，确确保保事事实实的的准准确确性性， 在在依依照照事事件件的的大大小小提提请请有有关关部部门门给给予予处处理。理。投投诉诉处处理理完完毕毕致致电电或或走走访访客客户户，询询问问其其对对处处理理结结果果是是否否满满意意，是是否否有别有别 的的建建议议，并并再再次次感感谢谢其其对对我我们们工工作作所所做做出出的的帮帮助助。. 接接待待投投诉诉规规范范用语用语您您好好！请请问问我我们们能能为为您您做做些些什什么么?非非常常感感谢谢您您对对我我们们提提出出宝宝贵贵的的建建议议/意意见见。 我我们们会会及及时时把把处处理理结结果果通通知知您您。您您是是否否对对处处理理结结果果感感到到满满意？意？ 您您是是否否还还有有什什么么要要求求？有有什什么么还还需需要要帮帮忙忙，欢欢迎迎随随时时致致电电管管理理处。处。