物业品质部岗位职责.pdf

物业品质部岗位职责物业品质部岗位职责物业品质部岗位职责篇一:物业品质管理部各岗位职责物业品质管理部各岗位职责一、体系建设1. 负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进;2. 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审;3. 负责信息管理，并进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时掌握市场动 态，通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据;4. 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关的 管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。二、质量监控1(绩效管理:管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各部门的 各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价;2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落 实情况，及时总结并向执行总经理汇报。3. 负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提出改 进意见和建议。4. 负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。三、技术管理与监控1(负责物业项目的可行性研究与服务定位;2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织技术提升工 作;3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作;4. 负责公司重大技术更新的组织工作;5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价;6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。品质管理部经理岗位职责 品质内业岗位职责 环境督察岗位职责 工程督察岗位职责 安全督察岗位职责篇二:物业品质管理部职责 XX 物业品质管理部职责一、体系建设1. 负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进;2. 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审;3. 负责信息管理，并进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时掌握市场动态，通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据;4. 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。二、质量监控1(绩效管理:管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价;2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向执行总经理汇报。3. 负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提出改进意见和建议。4. 负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。三、技术管理与监控1(负责物业项目的可行性研究与服务定位;2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织技术提升工作;3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作;4. 负责公司重大技术更新的组织工作;5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价;6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。篇三:XX 物业品质管理部各岗位职责 XX 物业品质管理部职责一、体系建设1. 负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进;2. 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审;3. 负责信息管理，并进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时掌握 市场动态，通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据;4. 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理 有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。二、质量监控1(绩效管理:管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各 部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价;2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部 门的落实情况，及时总结并向执行总经理汇报。3. 负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并 提出改进意见和建议。4. 负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。三、技术管理与监控1(负责物业项目的可行性研究与服务定位;2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织技术 提升工作;3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作;4. 负责公司重大技术更新的组织工作;5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价;6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。品质管理部经理岗位职责 品质内业岗位职责 环境督察岗位职责 工程督察岗位职责 安全督察岗位职责篇四:物业品质专员的职责物业品质专员的职责部门职责(一)体系建设:建立规范所有管理行为和业务行为的程序体系 组织、协助各部门制定、修订程序文件、作业规程和检验 标准 组织制订针对不同物业类型的物业管理通用模版组织、筹备新建管理处管理体系 保证各个管理处作业规范的针对性并推动持续改进 质量体系文件的修订、评审、发放、管理 外来文件的发放、控制 参与各管理处年度管理方案的评审 质量管理资料的档案管理(二)创优工作:根据国家一级资质要求拟订公司年度创优计划 制定管理处创优模板并推动日常管理 参与创优管理处的创优方案的制订并协调创优方案的具体 实施 负责组织公司相关部门对各物业管理优秀小区的检查、评审(三)培训与指导:公司质量管理体系的相关培训工作 公司内审员的管理及业务培训工作 对管理处进行针对性指导为公司的业务拓展提供品质管理方面的支持 篇五:物业公司_品质管理部岗位职责_SU-QD-002 质量、环境管理体系支持性文件1.目的 明确品质管理部及各岗位职责，有序开展各项工作。2.适用范围 适用于品质管理部。3.品质管理部门职责3.1 负责 QM/EM 体系的建立、保持和运行日常管理;3.2 贯彻本公司整合方针和各项目标，制定质量、环境工作计划，指导、协调、监督各职能部门行使管理职能;3.3 负责 IS9001:201X 标准、IS14001:201X 标准的宣传、贯彻，开展管理体系的运行管理;3.4 文件的主控管理部门，负责文件会签、送审、发放、回收和归档并对有关文件借阅和复制进行有效控制;3.5 负责收集和获取法律、法规和其它要求，并组织合规性评价工作;3.6 负责记录的管理;3.7 组织内部管理体系的审核及管理评审的日常工作，并负责对纠正和预防措施实施进行监督检查和效果验证;3.8 负责公司质量及环境不符合的控制，监督各部门对不符合进行评审;3.9 负责组织物业服务过程的确认和提供的控制;3.10 负责对环境目标、指标、管理方案完成情况、法律法规符合情况、管理体系运行情况以及各部门运行控制程序的执行情况监控和测量;3.11 负责有关体系事宜的外部联络工作的实施;3.12 主控管理数据分析。4. 品质管理部岗位职责4.1 总公司品质管理部4.1.1 负责建立、运行、改进质量、环境管理体系，组织外部审核工作;4.1.2 负责培训、指导、安排分公司品质管理部人员的日常工作;4.1.3 负责监督分公司品质管理部开展品质改善活动。(如:节能降耗、品质知识竞赛、消防知识竞赛等);4.1.4 审核、审批职责权限范围内的质量管理体系文件;4.1.5 负责组织实施内审并协助总务助理组织实施管理评审;4.1.6 负责组织实施质量管理体系的监督、检查;4.1.7 负责将体系运行结果及改进建议汇报公司领导层;4.1.8 负责本部门人员行政管理、业务考核工作;4.1.9 完成部门的质量目标;4.1.10 负责监督物业管理服务项目策划工作;4.1.11 负责督导开展全公司范围内的节能降耗的监督工作;4.1.12 完成领导交办的其他工作。4.2 分公司品质管理部4.2.1 每天下班前将当日品质巡查情况反馈给总公司品质管理部;4.2.2 每周编制周工作总结，对分公司本周品质管理工作情况进行总结;4.2.3 分公司周工作总结报总公司品质管理部审批;4.2.4 按时参加总公司品质管理部每周召开品质工作例会;4.2.5 每月 1 日需向总公司品质管理部提交上月工作总结;4.2.6 各分公司品质管理部收到其他部门传递的信息后，需在第一时间把相关内容上报到总公司品质管理部;4.2.7 督导、检查、提升各分公司客服、礼宾、保洁、绿化类的服务品质、组织相关专项检查(如空置房专项检查、装修专项检查、保洁、绿化、防汛专项检查、消防、节日安全专项检查等)和 BI 督导执行情况;4.2.8 负责组织分公司顾客满意率调查的组织和实施;4.2.9 负责公司业务管理信息(供方评估、服务质量巡检)的收集、统计;4.2.10 负责处理上报突发事件、质量事故、安全责任事故的处理与跟踪，对业务部门顾客意见、投诉处理文件的修改与审阅;4.2.11 建立公司对外信息沟通渠道，并保持其有效畅通;4.2.12 负责员工宿舍工作的监管4.2.13 完成领导交办的其他工作。4.3 培训助理(兼文员)4.3.1 建立品质管理部培训体系;4.3.2 制定品质管理部培训计划，根据培训计划组织公司级培训工作;4.3.3 负责组织召开品质管理部例会及相关会务管理;4.3.4 负责品质管理部办公用电脑设备的维护;4.3.5 负责品质管理部相关月度绩效考核统计分析工作;4.3.6 负责制订客户服务案例分析，并保持其不断更新;4.3.7 负责法律法规的收集和不断更新;4.3.8 负责品质管理部行政信息、资料管理工作;4.3.9 负责制订公司品质相关类培训教材，并保持其不断更新4.3.10 完成领导交办的其他工作。5.部门组织框架 篇六:物业品质管理部各岗位职责物业品质管理部职责一、体系建设1. 每月对各项目进行检查、监督管理使各项目能够持续改进;2. 每年对美林海岸项目进行质量管理体系的内审及配合进行管理评审， 顺利通过每年的 IS 外审;3. 每年进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时掌握市场动态，通 过市场研究提交报告，为公司决策提供依据;4. 实时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关 的管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。二、质量监控1(绩效管理:管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各 部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价，使公司总工作效率提高;2. 对公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提 出改进意见和建议。三、技术管理与监控1(每月对各物业项目的可行性研究与服务定位，从而提高服务质量;2. 每月公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织技术 提升工作;3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作;4. 负责公司重大技术更新的组织工作;5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价;6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。品质管理部经理岗位职责 品质内业岗位职责 环境督察岗位职责 工程督察岗位职责 安全督察岗位职责篇七:物业品质工程部工作职责(1) 品质管理部是公司主要的职能业务部门，直接向公司总经理负责，承担着公司 IS9000 推行、服务质量及整体规划的管理工作。(2) 负责建立公司物业质量管理体系，制定品质提升计划。(3) 负责组织公司物业管理品质计划的分阶段实施，完善质量管理体系，并监督其有效运作。(4) 负责制定检查报告，每月必须完成对公司各管理处的品质检查工作。(5) 负责策划各类品质活动，提高公司全员品质意识。(6) 结合公司实际情况，建立健全的绩效考核办法，确保考核的公平、公正及客观性，并通过考核办法激励员工的积极性和提高服务质量。 (7) 协助处理好客户关系及客户投诉，并对客户满意度进行考评和监督。 (8) 监督、落实本部门工作开展的情况，定期向公司领导进行汇报。 (9) 完成上级领导交办的其他工作。(1) 每月对各项目管理处日常工作一次日常巡检，夜间不少于二次全面巡检各部门日常工作执行情况，并记录在质量检查报告中，不得修改。(2) 每月对各管理处进行一次客户满意度调查工作，并对客户反映工作中存在的问题记录在质量检查报告中，不得修改。(3) 每月 29 号前提交总结报告。(4) 每月 30 号前制定品质月报下发到各管理处，通报检查情况。(5) 巡检过程中对上月存在问题推进 PDCA 改进计划，对屡教不改的管理处进行处罚，并在品质月报中通报批评。(6) 每个季度要求策划一次品质活动，提高全员品质意识，不断深化活动意义。 (7) 年底对全年工作进行总结报告，通过报告完善质量管理体系，并制定来年全年品质提升计划。 篇八:物业公司品质管理部职责及管理目标制度物业公司品质管理部职责及管理目标管理权限:受分管副总经理委托，行使对企业生产品税经全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务; 管理职能:制定质量工作标准、产品质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进企业生产经活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责;直接上级:分管副总经理; 下属部门:质检科、质管科; 主要职能:1(坚决服从分管副总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报;2(严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责;3(负责组织质量管理、计量管质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行;4(负责组织编制年季月度产品质量提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷;5(负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过 IS9000 论证; 6(配合人事部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、计量员、管理人员、各级领导、营销人员、维修人员、操作工等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，提高公司全员质量意识和质量管理水平，加强对计量、质量人员培训考核力度，建立和完善计量、质量员执证上岗制度; 7(负责对公司产品、工作和服务质量进行监督、检查、协调和管理; 8(负责搜集和掌握国内外质量管理先进经验，传递质量信息; 9(负责公司质量事故的处理。参与由于产品出玫引起质量异议、退货、索赔等质量事件的处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出处理意见。一般质量事故，由本部全权处理，重大质量事故，本部提出处理意见，报主管副总签署意见后，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理; 10(负责建立和健全质量岗位责任感。明确各岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守技术纪律; 11(负责收集公司产品售后质量服务资料。定期或不定期的进行市场调查、客户抽查，及时择写质量市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据; 12 负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台账、统计报表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量; 13(负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领导或总经理个别汇报; 14(按时完成公司领导交办的其他工作任务; 品质部岗位职责 品质检验部应具备大专以上文化程度，从事品质检验工作 3 年以上，熟悉相关的检验工作，具有团队精神和一定的组织领导能力，其岗位职责如下:1. 在总工程师的领导下，执行质量方针，并把质量方针、质量目标落实在公司的年度方针目标中，通过内部沟通，组织实施;2. 按照产品监视和测量控制程序负责对产品质量的检验过程，进行控制和管理;3. 按照不合格品控制程序，负责对不合格的毛坯、原材料、标准件、半成品和成品的检验过程，进行控制和管理;4. 按照监视和测量装置控制程序，负责对监视和测量装置的购置、委外检定、标志的过程进行控制和管理;5. 按照质量记录控制程序，负责对质量记录的标识、收集、归档的过程进行控制和管理;6. 按照质量管理体系内部审核控制程序，负责质量管理体系内部审核方案的策划和实施;7. 按照过程的监视和测量控制程序，负责对质量管理体系的过程，进行控制和管理;8. 按照数据收集、分析和利用控制程序，负责对质量管理信息的分类、收集和处理、传递和应用、统计和分析的过程，进行控制和管理;9. 负责质量手册的实施;10. 对错检、漏检造成的质量事故，批量报废和返修负责 各项管理指标的承诺标准1、房屋完好率 承诺指标 98, 测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积100,?98,(参照国家房屋完损等评定标准) 承诺标准1.房屋外观无破损、整洁;2.无改变使用功能，通道无随意占用。 保证措施1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施;2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录;3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠;4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。2、维修工程质量合格率 承诺指标 99, 测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数100%?99% 承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。 保证措施1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收;3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度;4.严格把关，分项检查、逐项确认;建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。3、房屋零修急修及时率 承诺指标 100% 测定依据 及时维修次数/报维修次数100% 承诺标准 接到报修，急修在 30 分钟内到达维修现场;零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清 保证措施1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料，以备用;3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。4、绿化完好率 承诺指标 98% 测定依据 完好绿地/总绿化面积100%?98% 承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物 保证措施1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行;2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一;3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。5、保洁率 承诺指标 98% 测定依据 保洁达标面积/保洁总面积100%?98% 承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识;2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录;3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识;4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。6、道路、车场完好率 承诺指标 95% 测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%?95% 承诺标准1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能;2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。保证措施1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统;2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养;3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修;4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。7、化粪池、雨水井、污水井完好率 承诺指标 98% 测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量100,?98, 承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰 保证措施1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行;2.公共雨、污水管道每年疏通 1 次，雨、污水井每月检查 1 次，并视检查情况及时清掏;3.化粪池每半年清掏 1 次，每月检查 1 次。发现异常及时清掏;4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。8、排水管、明暗沟完好率 承诺指标 98% 测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度100,?98, 承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。 保证措施1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行;2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人;3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。9、 路灯、楼道灯完好率 承诺指标 98% 测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量100,?98% 承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。 保证措施1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。10、公共文体设施、休息设施完好率 承诺指标 98, 测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量100,?98, 承诺标准 无损坏，整洁干净。 保证措施1.制订详细的维修养护计划，并严格执行;2.保洁员每日保洁;3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。11、治安案件发生率 承诺指标 1以下，处置率 100% 测定依据 以辖区派出所记录为依据(业主内部原因造成除外) 承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生(业主内部原因造成除外) 保证措施1.实行 24 小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系;2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力;3.树立“全员防范”的安全防范意识。12、消防设备设施完好率 承诺指标 100% 测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 保证措施1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次;2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。13、火灾年发生率 承诺指标 0.5(年)以下 测定依据 火灾发生次数/总使用户数1000 0.5 承诺标准 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全 保证措施1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识;2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习;3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决;4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火;5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。14、管理人员(专业技术人员)专业培训合格率 承诺指标 100% 测定依据 持证上岗管理人员(专业技术人员)数/上岗管理人员(专业技术人员)数100% 承诺标准管理人员(专业技术人员)持证上岗 100% 保证措施1.建立严格和详细的培训计划;2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书;3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。15、业主年投诉率和处理率(一)年有效投诉率 承诺指标 2%以下 测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数100%?2% 承诺标准 使业主满意 保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。(二)有效投诉处理率 承诺指标 100% 测定依据 处理投诉次数/投诉总次数100% 承诺标准 使业主满意 保证措施1.服务中心设立 24 小进行解时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，投诉记录，并根据投诉内容关责任组并跟踪最终处理结果;2.各责任组接到投诉后应立做好即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主释;3.投诉处理率作为部门及员工传递至相每月工作考核的重要指标。16、业主/住户维修回访率 承诺指标 60%以上 测定依据 回访数/总维修次数100,?60% 承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。 保证措施1.建立回访制度，做好回访记录;2.由加强对客户管理人员采用电话、上门、EMAIL 等方式进行回访，保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，服务并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修工作的督导，单进行统计、分析;5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。17、物业服务满意率 承诺指标 85%以上 测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数?85% 承诺标准 绝大部分业主、住户满意 保证措施1.向业主公示物的收集、分类和归档管业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理于客户监督之中;2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。18、档案建立与完好率 承诺指标 98% 承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。 测定依据 完好档案数量/应建档案总量100%?98% 保证措施1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料理。2 工作始终处.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料 篇九:品质部岗位职责划分及说明物业公司品质管理部岗位职责划分及说明书一、部门设置目的:品质管理部在总经理领导下负责对公司各部门涉及质量的经营管理活动进行服务和监督，通过质量体系文件运行、现场服务标准检查、品质提升活动、质量事故的预防与整改等工作确保公司质量管理体系的正常运行。二、定岗订编:三人三、岗位职责划分:1.品质管理部负责人:1) 全面负责品质管理部的工作，确保各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求，并向总经理汇报; 2) 组织公司质量管理体系的实施; 3) 负责协助总经理处理公司范围内重大质量事故; 4) 负责组织检查体系的落实; 5) 监督指导各项品质改善活动的开展; 6) 对合作供方进行审核、监控、评估; 7) 负责与集团物业管理部的专业口对接;2. 品质管理员(设备、安全类):1) 协助部门负责人实施公司范围内品质提升工作; 2) 负责公司质量管理体系的实施; 3) 负责质量管理活动的实施; 4) 负责设备、安全类品质管理工作的进行;3. 品质管理员(清洁绿化、文控类):1) 负责质量管理活动的实施; 2) 清洁绿化类品质管理工作的进行; 3) 文档管理、文件控制工作的进行;4) 对供方进行监控、评估; 5) 负责质量管理体系的持续完善;四、具体各岗位职责(一) 品质管理部负责人(负责组织实施公司范围内质量策划、质量监控、质量保证、质量改善等工作，确保公司整体服务质量和管理水平的不断提升，满足公司发展需要)(二)、品质管理员(设备、安全)(三). 品质管理员(清洁绿化、文控)四、部门组织关系及部门直接上级:总经理。五、与其他部门交叉职务说明:1、质量体系运行:与各部门均有交叉。 篇十:物业公司品质管理部职责及管理目标公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限:总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务; 管理职能:制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责;直接上级:总经理; 下属部门:各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员; 主要职能:1(坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报;2(严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责;3(负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行;4(负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件;5(负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过 IS9000 论证;6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作;7. 负责公司质量体系文件和资源的控制;8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作;9. 负责处理其他与运作质量有关的事务;10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理; 11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。 主要职权:1(参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权2(根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度3(督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4(支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议，5(有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 物业管理质量检查管理程序1.目的: 对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。2.适用范围: 适用于各项目的物业管理质量检查。3.引用文件:3.1 质量手册第 章3.2 IS9002 标准第4.104.14 章4.职责:4.1 总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。4.2 质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。4.3 经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。5.工作程序:5.1 准备工作:5.1.1 公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则。5.1.2 综合办公室制定物业管理质量检查计划,并通知检查小组的成员和有关部门。5.2 现场检查:5.2.1 检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。5.2.2 检查小组将检查结果详细记录,形成现场检查记录表。5.3 住户意见征询:5.3.1 小区住户抽查 5-10 户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。5.3.2 检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成走/回访住户记录表。5.4 检查总结:5.4.1 在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组 会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成物业管理质量检查报告。5.4.2 副总经理批准后的物业管理质量检查报告作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出整改通知书,并进行跟踪检查。5.4.3 对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措 质量管理制度及质量检查标准为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及项目物业管理中心必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。 质量管理员的职责与权限:1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正;2、负责 IS9001:201X 质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向品质管理部提出修改、改进建议;3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报品质管理部或分公司;4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及品质管理部开出不合格报告的整改情况;5、定期参加由品质管理部召开的质量工作座谈会;6、负责跟踪落实及反馈品质管理部安排工作在本部门的执行情况;7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门 IS9001:201X 质量体系文件年度培训工作，并按计划实施;8、接受品质管理部的业务指导和监督;9、质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。(一)公司对各分公司的质量监督制度1、公司定期质量考核 1)考核组织和时间 公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由品质管理部确定，报总经理批准。 2)考核范围、内容和方式 公司定期质量考核范围包括所有分公司及项目物业管理中心;考核内容及具体标准详见项目绩效考核稽查检查表;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及项目物业管理中心，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。 3)考核要求 考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。 考核小组必须严格按照项目绩效考核稽查检查表进行评分，计考核人平均分为项目管理中心考核得分;分公司只有一个项目的，该项目物业管理中心得分即为该分公司考核得分;分公司有二个以上项目的，各项目物业管理中心得分的平均分为该分公司考核得分。 无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。 4)考核结果 考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。 5)奖惩制度 分公司及项目物业管理中心考核结果与分公司及项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。 考核得分在 95 分(含 95 分)以上的，当月工资上浮 10%;考核得分高于 90 分(含 90 分)但低于 95 分(不含 95 分)的，当月工资上浮 5%。 考核得分在 75 分(不含 75 分)以下的，当月工资下浮 10%;考核得分低于 80 分(不含 80 分)但高于 75 分(含 75 分)的，当月工资下浮 5%。2、不定期质量监督检查 不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格报告，分公司及项目物业管理中心必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理部。(二)分公司内部质量监督制度1、分公司定期质量考核 1)考核组织和时间分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。 2)考核范围、内容和方式 分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目物业管理中心;考核内容及具体考核标准详见项目绩效考核稽查检查表;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核项目物业管理中心。 3)考核要求 考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。 考核小组必须严格按照项目绩效考核稽查检查表进行评分，计考核人平均分为项目物业管理中心考核得分。 无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。 4)考核结果 考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各项目物业管理中心必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表(见附件 5)。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行