客服员工年度工作总结范文汇总.docx

客服员工年度工作总结范文客服员工年度工作总结范文1 入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本驾驭，并已起先正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和打算。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和相识，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。工作总结 本人在这一年的工作已经清晰的相识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、举荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。 自动回复可以让我们做到刚好快速回复，让顾客感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么须要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻打算着回答亲们提出的任何询问。 在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判实力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个须要自己在工作中不断去学习提高自己沟通实力。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱看法去对待每一位客人。 客服员工年度工作总结范文2 作为一般的物业客服专员，我的工作职责主要是熟识和驾驭物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的学问结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;其次是将学到的理论学问用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必需做到的。 在工作中，总结出一套工作阅历 1、首先应当给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作 2、分析、调查问题的缘由 3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应当结合物业管理相关的法律法规，然后依据实际状况拟定科学的解决方法; 4、最终当然是详细方法的落实。并总结每次处理阅历为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的确定，同时也能缩进我们与业主的关系，便利日后物业管理工作开展。 在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤： 1、要求明确：业主不总是对的，但恒久是最重要的;完全满意客户的需求，并以此作为工作的动身点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种打算，主动预防可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按安排分步实施。 5、强化培训：对自己进行理念灌输、学问教育、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、缘由、责任。 7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)刚好订正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满足为中心，完善第一责任人制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法确定客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满足度来干脆影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满足度。而公司也靠着优质的产品和服务向着零埋怨无投诉目标发展。 客户满足度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满足度的调查，发觉客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他花了肯定的代价，须要达到肯定的目的，假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标可以干脆了解企业、产品或服务在客户心目中的满足度级别。 身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中仔细学习、取长补短仔细完成领导支配的工作。感谢! 客服员工年度工作总结范文3 劳碌的20_年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关切和支持下、在服务中心全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量，规范管家服务 自20_年推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 依据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参与公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发整改通知书，令其马上整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： 1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 2、搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合_市住宅区物业管理条例、_工业园区住宅物业管理方法、住宅室内装饰装修管理方法等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 四、工作安排 1、针对20_年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20_年入住率。 2、接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责。 3、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为，提高员工素养及服务水平。 4、全力协作各部门做好房屋交付工作。 5、全力做好装修巡查工作，合理支配相关人员巡察，做到刚好发觉刚好处理。 20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们_物业公司_服务中心谱写崭新辉煌的一页! 客服员工年度工作总结范文4 20_年对于_物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关切与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，专心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下： 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的簇新血液，在加入本部后，以最短的时间内，驾驭本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位学问，刚好解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止20_年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。 本年度物业费收缴状况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了肯定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，奢侈小区资源。localhost客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，限制了乘车卡的外流问题。在20_年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够刚好妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。 20_年工作安排和重点：20_年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20_年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，亲密协作各部门工作，刚好妥当处理业主纠纷和看法建议。 同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无埋怨，服务无缺憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为_物业公司谱写崭新辉煌的一页。 客服员工年度工作总结范文5 如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。以前我认为客服工作很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简洁总结一下： 1、日常接待及接听电话：热忱接待来访业主，并主动为业主解决困难。接听业主电话，要有耐性，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。 2、日常报修的处理：依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好地进行回访。 3、每天早晨检查各部门签到状况。 4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的刚好告知保洁员打扫干净。 5、对库房的管理：领取及入库物品刚好登记。 6、催收商铺的水电费及物业费。 7、搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少我认为做好客服最重要是： (1)服务看法肯定要好，在院里见到业主主动打招呼，假如顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。 (2)我们要有主动性，要有一双会发觉问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发觉问题刚好解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。 对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作： 1、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细微环节。 2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，加强工作责任心和培育工作主动性。 3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入_(公司)的团队，此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 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