酒店前台绩效考核方案最新.docx

酒店前台绩效考核方案酒店前台绩效考核方案 一、考核目的：提高工作效率、提升来宾满足度 二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、 礼宾员 三、考核周期： 1.考核周期为每个自然月; 2.每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标; 3.考核结果5日前交部门总监。 四、考核实施： 1.主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用 1.1考核人：前厅部总监 1.2考核对象：大堂副理、总台主管 1.3考核方式： 以每个自然月为考核周期;每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;考核结果5日前汇总完毕。 1.4考核内容： 1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范; 出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，依据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。 1.4.2当班员工违纪状况、考勤; 当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工;出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理惩罚和部门内部惩罚为准。 1.4.3每日工作完成状况; 依据每日的工作完成状况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。 1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查状况;无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。 1.4.5区域设施社设备修理及保养状况; 督导全部设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。 1.4.6对客供应优质化服务状况; 督导员工为入住两天以上的团队、散客供应一件以上优质服务案例，月底统计收到15封来宾看法表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0， 1.5考核应用： 在每个自然月的考核周期中，得分96-100分以上的，嘉奖现金20元(暂定)，得分90-95分的，嘉奖现金10元，得分80-89分的，惩罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，惩罚现金30元。 2.领班级考核：考核人、考核方式、考核内容、考核应用; 2.1考核人：总台主管主管; 2.2考核方式： 以每个自然月为考核周期;每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;考核结果5日前交部门总监处。 2.3考核内容： 2.3.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范; 出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，依据员工手册，以大堂副理惩罚和平日工作表现为准。 2.3.2当班员工违纪状况、考勤; 当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工;出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理惩罚和部门内部惩罚为准。 2.3.3每日工作完成状况; 依据每日的工作完成状况，月底统计完成95%为满分，完成85%-90%扣除分值5%，低于85%此项分值为0。 2.3.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查状况; 无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。 2.3.5区域设施社设备修理及保养状况; 全部设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。 2.3.6对客供应优质化服务状况; 为入住两天以上的团队、散客供应一件以上优质服务案例，月底统计收到15封来宾看法表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0， 2.4考核应用： 在每个自然月的考核周期中，得分96-100分以上的，嘉奖现金20元(暂定)，得分90-95分的，嘉奖现金10元，得分80-89分的，惩罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，惩罚现金30元。 3.员工级考核：考核人、考核方式、考核内容、考核应用。 3.1考核人：总台接待领班。 3.2考核方式： 以每个自然月为考核周期;每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;考核结果5日前交部门总监处。 3.3考核内容： 3.3.1仪容仪表规范、礼貌礼节规范; 出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，依据员工守则，以大堂副理惩罚和平日工作表现为准。 3.3.2违纪、考勤; 当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工;出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理惩罚和部门内部惩罚为准。 3.3.3每日工作完成状况、执行力; 依据每日的工作完成状况，月底统计完成95%为满分，完成85%-90%扣除分值5%，低于85%此项分值为0 3.3.4区域房间及公区卫生状况; 无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值1%，出现5例此项分值为0，以卫生综合检查和日常卫生检查为准。 3.3.5设施社设备保养状况; 部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，全部设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。 3.3.6岗位职责; 出现一例违纪员工扣除分值2%，出现2次此项分值为0，依据前厅部员工岗位职责，以大堂副理检查和日常部门检查为准。 4.考核应用： 在每个自然月的考核周期中，得分96-100分以上的，嘉奖现金20元(暂定)，得分90-95分的，嘉奖现金10元，得分80-89分的，惩罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，惩罚现金30元。 五、考核结果： 1.主管级：连续两个月在90分以下，则罚款50元，连续三个月90分以下，罚款100元，以此类推;连续连个月95分以上的嘉奖50元，连续三个月95分以上的嘉奖现金100元，并且部门将上报总办-人力资源部参加优秀管理人员评比。 2.领班级：连续两个月在85分以下，则罚款50元，连续三个月85分以下，罚款100元，以此类推;连续两个月95分以上的嘉奖现金50元，连续三个月95分以上的嘉奖现金100元，并且部门将上报总办-人力资源办公室参加优秀员工评比。 2.员工级：连续两个月在85分以下，则罚款30元，连续三个月85分以下，罚款50元，以此类推;连续两个月95分以上的嘉奖现金50元，连续三个月95分以上的嘉奖现金100元，并且部门将上报总办-人力资源部参加优秀员工评比。 酒店绩效考核的方法 一、总则 (一)为了保证酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的协作协作实力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。 (二)本绩效考核方案适合酒店各部门。 二、考核目的 绩效考核成果作为部门每月奖金领取、优秀部门评比、年终奖发放的依据。 三、考核原则 为充分发挥绩效考核对公司各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考核遵循以下原则：公开公允原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透亮公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。 四、考核内容与方式 (一)考核期：以月份为期限，详细时间段为：上月21日至本月20日。 (二)依据财务部对酒店经营状况核算，对经营部门制定经营指标绩效奖金，后勤部门根据肯定比例提取奖金。 (三)考核内容： 1、部门考核方式：综合评估的方式。 五、考核程序与方法 (一)各绩效考评人的组成：由部门第一负责人、执行总经理、总经理组成。 (二)各考评人的职责：负责对考评对象进行评分。 (三)评分规则： 1、各部门总分为100分。 2、各考评人依据附表(一)进行综合评分，最终取平均分。 3、部门奖金计算方式：部门奖金=综合得分/100_奖金。 4、总经办于每月21日将综合评估表下发到各部门及评分人，各部门于每月24日之前完成综合评估并上交于总经办，总经办于每月25日之前完成综合评估汇总，于26日交于财务部。 (四)综合得分95分(含95分)以上，视为100分。 六、资料的整理与存档 每月考评结束后，总经办对全部资料进行整理存档。 绩效考核的特点 1、明确一样且令人鼓舞的战略 正确和清楚的思路能让员工朝一样和正确的方向前进，志向高远的战略能让员工特别清晰地感受企业宏大的发展方向和目标，能最大限度地调动和鼓舞员工的斗志和士气，也能让员工有一样努力的方向和归属感。 2、进取性强又可衡量的目标 大多数企业都会制定两套目标，一套是必需要达到的基本目标，一套是要经过努力才能达到的挑战性目标。目标制订得太高和太低都没什么意义：目标太高会让人望尘莫及产生畏惧感，太低又会让人轻松懈怠无所追求。 3、与目标相协调一样的组织结构 为有效达成组织的目标，须要建立一个与目标相协调一样的组织结构。不同的战略须要不同的组织结构。对同一个战略来讲，不同的组织结构对该战略的满意度是不同的，对战略目标实现过程的影响也不同。比如，职能式的.组织结构就很难满意多元化和国际化发展的战略目标，而矩阵式的组织结构就比较简单协作该战略目标的实现。因此当企业的战略目标确定后，应建立一个与战略和目标协调一样的组织结构。 4、透亮而有效的绩效沟通和绩效评价 基于绩效沟通基础之上的绩效评价是绩效管理的核心环节，是通过岗位管理人员或岗位关联人员与该岗位员工之间有效的双向或多向沟通，依据考核标准和实际工作完成状况的相关资料，在分析和推断基础上形成考核成果，并将绩效成果反馈给员工的一种工作制度。 绩效沟通是绩效管理的重要环节，绩效沟通的主要目的在与改善及增加考核者与被考核者之间的关系;分析、确认、显示被考核者的强项与弱点，帮助被考核者善用强项与弱点;明晰被考核者发展及训练的须要，以便日后更加精彩有效地完成工作;反映被考核者现阶段的工作表现，为被考核者订立下阶段的目标，作为日后工作表现的标准。 酒店前台绩效考核细则 考评细则 考评内容 得分 工作任务及要求的完成状况 无正值理由，未按时完成月度工作任务扣 3 分 / 项，未完成临时性任务或未达到工作要求的扣 2 分/次(分管领导对部门存在不足提出改进看法，指导其加强薄弱环节，完善工作状态) 经济指标 未完成营业收入、利润指标每缺少 _ %扣 1 分，超过 _ %扣 4 分;菜肴毛利率偏离 1 个百分点扣 1 分，超过 2 个百分点属严峻偏离扣 5 分;节能降耗指标未达到规定扣 2 分 部门负责人行为准则及员工评议 参与酒店例会、活动迟到扣 1 分/次，未请假未到扣 2 分/次，每月请假超过 2 次扣 1 分/次;不顺手关灯、关门，不留意节能扣 1 分/次;着装不整齐规范、抽游 烟、上班迟到、闲聊等扣 2 分/次;吵架或不遵守 规章 制度 扣 3 分/次;开会时接打手机或有振铃扣 1 分/次;不按规定时间上交报告、安排、总结等材料扣 1 分/ 次，影响到酒店工作进度的扣 5 分 / 次(质检部每月组织针对性检查)下级员工对部门负责人的评议满分为 5 分;与其它兄弟部门之间的协调协作状况，依据兄弟部 门对本部门的评价打分，在 10 分内扣分(此项测评不定期实行)。 注 ：员工综合考评评分标准为：满分 5 分。均分在 425 分以上，不扣分;均分在 400 424 分，扣 0.5 分;均分在 375 399 分，扣 1.5 分;均分在 350 374 分，扣 2.5 分;均分在 300 351 分，扣 3.5 分;均分在 299 分以下，扣 5 分。 部门培训状况 未制定 培训安排 扣 3 分 / 次，未根据安排执行扣 2 分 / 次，培训中有闲聊、打盹等现象扣 1 分 / 次，部门人员培训出勤率低于 80% 扣 1 分 / 次，抽查员工驾驭学问 合格率低于 75% 扣 1 分 / 次，经培训仍重复出现问题扣 2 分 / 次，培训内容欠缺扣 1 分 / 次，未按上级要求刚好更改培训安排扣 3 分 / 次。 部门考核 管理 状况 检查员工在部门的考核管理下，遵章守纪、 仪容仪表 、礼貌礼节、部门卫生等是否达到酒店要求。各部门对管理人员和员工的考核记录要保留齐全，在年底作为评比 嘉奖、淘汰调整的重要依据。每有一次来宾投诉或 酒店质检 记录，对前台运转部门扣 0.5 分，后台部门扣 1 分。对前台服务部门，在每月的投诉及质检记录超过规 定数量的状况下扣分(规定数量：新新酒楼、客房部、 前厅营销部 2 条 / 月，咖啡屋、平安部 1 条 / 月);做好上传下达和对员工的教化宣扬工作，不能将酒店或部 门的有关制度、规定、通知、说明等刚好精确的通知全体员工的一次扣 1 分。有越级上访、打架、吵嘴、小团体等不团结现象，每发生一次扣 1 分。部门的考核制度 与记录不够完善齐全的扣 2 分，落实和执行效果不佳扣 2 分。检查部门对员工绩效考核状况，未按要求进行全员考核扣 10 分，考核走形式未起到应有作用或不公 正、公允扣 5 分。 酒店前台绩效考核方案