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酒店客服实习报告酒店客服实习报告1 时间匆忙而去，三年的大专生活已经接近尾声了，在这个充溢了焦虑和喜悦的毕业季，我们也迎来了自己的第一次实习。我是酒店管理的一名学生，在这三年的学习当中，我感觉自己对酒店行业也算是比较感爱好的，所以在步入社会之前我也安排好了前行的方向，就是跟着自己的专业方向始终前进，希望能够在酒店行业中创建出一个还算不错的成果来，这是我毕业前的一个规划。 带着自己的安排，我胜利找到了一家实习酒店，就是挨着我们学校不远的一家四星级酒店，这家酒店被称为性价比最高的一家较为高档的酒店。一起先我很担忧自己的学历问题，但是后面迟疑之后，我还是英勇的带着自己的决心和坚毅前往面试了，面试完之后我觉得自己表现的很一般，一起先还担忧自己会不会错过这家酒店，但是后面让人惊喜的是，我还是胜利的应聘上了这一家酒店。拿到通知单的那一刻，我真的特别兴奋，我很快乐能够进入这样的一个平台去体验一次了。 进入酒店之后，我首先是跟着一名叫_姐的老员工学习，在前台工作上，许多时候都是须要保持一份谨慎的看法的，一起先进来的时候，我没有太大的工作意识，总觉得和在学校一样，时时刻刻没有相识到自己已经是一名工作者了，但是慢慢的，我渐渐发觉自己在发生着变更，许多事情都是可以在渐渐的磨炼当中发生蜕变的。 我变得更加的开朗了，也变得更喜爱笑了。终归这是一份很要求看法的工作，所以我的职业素养也在渐渐的培育中越来越好了。时间越来越快，进步的日子也在一每天削减，但是这段经验给我的人生也增加了不少的阅历，让我对酒店行业也有了一个初步的了解，更利于我今后更好的进入社会当中去。 三个月的短暂经验其实为我还是带来了许多的感受的，以前不知道工作是这样一件须要耐性和恒心的事情。规律的生活让那个原本随意的我变得更加规则，更加严格的要求自己了。其实生活就是这样，我们有了付出，才能收获到最好的回报。许多时候我们如若走错了路，那便是要绕很久才能绕出来，这是一件大可不必的事情，确定好了初心，将来的道路才会更加的通畅，将来的生活也才能因此而更加丰富多彩起来! #697656酒店客服实习报告2 随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂学问和增加我们的实践实力和对社会的进一步了解。学校支配了这次实习，使我们能够娴熟的驾驭酒店的理论学问，为此我在_酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，驾驭了很多课堂上学不到的服务技巧和工作阅历，学会了许多的为人处事的道理和原则，不管是从学问、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的熬炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。 一、实习单位 _酒店是由沈阳黎明航空发动机集团投资兴建，并委_酒店管理集团经营管理的一家涉外商务酒店，邻近_和_中心，位置优越，交通便利。它设有经典的中式餐厅四季厅、_东西美食的_西餐厅和_、_等珍贵珍品的_餐厅、B座主营_的_厅，设在三楼的宴会厅可接待千人以上的大型活动，气派不同凡响。四楼的_中心供应先进完善的健身、消遣、休闲设施及五品质的服务。另外_酒店还设有可接待千人以上的大型豪华宴会厅，另备有6间装饰高雅，功能齐备的多功能厅。 实习过程：我在酒店B座的景泰中餐厅工作。中餐厅是酒店餐饮部门中比较辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员制定详细的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，感觉就像无头苍蝇，不能领悟工作的流程和要领，只是听从领导和老员工的支配和他们手把手的教育。庆幸的事老员工对我们很友好，不过这都得力于我们平常辛勤的工作。 我们的工作除了摆台、叠口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职清洁工，每天上下班第一件事就是擦尘，除此之外，我们还肩负搬运工，搬桌子椅子、上下转盘、拆卸桌子。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息两天，几乎每天都是两头班即上午三小时，下午五个小时，中午有午休时间，但往往下班的详细时间都不确定，常常依据实际状况加班加点，但加班都会有记录的，每月都有综合时间记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉得这种制度还是很敏捷合理的。 二、实习内容 熟识酒店及酒店所处环境的基本状况，包括： (1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 (2)酒店所能供应的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 (3)酒店各服务项目的详细服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 (4)酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、消遣、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 (5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的状况。 (6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (7)参与公司的岗位培训，熟识自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务看法及其应当担当的责任、职责范围。 (8)熟识菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;沽清的品种。 中餐的服务程序： 1、从迎客给客人拉椅让座铺口布、撤筷子套派毛巾问茶斟茶点菜问酒水斟酒水上菜席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭)结账送客翻台清场结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过，而且在工作中每天都可以遇到，但每位客人的需求是不尽相同的，要想给客人特性化的服务，就不是那么简单了。通过实习，我觉得只有在整体上驾驭了基本服务程序的前提下才能给客人从细微环节上供应优质的服务。 2、酒水学问在酒店里，有许多的酒水，以前虽然在书本上学习了一些，但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后，学习到了许多酒水方面的学问，有红酒、烧酒、白酒等等，以及它们的斟发，如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又如红酒里可以加柠檬、雪碧等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业学问。 3、酱料的搭配在酒店里，许多菜肴都有相应的酱料，于是要对酱料有所熟识，才能更好的服务于客人，如乳猪有乳猪酱和砂糖，白切兔有蒜茸酱，小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油和洗手盅等，这些都是我们在服务客人时应当知道的。 4、宝贵菜肴以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等宝贵菜肴，也不懂得那些东西。只有来这里以后，由于常常可以望见可人食用这些珍贵菜品，于是就须要了解这些菜品，如它们的来源，它们的做法以及它们的功效等。为了增加业务学问，我就通过各种渠道去了解，如问领导，或去书店、网上查一些关于它们的学问。 5、服务细微环节如从客人右边斟酒;有酱料的，先上酱料，后上菜，酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时，先将菜品顺时针转到主子或主宾的位置，然后报菜名;上鸡鱼等的时候，应遵循左头右尾的原则;上菜时须要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明;不能说客人要几碗饭，应当说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单，备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料。 6、布巾的盘点及清洗 由于我所在的中餐生意始终很好，一天须要用许多的台布、口布、毛巾等，这都须要专人负责盘点，之后送洗衣房，让其清洗，然后再回收点数，我也曾做过一段时间，在这里，我们和洗衣房有着干脆的接触，每天就由我来盘点布草，送布巾，收布巾，在此过程中，我也学到了关于布巾的管理以及布巾的安排和布巾的流程等相关学问。 在服务过程中，我们接触到形形色色的客人，在工作中，我们提高了英语口语水平，增长率见识，开阔了视野。 三、看法和总结 虽然自己实习的是最基层的工作，但自己学到了许多的东西，因为酒店是一个特别的行业，想做管理人员，就必需有肯定的工作阅历，这都须要从基层做起，学习基层学问。我想，作为一个管理者，假如对基层不了解，他就不能做一个好的管理者。 1、对意志力的熬炼记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对许多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺当，常常得到别人的讪笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吧，难怪连这个都不懂?”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学阅历，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚毅。或许，我应当感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚毅了，我信任，我受挫的实力也将增加，这也将是我人生的财宝。 2、服务技能增加在整个实习过程中，使得自己所学的专业学问得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人供应服务，技能都有了很大提高。如常常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会特别兴奋，因为我已先声夺人。再如，当我望见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候，我立刻上前为其加水，这些都是实践熬炼出来的能。 3、对饭店管理流程有了比较清楚的相识在学校的时候，书本上的学问老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特殊是对自己以前不怎么熟识的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的相识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的相识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的支配等，都积累了丰富的阅历。再有就是对于班次的编排，人员的安排都有了比较清楚的相识。 四、实习的体会 1、从学生变成了社会人从小学到高校，学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着共同的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同习俗的人了，在许多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事，还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会顺当的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了阅历。 2、微笑服务是一把金钥匙记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”!客人然后说：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了，我赶忙微笑着给客人致歉，这时客人笑这说;“算了，毛根粥就毛根粥吧!”我当时真正体会到了微笑的力气。 3、员工是企业文化的宣扬者员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的干脆接触者，顾客的一切须要都须要他们来为其供应，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的视察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友情，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。 五、总结 酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我相识到作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识;更为重要的是，在两个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最终感谢老师的帮助，感谢_酒店能给我们供应这样难得的实习机会。 #526669酒店客服实习报告3 一、实习目的 了解和相识服务行业的基本状况，驾驭从事服务工作所需的一些详细操作技能。驾驭各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的协作与帮助。培育自己的职业精神和职业素养以及对工作的激情和责任心。为今后的职业打下肯定的基础。 二、实习时间 2013年10月 三、实习单位概况 四、实习岗位 用餐区服务、 五、实习过程和内容 首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训，培训的主要内容是1基本概况以及企业文化。通过培训我们懂得了1的历史与将来的愿景，懂得了1是一家什么样的店，以及想成为一家什么样的店。培训结束之后就是干脆去部门报到。 主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供应服务员。之后由于一些缘由我从吧台的岗位转换成看自助餐，我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的刚好供应。我大部分是早上五点上班，把早餐的档开好。一起先每天都是一种躲避的心态来面对工作，责任感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是担当酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着，我们工作的爱好与激情跟重复的次数成反比。 六、实习经验与收获 我之前选了旅游管理这个专业很大一部分是由于影视剧的缘由，看着电影里面帅哥和美女在豪华的五酒店出入，他们是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪华的硬件设施以及大量社会上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会肯定要去五酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后，发觉繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境，使得恰同学少年的我，日益的消沉。对于学习完全失去了激情，对于将来充溢着迷茫。自我价值已经完全的否定了，上课睡觉回到寝室也是睡觉，这一天基本上是睡觉度过。自己虽然知道自己这样去度过高校的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了缺憾和懊悔自己将一无全部。每天都想着，我从明天起先肯定好好学习，每天充溢着活力去过好每一天。然而到了明天发觉自己很悲观，每天都在想自己为什么变更不了这种状态。现在想来缘由就是缺乏行动和不自信。不自信自己的努力真的会带来变更，不信任自己通过努力就会比别人优秀。 我在浦西洲际酒店实习有一段让我很不开心的经验。但是这段经验却是珍贵的，这段经验让我相识了自我，这段经验让我变的成熟起来，这段经验让我对于将来更加充溢了一份信念。我觉得缘由是许多的，首先我把在学校对于课程的不感爱好转移到工作上来。在学校时因为对于课程没有爱好所以就想以后不从事酒店业，一起先心态就不对，认为实习只是学校课程设计的一个环节而已。我所实习的目的只是为了能够顺当刚好的拿到一个毕业证而已，然而我本身并不是一个看重毕业证的一个人，所以就想怎么能够把这六个月舒适的“混”过去。感谢上天让我来到了ecco，这是一个不允许任何员工在工作期间“混”的部门。也是这个“混”的念头让我有这段不开心经验的一个主要缘由。每天脑袋想的是怎么找个时间去偷懒，怎么偷懒不会被发觉。殊不知我们部门的人个个是精英，根本不会让我有任何偷懒的机会。我记得每天经理来上班就会问ricky(谭佩)在哪里，我还记得我们部门的hostess常常把我从pantry里面叫回吧台。我逃离吧台一部分缘由是有混的思想在作祟，另一部分的缘由是我的特性还没有从学生时代装换成一个职场人员的性格。学生时代喜爱特立独行，不喜爱别人对自己过多的干预。所以一起先很不适应，比如自己做错事了，经理或者老员工的脸就像包公一样，说话的语气也很不友好，然而在家里或者是学校做错了事情，不会有人这般来对我，觉得自己特委屈，所以和他们的距离在心里已经排到很远了。所以不想和他们接触，不想和他们说话。自己无趣的想着为什么他们会那么的凶。后来这样进行了恶性循环。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上坟的心情还沉重的状态，一上班就想着要下班，这样一个在一次餐厅的盘点上，由于我做事的方法和看法让我犯了一个错误。这个错误在经理眼中是不行宽恕了。也是这个错误让经理对我基本上是彻底的悲观了，我的工作岗位也因为这一次从酒吧服务员转到了看自助餐。我记得经理在这次事情之后也对我讲了他对我的看法或者是阅历之谈吧，他说：“一个人在别人眼中的看法是从你所说出来的话和你所做出来的事而得出来的，我觉得你说话过于自信，这跟你的实力很不相符。希望你以后说话之前先想一下自己的实力，要说出和自己实力相符的话。” 幸运的是我从酒吧服务员转到自助餐服务员，是一个特殊严厉的员工来教我。我是不能在他面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚起先常常被他骂，心里会有一点不好受。由于前车可鉴，我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎么做，或者告知我的缺点在哪里。和他日益的接触我从他身上学到了许多好的东西，比如他做事的仔细、做事的执着等，也看到了许多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身对比一下，有着改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象渐渐地转为正面。我得感谢部门全部的人，感谢他们使ricky变得成熟，是ricky变得比刚来的那个ricky更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的相识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。 半年的实习画上句号，这段的实习，我得到了的熬炼，实习的过程也使我从学生到在迈出社会时历经的过渡，为了自身的独立，为了学问的运用实力，为以后正式踏出社会奠定牢固的基础。 在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态，更让我有了服务员应当有的剧烈服务意识。在一次与某经理闲聊时，该经理提到了服务意识，我特别赞同他的观点：“服务意识要求服务员有着向客人优质服务的观念和愿望，应当对的同事也同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是服务员真正的素养的体现。使得我从初出茅庐的学生，渐渐的熟识了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我渐渐地社会。 我以能够以做一名服务人员而傲慢，每天都在帮助别人，而客人在这里得到的是惊喜，而也在客人的惊喜中找到了财宝人生。未必会有大笔的金钱，但也不会贫困，富有才智、富有信息，富有责任感，富有助人的精神，富有忠诚和信誉，当然还有富有爱的家庭，全部的这一切才构成了我将来的生活。其实，富有的人生不难找，它就在为别人带来的每一份惊喜当中。 实习是结束了，虽然我今后不肯定还会从事酒店业，但是在浦西洲际酒店的实习将是我人生中的一笔珍贵的财宝。现在想来经理和老员工的包公脸和严厉到没有人情的话语是对的，在上海这么一个竞争如此激烈的环境，只有肯定的优秀才能有立足之地，想要优秀你必需不能犯错误。一烦错误你就可能被淘汰出局。这段经验是值得我去回味的，为我今后的工作将能带来很大的帮助。 我在同事眼中和经理眼中的印象估计每个人都可以知道这会是怎么样一个印象。 #326171酒店客服实习报告4 本次实习主要是为了让我们对所学的专业学问及其在实际中的应用有肯定的感性相识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论学问与实践阅历相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和驾驭。同时这次酒店实习的阅历将有助于日后就业。 刚到酒店的时候感觉什么事情都很簇新，终归离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激烈的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论学问和自己的想法付诸实践中。但是志向和现实终归是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发觉许多事情并不是我们想象的那样简洁，慢慢的我们的激情熄灭了，我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必需在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来起先套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细微环节整理，应当主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最终一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有依据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。 当我正式去客房部实习之后才发觉客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简洁。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有肯定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后整理垃圾，倒掉。接下来就起先整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，根据铺床程序一换上。这一切结束之后起先打扫卫生，要留意的是这 酒店客房部 客房部实习报告 酒店实习报告里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细微环节的事情如电话应当摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都须要仔细对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最终一步就是把房间消耗掉的物品补上，假如有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明状况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有平安意识，服务员要知道一般的消防学问。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人供应更多意想不到的服务，让客人更满足。 实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的犹如沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的困难，有时候让人感觉到身心乏累。在酒店实习后来的一段时间里我变得缄默寡言了，因为我发觉面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的无趣，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去视察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装动身。 是我心理落差最大的一个时期： 还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家羞辱，莫非他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗?我没有和家里人说自己实习是详细做什么，我怕他们知道后会难过。 做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体会社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会阅历和处世之道，了解人际关系的困难，或许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。 从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细微环节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导们的指导下渐渐成长的，我非常感谢领导们在我们身上所做的付出。 在工作中，虽然我只是充当一名一般客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简洁，其中也有一系列的困难程序。在这半年的工作中，我发觉要能自如的做好一项工作，就必需正视好自己的工作看法，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是悠闲，要用主动的看法去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去埋怨，因为埋怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为欢乐的心态会使我们不觉的工作的乏累。我在工作中也有过失误，是客人、师傅们给了我一次又一次的激励，使我对工作更有热忱。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就须要激励。是的，正是这一次次的激励使我在工作中英勇的闯过难关，不断进步。 半年实习已成为过去，但对于一年的实习期还有半年，过去的胜利与失败都已成为过去式，我们都不应当以它们来炫耀或为此而哀痛，而应当调整好自己的心态去迎接将来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有很多要学的学问，我们现在学到的还远远不足，那么就更应当打算好下一阶段的学习，有目标的动身，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。 社会困难，我们刚刚进入社会更要保持虚心谨慎的看法。“小样，新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资格，闻道有先后，先人为后人师，新人要向老人虚心讨教，老人也应当耐性的施教于新人，这是一种求与舍的关系，但二者并没有肯定的义务关系，尤其是在社会学堂上。 我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受，新人都会经验这种心理时期。在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你的确进步了，当然你确定会觉得他们的方式太过分了，甚至是无理有什么事情不能好好说呢?全部这些都是自己的想当然罢了，现实不是想当然，每一个新手都会经验这些，无论你做的多好。 时间也将我变成了老员工，看到前台来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以宽恕，终归是新手，但着个理由也不是万能的。学东西要主动主动，要勤快，更要机智，这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动，不敏捷时，我会很反感，这是一种看法问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐性了。新来的不主动学，莫非要别人主动教吗?分析到这里我非常理解我作为新人时的经验。 实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，半年的时间是短暂的，但过程却是漫长的，回到学校感觉这里的生气好好啊，没了利欲之争，无疑是一片桃源，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信念，迎接真正的就业。 通过这次实习真正学到了许多实际的东西，而这些恰恰是在酒店管理课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注意实践和细微环节的，但是在实习中就没想到酒店里注意的细微环节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以娴熟了。另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是须要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个胜利的管理者必定是这样产生的，胜利的管理者能把全部员工团结起来，这样实现的是整个企业的目标。所以说，日后酒店须要的管理人才，必定是阅历丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作阅历的人，酒店须要的服务员，必定是很有服务实力，极其主要细微环节的人，并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展，将来酒店“金钥匙”的人数占酒店员工比例大大提高。 #789848酒店客服实习报告5 一、实习基本概况 作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到_大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足宝贵的经验，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了很多在课堂和书本上都无法学到的学问。实习过程单位赐予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的进步。 我被安排到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜爱前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作?总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创建，基本上都是从这里起先的。 因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够供应的全部的服务项目，因此须要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人供应满足周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深化的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TA_I外叫服务及飞机票订票业务等工作。 另外，前台因作为客人干脆接触的部门，所以客人的许多要求并不会干脆向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。自不待言，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理睬千吩咐万叮嘱甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐性和细心是酒店每个员工都必需具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是一模一样、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人恒久是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。 酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取阅历，快速成长。 或许，在旁人看来，前台的工作很简洁，事实上，这工作的程序困难繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发觉要做好一项工作，心态必需调整好，无论工作是繁重还是悠闲，要用主动的看法去完成我们的每一份工作，而不是去埋怨;当你犯错的时候，要想尽一切方法去弥补你的过失，而不是躲避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是激励大家埋头苦干，加班加点也情愿坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很指责，还给我劝慰和激励，这让我特别感动。感谢一位年长的同事告知我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会始终牢记在心的。 二、实习感受 (一)成果与收获 这些日子我的确学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟识，只有在现实中经验过，才会明白这个社会是如此的困难，远没有我们想象的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发觉自己的想法和观点是如此的无趣，不过后来我就渐渐放开了。刚起先上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的变更，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有仔细思索过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发觉得来不易。在高校里，我们只是一张白纸，通过实习我们体会了社会和人生。在学校或家里或许有老师或家长安排说今日做些什么，明天做些什么，但在这里，不肯定有人会告知你这些，你必需自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。 在学校，大多是学习的氛围，终归学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成果而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的酬劳和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的实力。在前台这个岗位，我慢慢能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会阅历和学习处世之道，了解人际关系的困难，这是整个实习过程中最珍贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注意的东西。 通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了许多很好的同事和挚友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，相识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业安排做了一次提前策划。通过这次实习，我发觉了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。 (二)问题与不足 在今后的工作中，我将努力提高自身素养，克服不足，朝着以下几个方向努力： 首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科学问日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种学问，并用于指导实践; 其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务学问，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种实力; 最终不断熬炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的实力，并在工作过程中渐渐克服急躁心情，主动、热忱、细致地的对待每一项工作。 三、看法与建议 电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简洁的分析。 问题：在房间退房之后，一般状况客房服务员须要20-30分钟时间做房，这个速度是具有肯定的随机性的，客人不同，做房须要的时间也不一样。现在的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置OK房打算新客入住。 在许多状况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率特别之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等许多条件共同确定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，常常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员常常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提议，把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。 1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前