售后服务管理平台详细设计说明书.pdf

*公司售后服务管公司售后服务管理平台理平台详细设计说明书详细设计说明书文件状态：草案正在修改正式发布文件标识创建者创建时间版权所有所属部门保密性文档审批人版本研发部保密版本号版本号修改状态修改状态发布第一稿版本修订记录修改描述修改描述编辑人编辑人修改日期修改日期审批人审批人目录目录1 1引言引言. .错误!未定义书签。2 2本文目的 .错误错误! !未定义书签。未定义书签。术语、定义和缩略语 .错误错误! !未定义书签。未定义书签。需求描述需求描述 . .错误!未定义书签。系统总体描述 .错误错误! !未定义书签。未定义书签。定位描述.错错误误! !未定义书签。未定义书签。功能矩阵.错错误误! !未定义书签。未定义书签。后台管理系统需求 .错误错误! !未定义书签。未定义书签。用户中心.错错误误! !未定义书签。未定义书签。站点管理.错错误误! !未定义书签。未定义书签。栏目管理.错错误误! !未定义书签。未定义书签。文稿管理.错错误误! !未定义书签。未定义书签。模板管理.错错误误! !未定义书签。未定义书签。在线反馈.错错误误! !未定义书签。未定义书签。邮件列表.错错误误! !未定义书签。未定义书签。组织机构管理 .错错误误! !未定义书签。未定义书签。用户管理.错错误误! !未定义书签。未定义书签。角色管理.错错误误! !未定义书签。未定义书签。3 3参数配置.错错误误! !未定义书签。未定义书签。数据字典.错错误误! !未定义书签。未定义书签。日志.错错误误! !未定义书签。未定义书签。流量分析.错错误误! !未定义书签。未定义书签。需求确认需求确认 . .错误!未定义书签。1 1 引言引言1.11.1本文目的本文目的本文是对“ *公司售后管理平台”的产品需求理解和确认的工作成果，体现为详细详细设计说明书设计说明书 文档，在整体的需求细节实现前， 是整体核心需求的落实的阶段性工作成果，是开发团队与最终客户双方对需求达成共识的里程碑是开发团队与最终客户双方对需求达成共识的里程碑。本文的目的是完成对用户需求的收集、整理与分析，弄清楚系统究竟要弄清楚系统究竟要“CASECASE 干干什么”及“什么”及“ USEUSE 由谁干”由谁干” ，以及核心的相关流程，以及核心的相关流程 ，并用合乎规范的文字及图表予以描述。至于“怎么干”在此不需要说明，因为那是设计实现阶段概要设计和详细设计说明书将会做的事情。有关文字与图表应尽量让用户便于理解。本文的预期读者包括： UI/UE 人员、开发人员、测试人员、开发工程师、运维工程师、客户方代表等， 主要为产品和技术人员主要为产品和技术人员 。1.21.2术语、定义和缩略语术语、定义和缩略语序号序号1.术语或缩略语术语或缩略语平台说明性定义说明性定义平台，指 *公司售后管理平台整个系统与环境的组合。指基于技术层次和用户及客户的整体基础架构平台（它组建了一个各种应用的统一、规范的技术支撑环境） ，与基于业务模型的应用平台（它组建了从管理与应用需求出发，把工作流、内容管理、个性化应用工具等组合在一起， 提供一个支持管理的应用平台）的结合体。2.后台系统指本平台后台用户使用的功能集合。包括呼叫中心、工单管理、库存管理等。后台系统采用 PC 访问，界面采用网页形式，面向用户包括管理员、 *公司总部人员、供应商等3.4.5.6.手机端微信端系统管理员供应商以微信应用程序作为入口的子系统，面向用户本平台的管理员，负责维护各种平台配置信息，如区域、学校、评价指标等2 2 需求描述需求描述2.12.1系统总体描述系统总体描述2.1.12.1.1定位描述定位描述2.1.22.1.2功能矩阵功能矩阵功能矩阵如下：序号功能接听弹屏通话记录呼叫中心知识库通讯录坐席监控投诉工单建议工单咨询工单安装工单工单管理后台系统维修工单换机工单移机工单挽留工单退机工单维护工单库存管理业务配置001002003004005009010011012013014015016017018019020021022023024025026027028029030031032033034035036037038039040041042043044045046047054055微信端用户绑定我要开票我要评价我的合同服务及进度培训管理库存管理手机端工单管理个人中心系统管理消息中心培训管理我的净水管家2.1.32.1.3通用需求通用需求在以下需求描述中，如无特殊说明，均遵从通用需求删除：所有删除操作均为逻辑删除，删除后的信息仍保存在数据库中，可以恢复所有超过 2 个的选择性字段，均采用下拉菜单进行选择，如有上下级关系，在下拉菜单中通过缩进体现层级每条信息自动记录发布人和发布时间，以当前用户和当前时间为准2.22.2 后台系统需求后台系统需求2.2.12.2.1呼叫中心呼叫中心2.2.1.1来电弹屏来电弹屏的具体要求：（1） 用户名/密码验证（2） 提供验证码功能（3） 密码错误 5 次则锁定用户，直到管理员解锁后，方可再次登录。每次输入错误后，提示“你已输错 *次， 5 次错误将被锁定”。锁定后，提示“你的账户已被锁定，请联系系统管理员”。2.2.1.2通话记录登陆成功后进入个人首页。后台管理系统的布局采用top-left-main的布局方式。(1)顶部：显示 LOGO、一级导航（评价分析、校园管理、管理中心） 、欢迎语、个人中心进入链接、退出链接(2)左侧：二级、三级导航(3)右侧：主要操作区。首页显示内容包括：a)个人信息：姓名、上次登录时间、总在线时长b)提醒：等待办理的事项标题，点击进入具体办理页。根据登录用户的类别，待办提醒有：用户类别教师务提醒学校管理员新注册家长、新注册学生、事务提醒提醒今日课程、未布置作业、请假（班主任） 、新问卷调查、事2.2.1.3知识库修改个人密码。2.2.1.4通讯录修改个人信息，依据用户身份不同，可编辑的信息内容如下:2.2.1.5坐席监控2.2.22.2.2工单管理工单管理2.2.2.1组织机构管理实现对管理员、官员、 教职工的组织机构信息管理， 操作包括增加、修改、查询、删除。2.2.2.2用户管理实现对用户的管理，操作包括增加、修改、查询、删除、重置密码、禁用和恢复。查询：提供按用户名、姓名的查询条件，支持模糊匹配重置密码：用户的初始密码为“123456” ，当用户忘记密码后，管理员可将密码重置为初始“ 123456”禁用和恢复：禁用后，用户不能登录，直到被恢复根据用户类型的不同，信息包括：2.2.2.3角色管理可以按组织机构或用户分配系统操作权限操作范围包括系统的各项功能菜单， 每个菜单根据需要还可划分具体操作权限，如增加、修改等2.2.2.4参数配置提供各种运行参数的灵活配置功能2.2.2.5数据字典提供对各种公共数据的配置功能，如职务、职称等2.2.2.6日志系统提供关键操作的自动记录功能，管理员可以在后台查看。每条日志内容包括：用户名、 IP、内容。记录的操作包括：学生、家长在手机端登录及增、删、改操作功能矩阵中后台管理系统的每一步操作（查询除外）2.2.2.7区域管理对行政区划进行管理，分省、市、县区三级。每个区域的信息包括：区域名称、上级区域。其中顶级区域为某个省，例如江苏省区域的显示采用树形结构，可以增加、修改、删除区域。其中区域下已经维护了学校的不能删除。2.2.2.8评价指标管理对用于问卷调查的评价指标进行管理，分多级。每个评价指标的信息包括：指标名称、上级指标。评价指标的显示采用树形结构，可以增加、修改、删除评价指标。2.2.32.2.3库存管理库存管理2.2.3.1学校管理2.2.3.2班级管理2.2.3.3学生管理2.2.42.2.4培训分析培训分析2.2.4.1学校管理2.2.52.2.5业务配置业务配置2.2.5.1课堂评价2.2.62.2.6消息中心消息中心2.2.6.1公告管理2.2.72.2.7系统管理系统管理2.2.7.1权限管理2.32.3 手机端需求手机端需求2.42.4 微信端需求微信端需求